08 a 10 de Abril
Local: a definir...
Mastering Experience 2026:
A Era da Experiência Orquestrada.
Onde Inteligência Artificial, Cultura e Estratégia se Encontram para Redefinir o Futuro do Cliente.
SOBRE A IMERSÃO
Mastering | Xperience
O encontro de imersão em Customer Experience da ebdi nasce em um momento de transformação acelerada, em que o cliente hiperconectado e intolerante a atritos se encontra com o avanço da IA generativa. A experiência deixa de ser apenas diferencial e passa a ser uma necessidade de negócio, diretamente ligada à confiança, à lealdade e ao crescimento sustentável.
Ao longo da jornada, vamos explorar a Era da Experiência Orquestrada: como coordenar, em tempo real, todos os pontos de contato – digitais e físicos – para construir jornadas integradas, personalizadas e sem fricção. Entram em pauta temas como integração de dados, comprovação de ROI em CX, quebra de silos e criação de uma cultura, de fato, customer-centric.
Em um ambiente exclusivo de troca e cocriação, os participantes irão debater como equilibrar automação e eficiência trazidas pela IA com a humanização e a empatia que constroem vínculos duradouros. O objetivo é sair da imersão com estratégias práticas para transformar a experiência do cliente em um verdadeiro motor de valor para o negócio.
Líderes que Moldam o Futuro Conosco
Empresas que confiam na Imersão
Quem Já Esteve Conosco
Os maiores nomes do mercado estiveram no Mastering | Xperience
Palestrantes em 2026
Confira quem levará discussões para o palco
Camila Dias
Diretora de CX
Mariana Lima
Gerente CX
Ana Carolina Dias
Head de CX
Adriana Gallego
Diretora de Atendimento ao Cliente
Camile Altafini
Diretora de CX
Karla Cristiane
Diretora de CX e atendimento ao Cliente
Mariana Ferreira
Head Marketing e CX
Isabella Magacho
Head de CX
Celso Batistella
Diretor de CX
Rafael Diniz
Gerente CX
Celso Tonet
Diretor de CX
Alex Rocha
Superintendente de Gestão de Clientes
Heitor Ruiz
Gerente Executivo de Transformação Digital e CX
Vagner Pedroso
Head de CX
Fabio Bittencourt
Diretor Customer Service
A Pauta Estratégica de 2026
O Que Estará na Mesa
Temas construídos junto a executivos e referências do setor, garantindo conteúdo atual, relevante e aplicável.
Cenário Atual de CX
CX 2026: A Nova Fronteira Entre Eficiência Digital e Lealdade Humana
Pessoas e Cultura
Cultura Customer-Centric: O Fator Humano que Sustenta a Transformação
Tecnologias Emergentes
IA Generativa e o Fim das Jornadas Quebradas: A Revolução Tech do CX
Visão de Futuro
Além da Personalização: O Futuro do CX em Ecossistemas Inteligentes e Autônomos
10h00 – Credenciamento
11h30 – Abertura ebdi
12h10 – Almoço e Networking
13h45 – Palestra de Abertura
Tema: Do CX ao C-Level: Por que a Experiência se Tornou a Nova Estratégia de Negócio.
Palestrante:
Karla Cristiane dos Santos | Diretora de Experiência e Atendimento Cliente | Leroy Merlin
Karla é especialista em transformar a experiência do cliente em uma vantagem estratégica. Com vasta experiência no setor de atendimento e gestão de experiência, ela lidera as iniciativas de excelência da Leroy Merlin, alinhando as expectativas dos clientes com as estratégias de negócios.
14h15 – Perguntas e Respostas
14h25 – Painel de Debates
Tema: Multigeracional e Impaciente: Como Entregar Experiências Sem Atrito para Todos os Perfis de Cliente.
Palestrantes:
Vagner Pedroso | Head de CX | PicPay
Vagner tem uma carreira sólida na área de Customer Experience, atuando no PicPay para criar experiências inovadoras e de fácil navegação para seus usuários.Isabella Magcho | Head CX | Bradesco Seguros
Isabella é responsável por desenvolver e implementar soluções em CX no Bradesco Seguros, focando em otimizar a experiência de seus clientes.Alex Rocha | Superintendente de Gestão de Clientes | Seguros Unimed
Alex é responsável pela gestão e implementação de estratégias para garantir a satisfação e fidelização dos clientes da Seguros Unimed.
15h00 – Perguntas e Respostas
15h10 – Palestra Pocket
Tema: Aplicações Práticas: Onde Começar Agora
Palestrante: Em breve
15h25 – Palestra Plenária
Tema: Do Insight à Arquitetura: Como o Tema se Conecta à Estratégia do Negócio
Palestrante: Em breve
15h45 – Perguntas e Respostas
16h00 – Coffee Break
17h00 – Palestra
Tema: Do Time ao Cliente: O Poder das Interações que Constroem Experiências
Palestrante:
Mariana Ferreira | Head Marketing e CX | Hortifruti Natural da Terra
Mariana é uma profissional apaixonada por Customer Experience, especializada em criar jornadas que integram marketing e operações. Ela trabalha para oferecer uma experiência de compra única aos clientes do Hortifruti Natural da Terra, sempre buscando a satisfação e fidelização.
17h20 – Perguntas e Respostas
17h30 – Palestra
Tema: O Fim da Competição por Produto: Bem-vindo à Competição por Experiências.
Palestrante:
Celso Tonet | Diretor de Experiência do Cliente | Claro Brasil
Celso lidera a transformação da experiência do cliente na Claro, com foco em como as empresas devem evoluir para entregar experiências personalizadas e eficientes, superando a competição tradicional por produto e passando a competir pela experiência do cliente.
17h50 – Perguntas e Respostas
18h00 – Dinâmica de Negócios By Warana
18h30 – Happy Hour
20h00 – Jantar
21h30 – Encerramento das atividades
07h00 – Atividade Física
08h30 – Café da manhã
09h20 – Abertura ebdi
09h30 – Tema: O UAU não compensa o PUTZ
Speaker:
Mariana Lima | Gerente CX | Tenda
Mini bio: Mariana Lima é especialista em marketing digital e comunicação, com mais de 12 anos de experiência auxiliando profissionais e empreendedores a transformarem suas ideias em negócios rentáveis. Ela lidera a Holísticas Digitais, consultoria focada em estratégias de comunicação assertiva e posicionamento digital para terapeutas e prestadores de serviço. Com domínio técnico e sensibilidade estratégica, Mariana une visão de mercado, marketing de resultado e empatia, ajudando seus clientes a dialogarem de forma autêntica com seu público-alvo e alcançarem resultados concretos.
10h00 – Perguntas e Respostas (10min)
10h10 – Palestra Plenária Patrocinada | Tema: “Como engajar áreas internas na agenda de CX”
Speaker: Em breve
10h30 – Perguntas e Respostas (10min)
10h40 – Palestra Pocket | Tema: “Colaborador feliz, cliente fiel: a relação EX e CX” (15min)
Speaker: Em breve
10h55 – Coffee Break e Networking (1h)
11h55 – Tema: Governança de CX: O Que o Líder Precisa Para Influenciar Sem Ter o Controle (20min)
Speaker: Em breve
Mini bio: Em breve
12h25 – Perguntas e Respostas (10min)
12h30 – Connect Session | Tema: Decisões guiadas pela jornada do cliente (30min)
Sala 1:
Nome | Cargo | Empresa
Resumo: Em breve
Sala 2:
Nome | Cargo | Empresa
Resumo: Em breve
13h00 – Almoço e Networking
10h00 – Credenciamento
11h30 – Abertura ebdi
12h10 – Almoço e Networking
13h45 – Palestra de Abertura
Tema: Do CX ao C-Level: Por que a Experiência se Tornou a Nova Estratégia de Negócio
Palestrante:
Karla Cristiane dos Santos | Diretora de Experiência e Atendimento Cliente | Leroy Merlin
14h15 – Perguntas e Respostas
14h00 – Retorno para a sala (10min)
14h30 – Painel de Debates
Tema: O Fator Humano na Era da IA: Cultura Como DNA da Experiência (40min)
Moderador:
Fabio Bittencourt | Diretor Customer Service | Carrefour
Speakers:
Rosana Braga | Gerente Sênior de CX | Grupo HDI (Facil Assist)
Ana Carolina Dias | Head de CX | Osklen
Camile Altafini Alambert | Diretora de Experiência do Cliente | Vibra Energia
15h10 – Perguntas e Respostas (10min)
15h20 – Palestra Plenária Patrocinada
Tema: IA e Automação sem Perder o Toque Humano (20min)
Palestrante:
Nome | Cargo | Empresa
Resumo: Em breve
15h40 – Perguntas e Respostas (10min)
15h50 – Synapse Session
Sala 1 – CX na Vida Real: Os Desafios que Ninguém Resolve Sozinho
Nome | Cargo | Empresa
Resumo: Em breve
Sala 2 – Da Dor à Decisão: Como Resolver os Grandes Gargalos da Experiência do Cliente
Nome | Cargo | Empresa
Resumo: Em breve
16h30 – Coffee Break e Networking
17h10 – Dinâmica de Negócios By Warana
18h00 – Encerramento das Atividades de Conteúdo
20h00 – Jantar
21h30 – Happy Hour
08h30 – Café da manhã
09h10 – Chamar todos os executivos para o plenário
09h30 – Painel de Debates
Tema: IA + Humanos: A Dupla Que Vai Redefinir o Atendimento 4.0 (40min)
Mediador:
Bruno Daniel Machado | Head de Atendimento CX | Contabilizei
Speakers:
Rafael Diniz | Gerente CX | Vivo
Camila Dias | Gerente CX | Banco Bradesco
Celso Batistella | Diretor de Experiência com o Cliente | Bayer
10h10 – Perguntas e Respostas (10min)
10h15 – Palestra Pocket
Tema: O Que Já Dá Para Automatizar sem Perder Humanidade
Speaker: Em breve
10h30 – Palestra
Tema: Fronteiras Éticas da IA: Até Onde Podemos Personalizar? (20min)
Speaker:
Adriana Costa Gallego | Diretora de Atendimento ao Cliente | Decolar
Mini Bio:
Adriana é uma profissional com ampla experiência em atendimento ao cliente, liderando equipes que equilibram automação com a personalização no serviço. Ela é responsável pela estratégia de atendimento ao cliente da Decolar, sempre com foco na humanização das interações, mesmo com o uso crescente de IA.
11h00 – Perguntas e Respostas (10min)
11h10 – Apresentação Dinâmica (50min)
12h00 – Almoço de Despedida
Uma Jornada de Excelência.
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A Teledata nasceu com o objetivo de prestar serviços e comercializar equipamentos no segmento de comunicação e dados. Iniciou suas atividades conquistando grandes clientes como Volvo, Rede Ferroviária, Banco do Brasil e Móveis Pinheiro.
A Scooto mudou como o mercado enxerga o serviço de atendimento ao cliente.
Nossa missão é transformar o relacionamento entre pessoas e empresas através das inteligências humana e artificial nas vendas, na prospecção e no suporte com base em análise de dados e foco na solução.
Na jornada incessante pela excelência em atendimento ao cliente, nasceu a JobHome, uma empresa que transcende os limites convencionais do Call Center. Desde 2017, somos pioneiros no modelo Home Office, proporcionando não apenas um serviço, mas uma revolução no modo como as empresas se conectam com o seu público.
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A Track.co se consolidou como referência quando o assunto é CX, ajudando empresas a realizarem a Gestão da Experiência do Cliente, fidelizando o consumidor e melhorando a saúde financeira das organizações.
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