ENCONTRO CORPORATIVO EM FORMATO DIGITAL

 17 E 18 DE MARÇO

CUSTOMER AFTER SALES SERVICES

Consumidor X Marca: como automatizar

sem perder a empatia no atendimento

TÓPICOS DE DISCUSSÃO

conteúdo que impactará sua companhia!

palestrantes

ATENDIMENTO

09:10 às 09:30

Você pensa fora da caixa? Como é o atendimento ao cliente que de fato supera expectativas dos clientes?

Mauricio Vargas, CEO Reclame Aqui
RECLAME AQUI

Conheça o Mauricio:

Criador do ReclameAQUI, site protagonista da revolução nas relações entre empresas e os consumidores no Brasil. Iniciou sua carreira na área de Relacionamento com Cliente em 2001 e, desde então, já falou para mais de 50.000 pessoas em palestras, cursos, MBA, eventos nacionais e internacionais. Além de ser reconhecido como infl uenciador focado no consumidor e nas relações de consumo! Mauricio é presidente do ReclameAqui, CEO do Leegal e CEO do Sapato Laranja.

ATENDIMENTO

09:50 às 11:00

Novo perfil do consumidor, quais são as boas práticas para atender com excelência?

Junior Fernandes, Gestor de Customer Experience
GRUPO SBF

Conheça o Junior:

Coordenador de Customer Experience no Grupo SBF, olhando para as unidades de negócio Centauro e Fisia (distribuidora oficial da NIKE). Bacharel em Publicidade, possui MBA em Marketing pela FGV e um próximo a concluir em Consumer Insights pela ESPM. Desde 2011 atuou com marketing e relacionamento em diferentes mercados: tecnologia (Microsoft e Dell), joalheria (VIKA), health (Dental Direct) e agora varejo esportivo.

ATENDIMENTO

09:50 às 11:00

Novo perfil do consumidor, quais são as boas práticas para atender com excelência?

Isabela Ferreira, Diretora de Atendimento ao Cliente
BTG PACTUAL

Conheça a Isabela:

Diretora de Customer Experience do BTG Pactual digital, bacharel em Economia. Possui 10 anos de experiência no mercado financeiro, sempre com foco no cliente final nas áreas de Atendimento e Qualidade.

inovação

11:30 às 12:10

Como aproveitar as principais tendências de CX para transformar o seu negócio e criar vantagem competitiva

Pedro Fontes, Enterprise Sales Director
ZENDESK

Conheça o Pedro:

Possui mais de 20 anos de experiência em vendas e marketing no Brasil e na América Latina, com foco principalmente em Cloud SaaS/soluções e tecnologias móveis para empresas Enterprise. Passou por empresas como Oracle, Adobe e Corel Corporation.

inovação

11:30 às 12:10

Como aproveitar as principais tendências de CX para transformar o seu negócio e criar vantagem competitiva

Luiz Antunes, Head of Innovation and Solutions Strategy
ZENDESK

Conheça o Luiz

Formado em Análise de Sistemas, com pós-graduação em Engenharia de Software pela UNICAMP, e especialização em Tecnologia Exponencial pelo Singularity University. Conta com 22 anos de atuação no mercado de tecnologia, com passagem por empresas como Sun Microsystems, Oracle e Claro. Atualmente é responsável pela equipe de inovação e estratégia de soluções da Zendesk na América Latina.

inovação

11:30 às 12:10

Momento onde discussões ganham soluções


EM BREVE

ATENDIMENTO

13:30 às 14:10

O atendimento humanizado começa dentro de casa? Como a gestão remota favoreceu a Natura para encantar quem ajuda o cliente na resolução de problemas!

Paula Pimenta, Diretora de Atendimento ao Cliente Natura
NATURA

Conheça a Paula

Paula Pimenta, atualmente Diretora de Customer Care da Natura&CO (Nautra, Avon, The Body Shop e Aesop) para a América Latina, tem na base da sua carreira a atuação em áreas de qualidade de produto em empresas multinacionais como Natura, Danone, Cargill e Unilever. Formada em engenharia de alimentos na PUC-GO e Food Science, McGill University no Canadá , tem pós graduação em Gestão da Qualidade e Inovação de Produtos na Mackenzie. Apaixonada por relacionamento com o cliente e liderança de equipes, adora ler, viajar, passar muito tempo com a sua família.

DINÂMICA

14:10 às 16:10

SOLVE YOUR PROBLEM

Separação dos executivos em salas paralelas, para que possam mapear seus desafios e explorar com os colegas insights para estruturar um plano de ação para o desafio mais complexo
MOMENTO ONDE DISCUSSÕES GANHAM SOLUÇÕES

ATENDIMENTO

16:30 às 17:10

Customer Centric no atendimento: como mapear e entender onde o cliente deseja ser atendido?


EM BREVE

EM BREVE!

INOVAÇÃO

17:10 às 17:50

Como aliar customer centric ao ROI? Entenda como relação entre esses dois pontos pode impulsionar o atendimento ao cliente

Bruno Sans Beinotti, Head of Customer Experience
LOGGI

Conheça o Bruno:

Head de Customer Experience na Loggi, é formando em Administração de Empresas pelo Mackenzie, tem MBA em Gestão de Negócios pela FIA e Pós em Estratégia e Inovação pelo ISE Business School. Possui 18 anos de experiência no setor, passando por Customer Experience, Operações, Transformações Digitais, Qualidade e Planejamento, em empresas de BPO, Saúde e Tech.

2º dia

DINÂMICA

9:00 às 09:50

Palestra colaborativa

Edinelson Santos, Diretor de Atendimento ao Cliente GPA
VIA VAREJO

Conheça o Edinelson

Diretor de Gestão e Atendimento ao Cliente para a Via Varejo SA. Bacharel em Administração, com MBA em Gestão Comercial pela FGV, MBA Executivo Internacional pela FGV/Ohio University. Possui mais de 30 anos de experiencia no setor de varejo, com atuação em Vendas, Formação técnica, Modelo de Gestão, Educação corporativa, Diretoria de lojas.

ATENDIMENTO

9:30 às 10:30

Como oferecer atendimento no ominichannel empático e focado na resolução do problema do cliente

Fábio Bittencourt, Diretor de Contact Center
CARREFOUR

Conheça o Fábio:

É Diretor de Contact Center do Grupo Carrefour Brasil, responsável pelas Centrais de Atendimento e Mídias Sociais das unidades de negócios Varejo, E-commerce e Banco. Possui 25 anos de experiência profissional, acumulando passagens pelo HSBC e Bradesco, onde ocupava a posição de Superintendente de Contact Center. É formado em Administração na UFSC, com especialização em Finanças e Controladoria pela UCB e MBA em Gestão Empresarial pelo Business School São Paulo.

TECNOLOGIA

11:00 às 11:40

SAC 4.0 – quais são as ferramentas que podem ajudar nessa jornada?

Rodrigo Marinho, Regional Sales Director
TWILIO

Conheça o Rodrigo:

Está à frente de toda a estratégia de Vendas da Twilio no Brasil como Regional Sales Director. Com sua formação em Engenharia da Computação e experiência em Vendas, ele tem ajudado empresas com soluções de tecnologia para atendimento ao cliente há mais de 15 anos. Na Twilio desde 2019, Marinho tem como missão continuar expandindo a presença da Twilio no mercado brasileiro e construir um time totalmente dedicado a atender as necessidades dos clientes locais.

CUSTOMER EXPERIENCE

11:40 às 11:55

Transforme dados em informação e garanta assertividade no atendimento!

Jose Henrique Guedes,
Sócio-diretor
MULTIEDRO

Conheça o José:

Trabalhando com soluções de cloud computing e colaboração desde 2010, como Google Cloud Partner e Salesforce Consulting Partner. Desenvolvimento e gestão de parcerias com várias empresas locais e internacionais, encontrando soluções que acrescentam valor às oportunidades de negócio no mercado, criando planos de negócios e construindo equipes para produzir resultados.

CUSTOMER EXPERIENCE

13:20 às 14:00

Customer centric: por que esse termo é uma tendencia atemporal?

Sandrina Grubba, Head of Customer Experience
CONTA AZUL

Conheça a Sandrina:

Formada na Univ. do Estado de Santa Catarina em Bacharelado de Ciências da Computação e MBA na Univ. Independente de Lisboa em Adm Global. Possui também formação em Coaching Profissional em parceria com a Univ. de Ohio, nos EUA. Desde 2016 é membro do SOAB (software advisory board) da HDI. Paixão por liderança de pessoas, atuou 13 anos na Totvs com liderança de times de atendimento e desenvolvimento de software. Atualmente ocupando o papel de Gerente de Suporte (Customer Experience), em uma das empresas destaque do país - ContaAzul. Experiência em planejamento e estruturação de grandes equipes de atendimento, envolvendo definição de metas e KPIs de atendimento, com foco total no resultado, escalabilidade, otimização e melhores práticas.

DINÂMICA

14:00 às 16:00

World Café

Oferecimento:
VOXAGE
A dinâmica consiste na divisão da sala em 4 grupos previamente selecionados. Cada grupo será conduzido por um Table Host que, antes de tudo, fará uma apresentação de 5 minutos sobre o tópico de discussão da sua mesa. Durante o World Café, discutiremos 4 temas em cada sala.

DINÂMICA

16:30 às 17:30

PLANO TÁTICO

O que de pretendemos tirar do papel?

EM BREVE!

sobre o encontro

CUSTOMER AFTER SALES SERVICES

MASTERING | Customer After Sales Services: é uma reunião para até 50 líderes da área de atendimento e pós-vendas que buscam desenvolver estratégias como forma de reter e trazer receitas para a operação, além de melhores métricas e ferramentas para se destacar da concorrência. O foco desta iniciativa está em experiências, trocas e benchmarking.

Aconteceu nos dias
17 e 18 de Março

Em um formato digital e exclusivo ebdi.

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17 E 18 DE MARÇO

CUSTOMER AFTER SALES SERVICES

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