Em plena era digital, o atendimento ao cliente se tornou um dos maiores desafios para as empresas. Com os avanços tecnológicos, os consumidores querem dialogar com as marcas na Internet praticamente em tempo real e não perdoam respostas rasas, que não esclareçam suas dúvidas em relação aos produtos ou serviços.
Por isso, a comunicação com o cliente deve ser clara, com toque pessoal (seja online ou por telefone). Repetir o nome do consumidor várias vezes durante o diálogo, por exemplo, ou reforçar o problema apontado por ele mostrando soluções, faz com que a pessoa sinta que está sendo ouvida. E esse é o primeiro passo para o entendimento entre as partes.
Outra dica importante é valorizar o tempo do cliente. O fato dele estar ligando para a empresa ou enviando mensagens para fazer uma reclamação, ou por outro motivo qualquer, não quer dizer que ele tem todo tempo do mundo para resolver o problema. Portanto, seja objetivo e dê soluções.
Saber transmitir as mensagens, principalmente más notícias (a marca, por exemplo, não conseguirá solucionar o problema com a urgência necessária), também faz parte de uma boa estratégia no atendimento ao cliente. Ser transparente diante dos fatos e solicito, dizendo palavras positivas, pode amenizar a reação negativa dos consumidores.
Agora, o segredo do sucesso no atendimento ao consumidor é a paciência. Principalmente diante da correria dos tempos modernos. Saber escutar alguém hoje é uma dádiva e o cliente aprecia isso.
Atendimento ao cliente x benefícios
Ao criar uma boa estratégia para o atendimento ao cliente, muitos benefícios são gerados para as organizações. Entre eles, a fidelização. Consumidores bem atendidos retornam para fazer novos negócios e ainda indicam amigos, parentes etc. Essa é a melhor propaganda para uma empresa, principalmente na era digital. Hoje, as pessoas comentam tudo o que compram ou consomem em suas redes sociais e avaliações positivas geram leads consistentes.
Afinal, o marketing atual é focado no ser humano e não em produtos ou serviços. E quando as necessidades, insatisfações ou desejos dos clientes são atendidos por uma marca, ela passa a ser reconhecida por eles dentro daquele nicho de negócios, o que gera vantagem competitiva.
O custo de aquisição do cliente, que nada mais é que o valor investido pela empresa para ter um novo comprador, também diminui diante de avaliações positivas dos consumidores. O engajamento contribui para a exposição positiva da marca e a propaganda espontânea diminui o esforço de vendas e fortalece a área de marketing.
Dicas para fidelizar clientes
Uma equipe bem treinada faz toda a diferença no atendimento ao cliente, principalmente no pós-venda. Nesta etapa, se o consumidor está insatisfeito, ele já inicia o contato com a marca reclamando e é preciso muita calma por parte do colaborador (atendente) para escutar e resolver o problema. O consumidor quer uma solução e não desculpas, lembre-se disso.
Agora, para manter um relacionamento forte com sua carteira de clientes é importante criar canais de comunicação que despertem o interesse deles. Uma marca de cosméticos, por exemplo, pode investir em conteúdos que tratem de temas diferenciados, como cuidados com a pele, moda etc.
As marcas também devem investir em um marketing de conteúdo que mostre as experiências positivas que seus clientes tiveram ao utilizar um produto ou serviço. Essa estratégia é tão eficiente que fez com que o “storytelling” se tornasse a bola da vez na geração de leads, pois sua narrativa é focada no comportamento humano. Leia a matéria: “Pós-venda: fortaleça o relacionamento com o cliente”.
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