08 a 10 de Abril
Local: Casa Grande Hotel - Guarujá (Litoral de São Paulo)
Mastering Experience 2026:
A Era da Experiência Orquestrada.
Onde Inteligência Artificial, Cultura e Estratégia se Encontram para Redefinir o Futuro do Cliente.
SOBRE A IMERSÃO
Mastering | Xperience
O encontro de imersão em Customer Experience da ebdi nasce em um momento de transformação acelerada, em que o cliente hiperconectado e intolerante a atritos se encontra com o avanço da IA generativa. A experiência deixa de ser apenas diferencial e passa a ser uma necessidade de negócio, diretamente ligada à confiança, à lealdade e ao crescimento sustentável.
Ao longo da jornada, vamos explorar a Era da Experiência Orquestrada: como coordenar, em tempo real, todos os pontos de contato – digitais e físicos – para construir jornadas integradas, personalizadas e sem fricção. Entram em pauta temas como integração de dados, comprovação de ROI em CX, quebra de silos e criação de uma cultura, de fato, customer-centric.
Em um ambiente exclusivo de troca e cocriação, os participantes irão debater como equilibrar automação e eficiência trazidas pela IA com a humanização e a empatia que constroem vínculos duradouros. O objetivo é sair da imersão com estratégias práticas para transformar a experiência do cliente em um verdadeiro motor de valor para o negócio.
Líderes que Moldam o Futuro Conosco
Empresas que confiam na Imersão
Quem Já Esteve Conosco
Os maiores nomes do mercado estiveram
no Mastering | Xperience
Palestrantes em 2026
Confira quem levará discussões para o palco
Celso Tonet
Diretor de CX
Mariana Lima
Gerente CX
Alex Rocha
Superintendente de Gestão de Clientes
Adriana Gallego
Diretora de Atendimento ao Cliente
Camile Altafini
Diretora de CX
Karla Cristiane
Diretora de CX e atendimento ao Cliente
Mariana Ferreira
Head Marketing e CX
Isabella Magacho
Head de CX
Vagner Pedroso
Head de CX
Heitor Ruiz
Gerente Executivo de Transformação Digital e CX
David Ortega
Gerente de Mídias Sociais
Rafael Diniz
Gerente CX
A Pauta Estratégica de 2026
O Que Estará na Mesa
Temas construídos junto a executivos e referências do setor, garantindo conteúdo atual, relevante e aplicável.
Cenário Atual de CX
CX 2026: A Nova Fronteira Entre Eficiência Digital e Lealdade Humana
Pessoas e Cultura
Cultura Customer-Centric: O Fator Humano que Sustenta a Transformação
Tecnologias Emergentes
IA Generativa e o Fim das Jornadas Quebradas: A Revolução Tech do CX
Visão de Futuro
Além da Personalização: O Futuro do CX em Ecossistemas Inteligentes e Autônomos
Nossa agenda:
10h00 | Chegada ao Resort & Credenciamento
Recepção dos participantes e início do credenciamento.
11h30 | Abertura EBDI
Boas-vindas e direcionamento estratégico do evento.
12h00 | Almoço & Networking
Momento dedicado à conexão entre executivos e troca de experiências.
13h00 | Chamada para o Plenário
Chamada dos executivos para a sala plenária.
13h45 | Palestra de Abertura
Tema: Do CX ao C-Level: Por que a Experiência se Tornou a Nova Estratégia de Negócio
Speaker: Karla Cristiane dos Santos | Diretora de Experiência e Atendimento ao Cliente | Leroy Merlin
Karla Santos é Diretora de Experiência e Atendimento ao Cliente na Leroy Merlin, com sólida trajetória em Customer Experience e transformação de jornadas. Atua na construção de estratégias centradas no cliente, conectando dados, cultura e operação para gerar impacto real no negócio.
14h15 | Perguntas & Respostas
14h25 | Painel de Debates
Tema: Multigeracional e Impaciente: Como Entregar Experiências Sem Atrito para Todos os Perfis de Cliente
Mediação: Heitor Ruiz Leonel | Gerente Executivo de Transformação Digital e CX | Banco Itaú
Speakers: Raquel Azevedo | Gerente CX | M Dias Branco
Juliana | Diretora CX | M Dias Branco
15h00 | Perguntas & Respostas
15h10 | Palestra Pocket — Scooto
Tema: Aplicações Práticas: Onde Começar Agora
Speaker: Marina Vaz | CEO | Scooto
15h25 | Palestra Plenária Patrocinada — NeoAssist
Tema: Do Insight à Arquitetura: Como o Tema se Conecta à Estratégia do Negócio
Speaker: Neo
15h45 | Perguntas & Respostas
16h00 | Coffee Break & Networking
Oferecimento: Scooto
17h00 | Palestra
Tema: Do Time ao Cliente: O Poder das Interações que Constroem Experiências
Speaker: Mariana Ferreira | Head de Marketing e CX | Hortifruti Natural da Terra
Mariana Ferreira é uma profissional de Customer Experience dedicada a criar jornadas mais eficientes, humanas e orientadas a resultados. Atua na melhoria contínua de processos, na identificação de pontos críticos e na implementação de soluções que aumentam satisfação, engajamento e retenção de clientes.
17h20 | Perguntas & Respostas
17h30 | Palestra
Tema: O Fim da Competição por Produto: Bem-vindo à Competição por Experiências
Speaker: Celso Tonet | Diretor de Experiência do Cliente | Claro Brasil
Celso Tonet é executivo de Customer Experience na Claro Brasil, com forte atuação na construção de estratégias centradas no cliente em larga escala. Reconhecido como um dos principais líderes de CX no Brasil, lidera iniciativas que conectam cultura, tecnologia e jornada para simplificar a experiência e gerar valor real para milhões de clientes.
17h50 | Perguntas & Respostas
18h00 | Dinâmica de Negócios
Atividade interativa focada em geração de conexões estratégicas.
20h00 | Jantar
Momento de confraternização e relacionamento entre os participantes.
21h30 | Encerramento das Atividades
08h30 | Café da Manhã
Recepção dos participantes e início das atividades do dia.
09h20 | Abertura EBDI
Boas-vindas e direcionamento das atividades do dia.
09h30 | Palestra
Tema: O UAU não compensa o PUTZ
Speaker: Mariana Lima | Gerente CX | Tenda
Mariana Lima é especialista em marketing digital e comunicação, com mais de 12 anos de experiência auxiliando profissionais e empreendedores a transformarem suas ideias em negócios rentáveis. Atua com estratégias de comunicação assertiva e posicionamento, unindo visão de mercado, marketing de resultado e empatia para gerar impacto real.
10h00 | Perguntas & Respostas
10h10 | Connect Session
Tema: Decisões guiadas pela jornada do cliente
Sala 1 — Concilig
Speaker: Raphael S. Gonçalves | Diretor Executivo | Concilig
Sala 2 — Indecx
Speaker: A definir
10h40 | Coffee Break & Networking
Momento de interação e troca de experiências entre os participantes.
11h40 | Palestra
Tema: Cultura que Cuida: Como a Unimed Coloca o Cliente no Centro
Speaker: Alex Rocha | Superintendente de Gestão de Clientes | Seguros Unimed
Alex Sandro Pinheiro Rocha é Superintendente de Gestão de Clientes na Seguros Unimed, com forte atuação na transformação da experiência do cliente no setor de seguros. Lidera iniciativas voltadas à centralidade no cliente, utilizando dados, escuta ativa e métricas como NPS para evoluir jornadas e gerar valor ao negócio.
12h00 | Perguntas & Respostas
12h30 | Painel Patrocinado — SAP CX
Tema: Lealdade vs Satisfação: Experiências que constroem marcas
Speakers:
• Natalia Quadros | VP CX | SAP América Latina
• Ricardo Pinho | Gerente Executivo de Tecnologia e Produtos Digitais | Arezzo&Co
13h00 | Perguntas & Respostas
13h10 | Almoço & Networking
Momento dedicado à conexão entre executivos e troca de experiências.
14h30 | Painel de Debates
Tema: O Fator Humano na Era da IA: Cultura Como DNA da Experiência
Mediação: David Ortega | Gerente de Canais Digitais CX | Carrefour
Speakers:
• Fernanda Trabold | Gerente de Desenvolvimento de CX | Unimed
• Camile Altafini Alambert | Diretora de Experiência do Cliente | VIBRA Energia
15h10 | Perguntas & Respostas
15h20 | Painel Patrocinado — Neo
Tema: IA e automação sem perder o toque humano
Speaker: Nome | Cargo | Empresa
Resumo: Neo
16h00 | Perguntas & Respostas
16h10 | Palestra
Tema: Estruturando o VOC no SERPRO
Speaker: Vanessa Lima | Gerente do Departamento de Voz do Cliente | Serpro
16h20 | Perguntas & Respostas
16h30 | Coffee Break & Networking
Momento dedicado à conexão entre executivos e troca de experiências.
17h10 | Continuação da Dinâmica de Negócios
Atividade interativa focada em conexões estratégicas e oportunidades de relacionamento.
18h00 | Encerramento das Atividades de Conteúdo
20h00 | Jantar
Momento de confraternização e networking entre os participantes.
21h30 | Happy Hour
Experiência de relacionamento e integração entre os executivos.
09h00 | Café da Manhã
Recepção dos participantes e início das atividades do dia.
10h00 | Painel de Debates
Tema: IA + Humanos: A Dupla Que Vai Redefinir o Atendimento 4.0
Mediação: Bruno Daniel Machado | Head de Atendimento CX | Contabilizei
Speakers:
• Rafael Diniz | VP CX | Vivo
• Natalia Mourão | Superintendente CX | Tecban
10h40 | Perguntas & Respostas
10h50 | Palestra
Tema: Fronteiras Éticas da IA: Até Onde Podemos Personalizar?
Speaker: Adriana Costa Gallego | Diretora de Atendimento ao Cliente | Decolar
Adriana Costa Gallego é executiva com mais de duas décadas de experiência em atendimento ao cliente e no setor de seguros, com atuação em empresas como SURA e Decolar. Especialista em Customer Experience, lidera estratégias focadas em personalização, fidelização e eficiência operacional, conectando jornada, canais e resultados de negócio. Com uma abordagem orientada à melhoria contínua, tem se destacado na evolução da experiência do cliente por meio da integração entre operação, tecnologia e relacionamento.
11h20 | Perguntas & Respostas
11h30 | Apresentação Dinâmica
Atividade interativa e de engajamento com os participantes.
12h00 | Almoço de Despedida
Encerramento do evento com momento de networking e confraternização final.
Uma Jornada de Excelência.
Veja como foram as últimas edições
Edição 2025
Edição 2024
Edição 2023
Parceiros
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Vision
A Neo cria tecnologia própria para permitir que marcas e clientes se comuniquem de forma personalizada em qualquer canal e a qualquer momento.
A Scooto mudou como o mercado enxerga o serviço de atendimento ao cliente.
Nossa missão é transformar o relacionamento entre pessoas e empresas através das inteligências humana e artificial nas vendas, na prospecção e no suporte com base em análise de dados e foco na solução.
Referência em tecnologia conversacional na América Latina, a Botmaker está presente em mais de 40 países, com milhares de clientes ao redor do mundo, oferecendo soluções impulsionadas por inteligência artificial generativa e mais de 20 canais disponíveis para conexão.
Emerge
A Plusoft é uma das maiores empresas de Human Experience (HX) no Brasil, especializada na criação, desenvolvimento e implementação de softwares omnichannel para Customer Relationship Management (CRM), atendendo diversos setores de mercado.
Inspirado pela palavra hindi-urdu para conversas animadas e amigáveis, Gupshup incorpora a arte do diálogo significativo. Estamos em uma missão para tornar a comunicação de empresa para cliente tão fácil e gratificante quanto conversar com um amigo.
A Track.co se consolidou como referência quando o assunto é CX, ajudando empresas a realizarem a Gestão da Experiência do Cliente, fidelizando o consumidor e melhorando a saúde financeira das organizações.
O SAP Customer Experience (SAP CX) é um portfólio de soluções em nuvem voltado para a gestão da experiência do cliente e CRM (Customer Relationship Management), projetado para conectar empresas e consumidores em todos os pontos de contato.
PARCERIA
Juntos, criamos experiências memoráveis
ESTA NÃO É APENAS UMA PROPOSTA PARA UM PATROCÍNIO
Oferecemos a oportunidade de se conectar verdadeiramente com executivo top level
OPORTUNIDADE
Escolha como participar
Presencial
Oportunidade única de interagir diretamente com os líderes
- Participação de forma presencial e interação nos 03 dias
- Almoço, Coffees, Jantares e Happy Hour inclusos
- Networking com todos executivos presentes
- Dinâmicas de aprendizagem exclusivas
- Momento exclusivo para perguntas e respostas