ENCONTRO CORPORATIVO EM FORMATO DIGITAL
17 E 18 DE MARÇO
CUSTOMER AFTER SALES SERVICES
Consumidor X Marca: como automatizar
sem perder a empatia no atendimento
TÓPICOS DE DISCUSSÃO
conteúdo que impactará sua companhia!
palestrantes
ATENDIMENTO
09:10 às 09:30
Você pensa fora da caixa? Como é o atendimento ao cliente que de fato supera expectativas dos clientes?
Mauricio Vargas, CEO Reclame Aqui
RECLAME AQUI
RECLAME AQUI
Conheça o Mauricio:
Criador do ReclameAQUI, site protagonista da revolução nas relações entre empresas e os consumidores
no Brasil. Iniciou sua carreira na área de Relacionamento com Cliente em 2001 e, desde então, já falou
para mais de 50.000 pessoas em palestras, cursos, MBA, eventos nacionais e internacionais. Além de ser
reconhecido como infl uenciador focado no consumidor e nas relações de consumo! Mauricio é presidente
do ReclameAqui, CEO do Leegal e CEO do Sapato Laranja.
ATENDIMENTO
09:50 às 11:00
Novo perfil do consumidor, quais são as boas práticas para atender com excelência?
Junior Fernandes, Gestor de Customer Experience
GRUPO SBF
GRUPO SBF
Conheça o Junior:
Coordenador de Customer Experience no Grupo SBF, olhando para as unidades de negócio Centauro e Fisia (distribuidora oficial da NIKE). Bacharel em Publicidade, possui MBA em Marketing pela FGV e um próximo a concluir em Consumer Insights pela ESPM. Desde 2011 atuou com marketing e relacionamento em diferentes mercados: tecnologia (Microsoft e Dell), joalheria (VIKA), health (Dental Direct) e agora varejo esportivo.
ATENDIMENTO
09:50 às 11:00
Novo perfil do consumidor, quais são as boas práticas para atender com excelência?
Isabela Ferreira, Diretora de Atendimento ao Cliente
BTG PACTUAL
BTG PACTUAL
Conheça a Isabela:
Diretora de Customer Experience do BTG Pactual digital, bacharel em Economia. Possui 10 anos de experiência no mercado financeiro, sempre com foco no cliente final nas áreas de Atendimento e Qualidade.
inovação
11:30 às 12:10
Como aproveitar as principais tendências de CX para transformar o seu negócio e criar vantagem competitiva
Pedro Fontes, Enterprise Sales Director
ZENDESK
ZENDESK
Conheça o Pedro:
Possui mais de 20 anos de experiência em vendas e marketing no Brasil e na América Latina, com foco principalmente em Cloud SaaS/soluções e tecnologias móveis para empresas Enterprise. Passou por empresas como Oracle, Adobe e Corel Corporation.
inovação
11:30 às 12:10
Como aproveitar as principais tendências de CX para transformar o seu negócio e criar vantagem competitiva
Luiz Antunes, Head of Innovation and Solutions Strategy
ZENDESK
ZENDESK
Conheça o Luiz
Formado em Análise de Sistemas, com pós-graduação em Engenharia de Software pela UNICAMP, e especialização em Tecnologia Exponencial pelo Singularity University. Conta com 22 anos de atuação no mercado de tecnologia, com passagem por empresas como Sun Microsystems, Oracle e Claro. Atualmente é responsável pela equipe de inovação e estratégia de soluções da Zendesk na América Latina.
inovação
11:30 às 12:10
Momento onde discussões ganham soluções
EM BREVE
ATENDIMENTO
13:30 às 14:10
O atendimento humanizado começa dentro de casa? Como a gestão remota favoreceu a Natura para encantar quem ajuda o cliente na resolução de problemas!
Paula Pimenta, Diretora
de Atendimento ao
Cliente Natura
NATURA
NATURA
Conheça a Paula
Paula Pimenta, atualmente Diretora de Customer Care da Natura&CO (Nautra, Avon, The Body Shop e Aesop) para a América Latina, tem na base da sua carreira a atuação em áreas de qualidade de produto em empresas multinacionais como Natura, Danone, Cargill e Unilever. Formada em engenharia de alimentos na PUC-GO e Food Science, McGill University no Canadá , tem pós graduação em Gestão da Qualidade e Inovação de Produtos na Mackenzie. Apaixonada por relacionamento com o cliente e liderança de equipes, adora ler, viajar, passar muito tempo com a sua família.
DINÂMICA
14:10 às 16:10
SOLVE YOUR PROBLEM
Separação dos
executivos em salas
paralelas, para que
possam mapear
seus desafios e
explorar com os
colegas insights para
estruturar um plano
de ação para o desafio
mais complexo
MOMENTO ONDE DISCUSSÕES GANHAM SOLUÇÕES
ATENDIMENTO
16:30 às 17:10
Customer Centric no atendimento: como mapear e entender onde o cliente deseja ser atendido?
EM BREVE
EM BREVE!
INOVAÇÃO
17:10 às 17:50
Como aliar customer centric ao ROI? Entenda como relação entre esses dois pontos pode impulsionar o atendimento ao cliente
Bruno Sans Beinotti, Head of Customer Experience
LOGGI
LOGGI
Conheça o Bruno:
Head de Customer Experience na Loggi, é formando em Administração de Empresas pelo Mackenzie, tem MBA em Gestão de Negócios pela FIA e Pós em Estratégia e Inovação pelo ISE Business School. Possui 18 anos de experiência no setor, passando por Customer Experience, Operações, Transformações Digitais, Qualidade e Planejamento, em empresas de BPO, Saúde e Tech.
2º dia
DINÂMICA
9:00 às 09:50
Palestra colaborativa
Edinelson Santos, Diretor de Atendimento ao Cliente GPA
VIA VAREJO
VIA VAREJO
Conheça o Edinelson
Diretor de Gestão e Atendimento ao Cliente para a Via Varejo SA. Bacharel em Administração, com MBA em Gestão
Comercial pela FGV, MBA Executivo Internacional pela FGV/Ohio University. Possui mais de 30 anos de experiencia no setor
de varejo, com atuação em Vendas, Formação técnica, Modelo de Gestão, Educação corporativa, Diretoria de lojas.
ATENDIMENTO
9:30 às 10:30
Como oferecer atendimento no ominichannel empático e focado na resolução do problema do cliente
Fábio Bittencourt, Diretor de Contact Center
CARREFOUR
CARREFOUR
Conheça o Fábio:
É Diretor de Contact Center do Grupo Carrefour Brasil, responsável pelas Centrais de Atendimento e Mídias Sociais das unidades de negócios Varejo, E-commerce e Banco.
Possui 25 anos de experiência profissional, acumulando passagens pelo HSBC e Bradesco, onde ocupava a posição de Superintendente de Contact Center. É formado em Administração na UFSC, com especialização em Finanças e Controladoria pela UCB e MBA em Gestão Empresarial pelo Business School São Paulo.
TECNOLOGIA
11:00 às 11:40
SAC 4.0 – quais são as ferramentas que podem ajudar nessa jornada?
Rodrigo Marinho, Regional Sales Director
TWILIO
TWILIO
Conheça o Rodrigo:
Está à frente de toda a estratégia de Vendas da Twilio no Brasil como Regional Sales Director. Com sua formação em Engenharia da Computação e experiência em Vendas, ele tem ajudado empresas com soluções de tecnologia para atendimento ao cliente há mais de 15 anos. Na Twilio desde 2019, Marinho tem como missão continuar expandindo a presença da Twilio no mercado brasileiro e construir um time totalmente dedicado a atender as necessidades dos clientes locais.
CUSTOMER EXPERIENCE
11:40 às 11:55
Transforme dados em informação e garanta assertividade no atendimento!
Jose Henrique Guedes,
Sócio-diretor
MULTIEDRO
Sócio-diretor
MULTIEDRO
Conheça o José:
Trabalhando com soluções de cloud computing e colaboração desde 2010, como Google Cloud Partner e Salesforce Consulting Partner. Desenvolvimento e gestão de parcerias com várias empresas locais e internacionais, encontrando soluções que acrescentam valor às oportunidades de negócio no mercado, criando planos de negócios e construindo equipes para produzir resultados.
CUSTOMER EXPERIENCE
13:20 às 14:00
Customer centric: por que esse termo é uma tendencia atemporal?
Sandrina Grubba, Head of Customer Experience
CONTA AZUL
CONTA AZUL
Conheça a Sandrina:
Formada na Univ. do Estado de Santa Catarina em Bacharelado de Ciências da Computação e MBA na Univ. Independente
de Lisboa em Adm Global. Possui também formação em Coaching Profissional em parceria com a Univ. de Ohio, nos EUA.
Desde 2016 é membro do SOAB (software advisory board) da HDI. Paixão por liderança de pessoas, atuou 13 anos na
Totvs com liderança de times de atendimento e desenvolvimento de software. Atualmente ocupando o papel de Gerente
de Suporte (Customer Experience), em uma das empresas destaque do país - ContaAzul. Experiência em planejamento e
estruturação de grandes equipes de atendimento, envolvendo definição de metas e KPIs de atendimento, com foco total
no resultado, escalabilidade, otimização e melhores práticas.
DINÂMICA
14:00 às 16:00
World Café
Oferecimento:
VOXAGE
VOXAGE
A dinâmica consiste na divisão da sala em 4 grupos previamente selecionados.
Cada grupo será conduzido por um Table Host que, antes de tudo, fará uma
apresentação de 5 minutos sobre o tópico de discussão da sua mesa. Durante o World Café, discutiremos 4 temas em cada sala.
DINÂMICA
16:30 às 17:30
PLANO TÁTICO
O que de pretendemos
tirar do papel?
EM BREVE!
sobre o encontro
CUSTOMER AFTER SALES SERVICES
MASTERING | Customer After Sales Services: é uma reunião para até 50 líderes da área de atendimento e pós-vendas que buscam desenvolver estratégias como forma de reter e trazer receitas para a operação, além de melhores métricas e ferramentas para se destacar da concorrência. O foco desta iniciativa está em experiências, trocas e benchmarking.
Aconteceu nos dias
17 e 18 de Março
Em um formato digital e exclusivo ebdi.
patrocinadores 2021
As melhores experiências do cliente são criadas com Zendesk. Oferecemos uma plataforma na nuvem poderosa e flexível de engajamento e atendimento ao cliente, que se adapta às necessidades de qualquer modelo de negócio. A Zendesk atende empresas em diversos setores, com mais de 130.000 clientes, oferecendo serviços e suporte em mais de 30 idiomas. Com sede em San Francisco, a Zendesk opera em todo o mundo com 16 escritórios na América do Norte, Europa, Ásia, Austrália e América do Sul. Saiba mais em:
www.zendesk.com.br.
ZENDESKPlatinumwww.zendesk.com.br.
EM BREVE
MULTIEDROGold
A Twilio democratizou os canais de comunicação como voz, texto, chat, vídeo e e-mail, virtualizando a infraestrutura de comunicações ao redor mundo por meio de APIs, que são simples o suficiente para qualquer desenvolvedor usar, mas robusta o suficiente para alimentar as aplicações mais exigentes do mundo. Ao tornar as comunicações uma parte do kit de ferramentas dos desenvolvedores de software, a Twilio está permitindo que disruptores em todos os setores - de líderes emergentes às maiores organizações do mundo - reinventem a forma como as empresas se engajam com seus consumidores.
TWILIOGold
Desde 1997, a VoxAge promove a melhoria da experiência na jornada de relacionamento com o cliente. Allianz, Banrisul, Porto Seguro, Itaú, Oi e Creditcash são exemplos dos que já se beneficiam das nossas soluções. Somos pioneiros em solução de relacionamento omnichannel (telefone, chat, e-mail, SMS, WhatsApp, Telegram) e nos destacamos no mercado com a oferta de agentes digitais omnichannel de verdade, como os voice bots e chatbots que utilizam inteligência artificial, cujo foco é melhorar a experiência do cliente, tanto no atendimento ativo como no receptivo. Saiba mais em:
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