08 a 10 de Abril
Local: Casa Grande Hotel - Guarujá (Litoral de São Paulo)
Mastering Experience 2026:
A Era da Experiência Orquestrada.
Onde Inteligência Artificial, Cultura e Estratégia se Encontram para Redefinir o Futuro do Cliente.
SOBRE A IMERSÃO
Mastering | Xperience
O encontro de imersão em Customer Experience da ebdi nasce em um momento de transformação acelerada, em que o cliente hiperconectado e intolerante a atritos se encontra com o avanço da IA generativa. A experiência deixa de ser apenas diferencial e passa a ser uma necessidade de negócio, diretamente ligada à confiança, à lealdade e ao crescimento sustentável.
Ao longo da jornada, vamos explorar a Era da Experiência Orquestrada: como coordenar, em tempo real, todos os pontos de contato – digitais e físicos – para construir jornadas integradas, personalizadas e sem fricção. Entram em pauta temas como integração de dados, comprovação de ROI em CX, quebra de silos e criação de uma cultura, de fato, customer-centric.
Em um ambiente exclusivo de troca e cocriação, os participantes irão debater como equilibrar automação e eficiência trazidas pela IA com a humanização e a empatia que constroem vínculos duradouros. O objetivo é sair da imersão com estratégias práticas para transformar a experiência do cliente em um verdadeiro motor de valor para o negócio.
Líderes que Moldam o Futuro Conosco
Empresas que confiam na Imersão
Quem Já Esteve Conosco
Os maiores nomes do mercado estiveram
no Mastering | Xperience
Palestrantes em 2026
Confira quem levará discussões para o palco
Celso Tonet
Diretor de CX
Mariana Lima
Gerente CX
Alex Rocha
Superintendente de Gestão de Clientes
Adriana Gallego
Diretora de Atendimento ao Cliente
Camile Altafini
Diretora de CX
Karla Cristiane
Diretora de CX e atendimento ao Cliente
Mariana Ferreira
Head Marketing e CX
Isabella Magacho
Head de CX
Vagner Pedroso
Head de CX
Heitor Ruiz
Gerente Executivo de Transformação Digital e CX
David Ortega
Gerente de Mídias Sociais
Rafael Diniz
Gerente CX
A Pauta Estratégica de 2026
O Que Estará na Mesa
Temas construídos junto a executivos e referências do setor, garantindo conteúdo atual, relevante e aplicável.
Cenário Atual de CX
CX 2026: A Nova Fronteira Entre Eficiência Digital e Lealdade Humana
Pessoas e Cultura
Cultura Customer-Centric: O Fator Humano que Sustenta a Transformação
Tecnologias Emergentes
IA Generativa e o Fim das Jornadas Quebradas: A Revolução Tech do CX
Visão de Futuro
Além da Personalização: O Futuro do CX em Ecossistemas Inteligentes e Autônomos
Nossa agenda:
10h00 | Chegada ao Resort & Credenciamento
Recepção dos participantes e início do credenciamento.
11h30 | Abertura EBDI
Boas-vindas e direcionamento estratégico do evento.
12h00 | Almoço & Networking
Momento dedicado à conexão entre executivos e troca de experiências.
13h00 | Chamada para o Plenário
Chamada dos executivos para a sala plenária.
13h45 | Palestra de Abertura
Tema: Do CX ao C-Level: Por que a Experiência se Tornou a Nova Estratégia de Negócio
Speaker: Karla Cristiane dos Santos | Diretora de Experiência e Atendimento ao Cliente | Leroy Merlin
Karla Santos é Diretora de Experiência e Atendimento ao Cliente na Leroy Merlin, com sólida trajetória em Customer Experience e transformação de jornadas. Atua na construção de estratégias centradas no cliente, conectando dados, cultura e operação para gerar impacto real no negócio.
14h15 | Perguntas & Respostas
14h25 | Painel de Debates
Tema: Multigeracional e Impaciente: Como Entregar Experiências Sem Atrito para Todos os Perfis de Cliente
Mediação: Heitor Ruiz Leonel | Gerente Executivo de Transformação Digital e CX | Banco Itaú
Speakers: Raquel Azevedo | Gerente CX | M Dias Branco
Juliana | Diretora CX | M Dias Branco
15h00 | Perguntas & Respostas
15h10 | Palestra Pocket — Scooto
Tema: Aplicações Práticas: Onde Começar Agora
Speaker: Marina Vaz | CEO | Scooto
15h25 | Palestra Plenária Patrocinada — NeoAssist
Tema: Do Insight à Arquitetura: Como o Tema se Conecta à Estratégia do Negócio
Speaker: Oswaldo Garcia | CEO | Neo
15h45 | Perguntas & Respostas
16h00 | Coffee Break & Networking
Oferecimento: Scooto
17h00 | Palestra
Tema: Do Time ao Cliente: O Poder das Interações que Constroem Experiências
Speaker: Mariana Ferreira | Head de Marketing e CX | Hortifruti Natural da Terra
Mariana Ferreira é uma profissional de Customer Experience dedicada a criar jornadas mais eficientes, humanas e orientadas a resultados. Atua na melhoria contínua de processos, na identificação de pontos críticos e na implementação de soluções que aumentam satisfação, engajamento e retenção de clientes.
17h20 | Perguntas & Respostas
17h30 | Palestra
Tema: O Fim da Competição por Produto: Bem-vindo à Competição por Experiências
Speaker: Celso Tonet | Diretor de Experiência do Cliente | Claro Brasil
Celso Tonet é executivo de Customer Experience na Claro Brasil, com forte atuação na construção de estratégias centradas no cliente em larga escala. Reconhecido como um dos principais líderes de CX no Brasil, lidera iniciativas que conectam cultura, tecnologia e jornada para simplificar a experiência e gerar valor real para milhões de clientes.
17h50 | Perguntas & Respostas
18h00 | Momento Networking
Atividade interativa focada em geração de conexões estratégicas.
20h00 | Jantar
Momento de confraternização e relacionamento entre os participantes.
21h30 | Encerramento das Atividades
08h00 | Café da Manhã
Recepção dos participantes e início das atividades do dia.
09h20 | Abertura EBDI
Boas-vindas e direcionamento estratégico das atividades do evento.
09h30 | Palestra
Tema: O UAU não compensa o PUTZ
Speaker: Mariana Lima | Gerente CX | Tenda
Mariana Lima é especialista em marketing digital e comunicação, com mais de 12 anos de experiência auxiliando profissionais e empreendedores a transformarem suas ideias em negócios rentáveis. Atua com estratégias de comunicação assertiva e posicionamento digital, unindo visão de mercado, marketing de resultado e empatia para gerar impacto real.
10h00 | Perguntas & Respostas
10h10 | Painel Patrocinado — SAP CX
Tema: Lealdade vs Satisfação: Experiências que constroem marcas
Speakers:
• Natalia Quadros | VP CX | SAP América Latina
• Ricardo Pinho | Gerente Executivo de Tecnologia e Produtos Digitais | Arezzo&Co
10h40 | Connect Session
Sala 1 — Concilig
Tema: Dados, IA e Relacionamento: Como evoluir a Experiência do Cliente em Operações de Contato
Speaker: Raphael S. Gonçalves | Diretor Executivo | Concilig
Sala 2 — Indecx
Tema: Os 10 maiores erros na implementação de um programa de Voz do Cliente (em 2026)
Speaker: Tomás Duarte | CXO | Indecx
11h20 | Coffee Break & Networking
Powered by: Scooto
12h00 | Palestra
Tema: Cultura que Cuida: Como a Unimed Coloca o Cliente no Centro
Speaker: Alex Rocha | Superintendente de Gestão de Clientes | Seguros Unimed
Alex Sandro Pinheiro Rocha é Superintendente de Gestão de Clientes na Seguros Unimed, com forte atuação na transformação da experiência do cliente no setor de seguros. Lidera iniciativas voltadas à centralidade no cliente, utilizando dados, escuta ativa e métricas como NPS para evoluir jornadas e gerar valor real para o negócio.
12h20 | Perguntas & Respostas
12h30 | Palestra — Botmaker
Tema: O poder das conversas na era da IA
Speaker: Erick Buzzi | Country Manager do Brasil | Botmaker
Country Manager da Botmaker no Brasil, onde lidera a expansão da plataforma de IA conversacional com foco em experiências escaláveis e centradas no cliente. Com mais de 15 anos de atuação em tecnologia, vendas e transformação digital, já passou por empresas como Oracle, Salesforce, SAP e VTEX, guiando times em jornadas de inovação com impacto.
12h50 | Perguntas & Respostas
13h00 | Foto Geral
Momento oficial para registro fotográfico do grupo.
13h00 | Almoço & Networking
Momento dedicado à conexão entre executivos e troca de experiências.
14h30 | Painel de Debates
Tema: O Fator Humano na Era da IA: Cultura Como DNA da Experiência
Mediação: David Ortega | Gerente de Canais Digitais CX | Carrefour
Speakers:
• Fernanda Trabold | Gerente de Desenvolvimento de CX | Unimed
• Camile Altafini Alambert | Diretora de Experiência do Cliente | VIBRA Energia
15h00 | Perguntas & Respostas
15h10 | Painel Patrocinado — Neo
Tema: Decisões de CX que realmente impactam receita
Speakers:
• Oswaldo Garcia | CEO | NeoAssist
• Mariana Ferreira | Head de Marketing e CX | Hortifruti Natural da Terra
• Risoneide Pereira | Gerente de CX | Veste
15h40 | Palestra
Tema: Estruturando o VOC no SERPRO
Speaker: Vanessa Lima | Gerente do Departamento de Voz do Cliente | Serpro
Vanessa Lima Silva é analista do SERPRO há mais de 20 anos, com experiência em gestão de projetos, especialmente em iniciativas de sistemas estruturantes e analíticos de governo. Atualmente, é gerente do Departamento de Voz do Cliente no SERPRO, onde conduz estratégias voltadas à inteligência e à elevação da experiência do cliente.
16h10 | Perguntas & Respostas
16h50 | Coffee Break & Networking
Powered by: Scooto
19h00 | Happy Hour
21h00 | Jantar
09h00 | Café da Manhã
Recepção dos participantes e início das atividades do dia.
10h10 | Painel de Debates
Tema: IA + Humanos: A Dupla Que Vai Redefinir o Atendimento 4.0
Mediação: Bruno Daniel Machado | Head de Atendimento CX | Contabilizei
Speakers:
• Rafael Diniz | Gerente de CX e Transformação Digital | Vivo
• Natalia Mourão | Superintendente CX | Tecban
10h50 | Perguntas & Respostas
11h00 | Palestra
Tema: Fronteiras Éticas da IA: Até Onde Podemos Personalizar?
Speaker: Adriana Costa Gallego | Diretora de Atendimento ao Cliente | Decolar
Adriana Costa Gallego é executiva com mais de duas décadas de experiência em atendimento ao cliente e no setor de seguros, com atuação em empresas como SURA e Decolar. Especialista em Customer Experience, lidera estratégias focadas em personalização, fidelização e eficiência operacional, conectando jornada, canais e resultados de negócio.
11h30 | Perguntas & Respostas
11h40 | Encerramento do Conteúdo & Check-out
Encerramento das atividades de conteúdo e preparação para saída dos participantes.
12h00 | Almoço de Despedida
Momento final de networking e confraternização entre os participantes.
Uma Jornada de Excelência.
Veja como foram as últimas edições
Edição 2025
Edição 2024
Edição 2023
Parceiros
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Vision
A Neo cria tecnologia própria para permitir que marcas e clientes se comuniquem de forma personalizada em qualquer canal e a qualquer momento.
A Scooto mudou como o mercado enxerga o serviço de atendimento ao cliente.
Nossa missão é transformar o relacionamento entre pessoas e empresas através das inteligências humana e artificial nas vendas, na prospecção e no suporte com base em análise de dados e foco na solução.
Referência em tecnologia conversacional na América Latina, a Botmaker está presente em mais de 40 países, com milhares de clientes ao redor do mundo, oferecendo soluções impulsionadas por inteligência artificial generativa e mais de 20 canais disponíveis para conexão.
Emerge
A Plusoft é uma das maiores empresas de Human Experience (HX) no Brasil, especializada na criação, desenvolvimento e implementação de softwares omnichannel para Customer Relationship Management (CRM), atendendo diversos setores de mercado..
A Concilig é uma empresa de BPO especializada em soluções de relacionamento e atendimento, que combina inteligência de dados, tecnologia e atendimento humanizado para gerar resultados consistentes. Atuamos como parceiros estratégicos, elevando a experiência do cliente, a eficiência operacional e o valor para organizações de diferentes tamanhos e segmentos.
A Track.co se consolidou como referência quando o assunto é CX, ajudando empresas a realizarem a Gestão da Experiência do Cliente, fidelizando o consumidor e melhorando a saúde financeira das organizações.
O SAP Customer Experience (SAP CX) é um portfólio de soluções em nuvem voltado para a gestão da experiência do cliente e CRM (Customer Relationship Management), projetado para conectar empresas e consumidores em todos os pontos de contato.
PARCERIA
Juntos, criamos experiências memoráveis
ESTA NÃO É APENAS UMA PROPOSTA PARA UM PATROCÍNIO
Oferecemos a oportunidade de se conectar verdadeiramente com executivo top level
OPORTUNIDADE
Escolha como participar
Presencial
Oportunidade única de interagir diretamente com os líderes
- Participação de forma presencial e interação nos 03 dias
- Almoço, Coffees, Jantares e Happy Hour inclusos
- Networking com todos executivos presentes
- Dinâmicas de aprendizagem exclusivas
- Momento exclusivo para perguntas e respostas