Gov experience Summit

Ao longo dos últimos anos, observamos uma profunda transformação na relação entre o Estado e o cidadão, impulsionada por iniciativas públicas visionárias. Modelos de sucesso nacionais, como o Poupatempo em São Paulo e o SAC na Bahia, já estabeleceram um benchmark ao entregar eficiência, centralização de serviços e, consequentemente, altíssimos índices de satisfação frequentemente acima de 95%. Contudo, essa evolução se acelerou com o surgimento de cases ainda mais notáveis, que amplificam a compreensão sobre como a centralidade no cidadão pode ser o motor da mudança. Exemplos como o Conecta Recife (conecta.recife.pe.gov.br), a Carteira Digital de Trânsito (que simboliza a simplificação de documentos e serviços essenciais), e o SuperApp da ANAC (premiado com ouro no Agile 2025 pela agilidade no acesso a informações de viagem e serviços digitais) demonstram a capacidade de inovar e desburocratizar a jornada do cidadão, trazendo um alívio significativo na interação com o Estado. Somam-se a esses o IRPF Digital, com seu modelo de declaração intuitivo, que simplifica um processo complexo para milhões de brasileiros. Quando o foco está intrinsecamente no cidadão como protagonista, o impacto é imediato e profundamente positivo, gerando não apenas eficiência e confiança, mas um tangível bem-estar social e uma entrega de valor sistêmico à sociedade.

Esses cases do setor público revelam um caminho de excelência que dialoga diretamente com as melhores práticas do setor privado. Nele, a jornada e a experiência do cliente já são pilares estratégicos de diferenciação e competitividade. Empresas líderes vêm utilizando a centralização de canais, automação inteligente, personalização e o desenho de jornadas integradas para fidelizar clientes e gerar valor em cada interação, transformando cada ponto de contato em uma oportunidade de construção de relacionamento e confiança. É nesse ponto de convergência de visões e metodologias que nasce o propósito do nosso encontro: expandir a transformação no setor público, com o objetivo de redesenhar a experiência do cidadão para entregar mais valor à sociedade. Nosso intuito é reunir líderes e gestores de diferentes esferas governamentais — incluindo ministérios, agências reguladoras, empresas públicas e governos estaduais e municipais — ao lado de representantes de iniciativas privadas que interagem com o setor público e podem agregar valor com suas práticas de experiência do cliente. Juntos, debateremos como a experiência pública pode ser fundamentalmente aprimorada, considerando que a transformação digital e a inteligência artificial atuam como verdadeiras habilitadoras da resolutividade e da capacidade de resposta do Estado; que a acessibilidade é a base inegociável para a inclusão real e digital, garantindo que nenhum cidadão seja deixado para trás; que a desburocratização serve como um vetor para o alívio na jornada do cidadão, simplificando processos e tornando a interação mais fluida; e que a cultura de inovação e excelência seja um motor contínuo de aprimoramento no serviço público, promovendo um ambiente de aprendizado e melhoria constante.

Este será um debate intrinsecamente alinhado ao propósito estratégico de qualquer esfera governamental: entregar valor real ao cidadão em todas as dimensões de sua experiência.

Mais do que compartilhar cases, este será um espaço para refletir sobre como aplicar essas metodologias e insights em nossa realidade, ampliando o impacto social por meio de serviços públicos que sejam não apenas mais ágeis e acessíveis, mas verdadeiramente centrados nas necessidades e expectativas das pessoas, elevando a qualidade de vida e a confiança na máquina pública.