“Nosso propósito é ser um CSC de excelência, reconhecido interna e externamente por prestar serviços de alta qualidade agregando valor às áreas de negócios, suportando o plano estratégico, sendo compliance e maximizando o uso de tecnologia digital”, ressalta Plinio Campos, diretor de CSC da São Martinho, ao ministrar palestra no Encontro Mastering: Shared Services Starters, em setembro passado, uma iniciativa da EBDI.

Agora, para alcançar excelência em um CSC, as empresas têm que ter um olhar atento às novas tecnologias, adverte o executivo citando o Estudo da Gartner. O relatório identificou as principais tendências tecnológicas estratégicas que gerarão disrupções e oportunidades significativas nos próximos cinco a dez anos. Entre elas: Inteligência Artificial Gerativa (IA); Hiperautomação; Plataformas nativas da nuvem (CNPs); Inteligência de decisão (DI); Sistemas autônomos.

Mas não adianta falar em automação, análise de dados, inteligência artificial etc, sem ter mão de obra qualificada para gerir os negócios. Por isso, digital não é sobre tecnologia e sim sobre pessoas. Não é à toa que, segundo Peter Drucker, o pai da administração moderna, “sessenta por cento de todos os problemas administrativos resultam de ineficácia na comunicação”.

A frase de Drucker citada por Guilherme Carmo, Diretor Financeiro da 99, que também ministrou palestra no Encontro, intitulada: “Um centro com mais produtividade, qualidade e agilidade na gestão”, nos faz repensar a importância de se ter uma comunicação mais eficiente com os colaboradores frente às novas tecnologias.

Isso porque o futuro do trabalho nos sinaliza que o engajamento entre os times se dará pelo propósito e, diante disso, é preciso ter uma redefinição do trabalho. E o aprendizado de novas habilidades pode ser um aliado dos colaboradores na jornada da automação.

Ou seja, a adoção de um sistema de automação em uma empresa pode agilizar processos do dia-a-dia e liberar esse profissional para realizar outras atividades na sua área, o que poderia então aumentar a produtividade da companhia. Afinal, estamos na era do conhecimento e a tecnologia veio para melhorar a qualidade do trabalho humano.

CSC de excelência X principais tendências tecnológicas

Abaixo, confira as principais tendências tecnológicas apontadas pelo Estudo da Gartner, que gerarão disrupções e oportunidades significativas nos próximos cinco a 10 anos. 

Inteligência Artificial Gerativa (IA)

Uma das técnicas de IA mais visíveis e poderosas que chegam ao mercado é a IA generativa – métodos de aprendizado de máquina que aprendem sobre conteúdo ou objetos de seus dados e os usam para gerar artefatos realistas totalmente novos e completamente originais.

A IA generativa pode ser usada para uma série de atividades, como criar código de software, facilitar o desenvolvimento de medicamentos e marketing direcionado, mas também usada indevidamente para golpes, fraudes, desinformação política, identidades forjadas e muito mais. Até 2025, o Gartner espera que a IA generativa represente 10% de todos os dados produzidos, contra menos de 1% hoje.

Tecido de dados

O número de silos de dados e aplicativos aumentou na última década, enquanto o número de pessoal qualificado em equipes de dados e análises (D&A) permaneceu constante ou até caiu. As malhas de dados – uma integração flexível e resiliente de dados entre plataformas e usuários de negócios – surgiram para simplificar a infraestrutura de integração de dados de uma organização e criar uma arquitetura escalável que reduz a dívida técnica vista na maioria das equipes de D&A devido aos crescentes desafios de integração.

O valor real de uma malha de dados é sua capacidade de melhorar dinamicamente o uso de dados com sua análise integrada, reduzindo os esforços de gerenciamento de dados em até 70% e acelerando o tempo de retorno.

Empresa Distribuída

Com o aumento dos padrões de trabalho remotos e híbridos, as organizações tradicionais centradas em escritórios estão evoluindo para empresas distribuídas compostas por trabalhadores geograficamente dispersos.

O Gartner espera que até 2023, 75% das organizações que exploram os benefícios corporativos distribuídos terão um crescimento de receita 25% mais rápido que os concorrentes.

Plataformas nativas da nuvem (CNPs)

Para realmente fornecer recursos digitais em qualquer lugar e em qualquer lugar, as empresas devem se afastar das migrações familiares de “lift and shift” e em direção aos CNPs. Os CNPs usam os principais recursos da computação em nuvem para fornecer recursos escaláveis ​​e elásticos relacionados a TI “como um serviço” para criadores de tecnologia que usam tecnologias da Internet, proporcionando um tempo de retorno mais rápido e custos reduzidos.

Por esse motivo, o Gartner prevê que as plataformas nativas da nuvem servirão como base para mais de 95% das novas iniciativas digitais até 2025 – contra menos de 40% em 2021.

Sistemas autônomos

À medida que as empresas crescem, a programação tradicional ou a automação simples não serão dimensionadas. Sistemas autônomos são sistemas físicos ou de software autogerenciáveis ​​que aprendem com seus ambientes. Ao contrário dos sistemas automatizados ou mesmo autônomos, os sistemas autônomos podem modificar dinamicamente seus próprios algoritmos sem uma atualização de software externa, permitindo que eles se adaptem rapidamente às novas condições no campo, assim como os humanos. 

Inteligência de decisão (DI)

A competência de tomada de decisão de uma organização pode ser uma fonte significativa de vantagem competitiva, mas está se tornando mais exigente.

A inteligência de decisão é uma disciplina prática usada para melhorar a tomada de decisão por meio da compreensão e engenharia explícita de como as decisões são tomadas e os resultados avaliados, gerenciados e aprimorados por feedback. 

O Gartner prevê que nos próximos dois anos, um terço das grandes organizações usará inteligência de decisão para tomada de decisão estruturada, para melhorar a vantagem competitiva.

Aplicativos combináveis

No contexto de negócios em constante mudança, a demanda por adaptabilidade de negócios direciona as organizações para uma arquitetura de tecnologia que oferece suporte a mudanças de aplicativos rápidas, seguras e eficientes. A arquitetura de aplicativo combinável capacita essa adaptabilidade, e aqueles que adotaram uma abordagem combinável superarão a concorrência em 80% na velocidade de implementação de novos recursos.

Hiperautomação

A hiperautomação permite o crescimento acelerado e a resiliência dos negócios ao identificar, verificar e automatizar rapidamente o maior número possível de processos.

Computação de Melhoria da Privacidade (PEC)

Além de lidar com o amadurecimento da legislação internacional de privacidade e proteção de dados, os CIOs devem evitar qualquer perda de confiança do cliente resultante de incidentes de privacidade. Portanto, o Gartner espera que 60% das grandes organizações usem uma ou mais técnicas de computação para melhorar a privacidade até 2025.

As técnicas de PEC – que protegem informações pessoais e confidenciais em nível de dados, software ou hardware – compartilham, agrupam e analisam dados com segurança sem comprometer a confidencialidade ou a privacidade. Os casos de uso atuais existem em muitas verticais, bem como com infraestruturas de nuvem pública (por exemplo, ambientes de execução confiáveis).

Malha de segurança cibernética

O CSMA ajuda a fornecer uma estrutura e postura de segurança integrada para proteger todos os ativos, independentemente da localização. Até 2024, as organizações que adotarem um CSMA para integrar ferramentas de segurança para funcionar como um ecossistema cooperativo reduzirão o impacto financeiro de incidentes de segurança individuais em uma média de 90%.

Engenharia de IA

Os líderes de TI lutam para integrar a IA nos aplicativos, desperdiçando tempo e dinheiro em projetos de IA que nunca são colocados em produção ou lutando para reter o valor das soluções de IA uma vez lançadas. A engenharia de IA é uma abordagem integrada para operacionalizar modelos de IA.  

Até 2025, os 10% das empresas que estabelecerem as melhores práticas de engenharia de IA gerarão pelo menos três vezes mais valor de seus esforços de IA do que os 90% das empresas que não o fizerem.

Experiência Total (TX)

TX é uma estratégia de negócios que combina as disciplinas de experiência do cliente (CX), experiência do funcionário (EX), experiência do usuário (UX) e multiexperiência (MX). O objetivo da TX é aumentar a confiança, satisfação, lealdade e defesa de clientes e funcionários. As organizações aumentarão a receita e o lucro alcançando resultados de negócios de TX adaptáveis ​​e resilientes.

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