ENCONTRO CORPORATIVO EM FORMATO DIGITAL
03 E 04 DE FEVEREIRO
XPERIENCE
Estratégias e conteúdo para você entregar e promover
a melhor experiência para o consumidor!
TÓPICOS DE DISCUSSÃO
conteúdo que impactará sua companhia!
palestrantes
INOVAÇÃO
09:10 às 09:30
Fail now fail faster: lições aprendidas com o case XP Investimentos
Guilherme Kolberg, Head Customer Experience e Marketing Research
XP INVESTIMENTOS
XP INVESTIMENTOS
Conheça o Guilherme
Guilherme Kolberg é sócio da XP Inc. e Head da área de Customer Experience, onde implementou toda a governança de qualidade do Grupo, levando a XP a ser reconhecida como a empresa com um dos maiores NPS (Net Promoter Score) do segmento financeiro no mundo segundo o portal NPS Benchmarks. Além disso, em 2019 a XP foi premiada como empresa com melhor gestão de indicadores de Customer Experience pelo CX Summit.Guilherme é bacharel em Administração de Empresas pela UFRGS, mestre em Finanças pela UPMF de Grenoble/França e possui as certificações CFA e CFP®.Guilherme liderou também outros projetos importantes na empresa, como a criação da área de Treinamento & Performance da XP Inc. e também a Expert XP, maior evento de investimentos do mundo. Também atuou no Banco BNP Paribas em Paris e é conselheiro da Planejar, a associação de profissionais que atuam com planejamento financeiro.
CUSTOMER EXPERIENCE
09:40 às 10:10
Mudanças na comunicação com o consumidor: a construção de um relacionamento real e sólido com seu cliente
Rafael Jordan, Diretor de Relacionamento e Experiência
OLX
OLX
Conheça o Rafael
Especialista em ações de encantamento de clientes e na construção de times de de alta performance, é formado em Gestão Estratégica de Pessoas e Gestão de Projetos, atua há mais de 12 anos na área de experiência do cliente em empresas de varejo, comércio eletrônico, mobilidade e mercado imobiliário.
tecnologia
10:30 às 10:50
Aumente a fidelidade do cliente com fluxos de trabalho digitais conectados
Marco Tanelli, Product Line Sales
Manager
SERVICENOW
SERVICENOW
Conheça o Marco
Com mais de 20 anos de experiência em soluções de CX, Tanelli, como é conhecido, tem como objetivo desenvolver o mercado
e ajudar clientes a proporcionar excelentes experiências aos seus consumidores, clientes a parceiros, as quais vão muito além do atendimento ao cliente. Atualmente atua como Gerente de Soluções de CX na Servicenow. Tem passagens por empresas como
Salesforce e Avaya, onde iniciou sua carreira. Formado em Engenharia pelo Instituto Mauá de Tecnologia e com MBA de Gestão de Negócios pela Fundação Instituto de Administração.
inovação
11:00 às 11:20
Dados e conversação, dois fatores primordiais para conseguir inovar no meio digital
Carla Gavazzoni, Customer Success
ZENDESK
ZENDESK
Conheça a Carla
É formada em Relações Internacionais com especialização em Business Management pela University of Akron e MBA Executivo Global pela University of Manchester. Com mais de 11 anos de experiência no mercado de CX, Carla já atuou em cargos de liderança em empresas como Accenture e Walmart sendo atualmente do time de Customer Success da Zendesk, responsável pelo acompanhamento de clientes estratégicos no atingimento de suas metas e indicadores com o apoio das soluções da Zendesk.
inovação
11:00 às 11:20
Dados e conversação, dois fatores primordiais para conseguir inovar no meio digital
Luiz Antunes, Head of Innovation and
Solutions Strategy
ZENDESK
ZENDESK
Conheça o Luiz
Luiz Antunes é formado em Análise de Sistemas, com pós-graduação em Engenharia de Software pela UNICAMP, e especialização em Tecnologia Exponencial pelo Singularity University. Conta com 22 anos de atuação no mercado de tecnologia, com passagem por empresas como Sun Microsystems, Oracle e Claro. Atualmente é responsável pela equipe de inovação e estratégia de soluções da Zendesk na América Latina.
DINÂMICA
11:30 às 11:50
MOMENTO ONDE DISCUSSÕES GANHAM SOLUÇÕES
MOMENTO ONDE DISCUSSÕES GANHAM SOLUÇÕES
customer experience
13:00 às 13:20
Reinventando o entretenimento e experiências para o mundo BANI
Roberto Fabri, Chief Experience, Creative & Marketing Officer
OMELETE COMPANY
OMELETE COMPANY
Conheça o Roberto
São mais de 21 anos de digital, histórias e experiências. Desde 2008, trabalho em agências como Digitas, Razorfi sh, iThink, Tribal Brasil e SapientNitro. Em 2015, aceitei o desafio mais emocionante da minha carreira: criar. E, como Diretor de Criação, Estratégia e Experiência, fazer acontecer a maior experiência em cultura pop do mundo: The Comic Con Experience. Atualmente, sou responsável pela experiência e o mkt da Omelete Company - CCXP, GameXP, Omelete e The Enemy. Muitos anos trabalhando em ideias de engajamento, experiência de marca, criação e estratégia de conteúdo,
storytelling, campanhas integradas, plataformas móveis, de mídias sociais e jogos, projetos interativos de varejo e campanhas publicitárias. Ganhei
prêmios e fui reconhecido em toda a América Latina por criatividade e eficácia. Prêmios: D&AD, Webby Awards, Ciclope Latino, Wave Festival, CCSP, Ibest, MMonline e Festival Internacional de Gramado.
customer experience
13:30 às 13:50
Customer Experience Inclusivo
Joseph Lee Kulmann, CEO
PESSOALIZE
PESSOALIZE
Conheça o Joseph
Joseph Lee Kulmann conta com mais de 15 anos de experiência no mercado de contact center nas operações dos maiores bancos, seguradoras e empresas de telefonia do país. Foi de olho nas deficiências de atendimento que desenvolveu a Pessoalize, startup que oferece soluções digitais que transformam o atendimento entre marcas e pessoas de forma resolutiva e inclusiva.
DINÂMICA
14:00 às 16:00
SOLVE A BUSINESS PROBLEM
Separação dos executivos em salas paralelas para que possam mapear e
explorar insights para estruturar um Plano de Ação para desafios apontados em pesquisas prévias a este encontro
EM BREVE
MARKETING
16:20 às 17:30
A Importância do Time de CX no Caminho para a Transformação Digital.
Michel Rodrigues, Diretor de Relacionamento
com o Cliente
UOL
UOL
Conheça o Michel
Formado em Adm de Empresas pela UFRGS, MBA em Gestão Comercial pela FGV e MBA em Finanças, Investimento e Banking pela PUCRS. Atualmente orientando um super time de
relacionamento com cliente. Mais de 20 anos de experiência atuando em áreas de Relac. com Clientes, Vendas B2B e B2C, Planejamento Estratégico, Comer. e Financeiro e Inteligência de Negócios em empresas de Internet, Bancos e Contact Center. Responsável por definir e implementar metas de relacionamento alinhados com a cultura e missão da companhia; aprimorar ainda mais nossa cultura centrada no cliente; desenvolver melhorias nos processos com foco em eficiência e escalabilidade; garantir a nossos clientes uma genuína preocupação com seu sucesso e procurar merecer sua lealdade através da entrega de valor em nossos produtos e serviços com uma experiência positiva, satisfatória
e gratificante a cada interação conosco.
MARKETING
16:20 às 17:30
A Importância do Time de CX no Caminho para a Transformação Digital.
Rosalvo Mafra, Gerente de atendimento
Ser Educacional
Ser Educacional
Conheça o Rosalvo
Formado em comunicação social com especializações em Gestão de Projetos, Pedagogia empresarial, Marketing e gestão estratégica de Instituições de Ensino Superior, Rosalvo é um apaixonado por gente e tudo que envolva relacionamento, aprendizado , gestão de pessoas e formação e desenvolvimento profissional. Atuando no mercado de gestão de relacionamento com o cliente há 26 anos. Em sua trajetória atuou no atendimento ao cliente dos mercados Hoteleiro, Saúde, Varejo e Educação. Há 7 anos gerencia o atendimento ao aluno no Grupo Ser Educacional sendo responsável pelos canais de atendimento presenciais e virtuais de todas as unidades do Grupo.
MARKETING
16:20 às 17:30
A Importância do Time de CX no Caminho para a Transformação Digital.
Teresa Penna, Diretora de Soluções para o Negócio
Grupo Globo
Grupo Globo
Conheça a Teresa
"Executiva com mais de 20 anos de atuação em organizações líderes em seus segmentos, tais como Xerox e empresas do grupo Globo.Atuou em posições de liderança no Brasil, onde adquiriu vasta experiência e liderou agenda estratégica para Negócios & Operações com foco na jornada do consumidor .
Em 2006, se juntou a Globo onde atualmente é diretora da estratégia, evolução e gestão da jornada de venda e pós-venda de todos os produtos e serviços digitais do grupo Globo, com foco na maximização da aquisição e rentabilização da base D2C. Participou ativamente da transformação digital da Globo, lançou o Globoplay em 2015, Globoplay + Canais ao Vivo em 2020 e, recentemente, a parceria Globoplay / Disney Plus
Formada em administração, com MBA em Marketing Estratégico pela ESPM."
2º dia
gestão
9:00 às 09:30
Primeiro e-commerce DHL: como o engajamento e encantamento interno refletem a experiência na entrega do resultado aos clientes?
Elisangela Soares, Gerente de Customer Success e Processos
DHL
DHL
Conheça a Elisangela
Gerente de Customer Success e Projetos na DHL Brasil para as Operações Mercado Livre. Bacharel em Administração com MBA em Processos e Serviços pela USP. Com 20 anos de experiência em gestão da área de Customer Service, Operações e Projetos em empresas líderes de mercado segmento de bens de consumo, farmacêuticas, start-ups , operador logístico. Nós últimos 05 anos desenvolvendo palestras e consultorias relacionadas a implantar a cultura de Customer Sucess como uma estratégia para crescimento e desenvolvimento do negócio.
gestão
9:30 às 09:50
Customer Centric: a cultura de engajamento de dentro para fora
UM CASE SURPRESA!
EMPRESA CONFIDENCIAL
EMPRESA CONFIDENCIAL
UM CASE SURPRESA!
EMPRESA CONFIDENCIAL
CUSTOMER EXPERIENCE
10:20 às 10:40
Um olhar para a experiência unificada
Caroline Capitani, VP de Designe Digital e Inovação
ILEGRA
ILEGRA
Conheça a Caroline
VP de Design Digital e Inovação da ilegra, possui formação em Relações Públicas e pós-graduação em Marketing e em Design Estratégico. Lidera uma
linha de serviços voltada para as áreas de negócio que atende grandes contas, como Bradesco, Thomson Reuters, Sompo Seguros, Orizon, Sicredi.
Também dá apoio às iniciativas de inovação da empresa e já participou de bancas de avaliação de startups e outras ações de open innovation em
movimentos desse ecossistema no Brasil.
CUSTOMER EXPERIENCE
10:50 às 11:10
Customer Experience modo Disney: Como fazer a magia acontecer
Claudemir Oliveira, Presidente e Fundador
SEEDS OF DREAMS INSTITUTE
SEEDS OF DREAMS INSTITUTE
Conheça o Claudemir
Claudemir Oliveira é presidente e fundador do “Seeds of Dreams Institute”, empresa americana, sediada na Flórida, com filial no Brasil, voltada para a área da Guestologia, Clientologia e Psicologia Positiva, desenvolvendo pessoas e corporações com foco na potencialidade humana. No mundo corporativo, Claudemir tem mais de 30 anos de experiência, no Brasil e nos Estados Unidos, em marketing, vendas e treinamento, em empresas como American Airlines, United Airlines, The Walt Disney Company (divisão Parks & Resorts), entre outras. Já treinou mais de 750.000 pessoas da América Latina, Europa e Ásia. Claudemir é Jornalista pela Faculdade de Comunicação Social Cásper Líbero, tem duas pós-graduações (Comunicação em Marketing e Comunicação Empresarial) pela Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), onde foi professor no curso de pós-graduação, antes de mudar em definitivo para os Estados Unidos.
CUSTOMER EXPERIENCE
11:20 às 11:30
WhatsApp: como potencializar o seu negócio
Gabriela Vargas, COO
ZENVIA
ZENVIA
Conheça a Gabriela
Gabriela Vargas é a atual COO (Chief Operation Officer) da Zenvia, empresa de tecnologia que simplifica a relação entre empresas e consumidores
por meio de soluções de plataforma de comunicação (CPaaS). Possui formação em publicidade e propaganda, MBA em gestão estratégica de
marketing e vendas e curso de transformação digital, realizado no Vale do Silício. Além de ser uma entusiasta de tecnologia e adorar desafios, tem
como suas principais bandeiras: a diversidade, a igualdade de gêneros, a cultura organizacional com as pessoas no centro e o equilíbrio entre vida
pessoal e profissional.
DINÂMICA
11:40 às 12:00
MOMENTO ONDE DISCUSSÕES GANHAM SOLUÇÕES
MOMENTO ONDE DISCUSSÕES GANHAM SOLUÇÕES
negócios
13:00 às 14:30
Métricas: qual a melhor forma de medir o retorno financeiro que o cliente leal traz
Cauê Sanchez, Head de Marketing
CACAU SHOW
CACAU SHOW
Conheça o Cauê
Cauê Sanchez, publicitário formado na FAAP com passagem pelas empresas IBM e Yahoo, entrou na Cacau Show em 2015 com a responsabilidade de eventos e atualmente é gerente de Marketing/Relacionamento. Hoje todas as atividades relacionadas a marca (digital, campanhas, influenciadores, SAC, Imprensa) está sob gestão direta de Cauê, que é apaixonado pelo mundo da propaganda.
CUSTOMER EXPERIENCE
13:00 às 14:30
Métricas: qual a melhor forma de medir o retorno financeiro que o cliente leal traz
Rafaela Provensi Nicolao, Customer Experience Director
RAPPI
RAPPI
Conheça a Rafaela
Rafaela Provensi é diretora de Experiência do Consumidor do Rappi. Formada em Jornalismo, com MBA em Administração e Gerenciamento de Negócios. Anteriormente, a executiva atuou durante 15 anos no Mercado Livre, gerenciando operações de estratégia para atendimento ao cliente.
CUSTOMER EXPERIENCE
13:00 às 14:30
Métricas: qual a melhor forma de medir o retorno financeiro que o cliente leal traz
Emerson César, Customer
Experience Director
WITTEL
WITTEL
Conheça o Emerson
Executivo senior com mais de 15 anos de experiência com sucesso comprovado na execução de Go to Market e Business Development, atuando em diversas disciplinas, como: marketing, estratégia digital e de vendas, dados regionalmente e globalmente. Ampla experiência em marketing digital, monitoramento social, análise de dados, experiência do cliente, design da jornada do cliente, usabilidade (UX) e interface do usuário (UI) alinhada com o roteiro do produto e métodos ágeis do usuário. Orientação para resolução de problemas com foco no desenvolvimento de (novos) negócios.
Destreza para construir parcerias sólidas e estratégicas, lançamento de novos produtos e negócios e gestão de produtos sempre com “novos olhos”. Hábil, criativo, persuasivo, autodidata, orientado por dados, organizado e inovador. Sólida experiência em construção de equipes com forte liderança, ética, com excelentes habilidades de comunicação em todos os níveis. Prática fortemente orientada para o crescimento do negócio, sustentabilidade e resultados. Preocupado com a acessibilidade digital como ferramenta de inclusão, apaixonada pela educação, fortemente voltada para a família e viciado no artesanato em madeira.
CUSTOMER EXPERIENCE
14:30 às 15:00
Processos, cultura, tecnologia e talentos: a importância de alinhar esforços para um customer experience de sucesso
Thiago Carraro,Diretor CX e Inovação
SODEXO
SODEXO
Conheça o Thiago
Senior executive with over fifteen years of experience with proven success in running integrated Go to Market and Business Development acting with several disciplines such as: marketing, digital and sales strategy locally, data regionally and globally. Strapping experience over digital marketing, social monitoring, data analytics, customer experience, customer journey design, Usability (UX) and User Interface (UI) aligned with product roadmap and user agile methods. Problem solving orientation focused in (new) businesses development. Dexterity to build solid and strategic partnerships, new product launch and core business and product management always with a ‘fresh eyes’. Skilled, creative, persuasive, self-driven, data-driven, organized and innovative. Solid experience in team building with strong ethical leadership with excellent communication skills at all levels. Hands-on and strongly oriented to business growth, sustainability and results. Concerned with digital accessibility as an inclusion tool, passionate about education, strongly family orientation and being addicted at wood handicrafts.
DINÂMICA
15:00 às 16:10
RODADA DE DISCUSSÕES
O que os executivos levarão de lições aprendidas para o dia a dia?
O que os executivos levarão de lições aprendidas para o dia a dia?
sobre o encontro
xperience
Visando contribuir para o desenvolvimento da área, a ebdi realizará o:
Brain Interactivity | Xperience.
Reunião para 50 líderes de Customer Experience e Marketing, que olham para toda a jornada do cliente na companhia com o objetivo de promover a melhor experiência para o consumidor.
Aconteceu nos dias
03 e 04 de Fevereiro
Em um formato digital e exclusivo ebdi.
patrocinadores 2021
A ServiceNow (NYSE: NOW) está transformando para melhor o mundo do trabalho para as pessoas. Nossa plataforma e soluções baseadas na nuvem oferecem experiências digitais que criam grandes experiências e desencadeiam a produtividade para funcionários e empresas. Para obter mais informações, acesse www.servicenow.com.br
SERVICENOWPlatinum
Na Zendesk, acreditamos que todo ótimo relacionamento com o cliente surge de uma conversa. Por isso construímos uma empresa de software de atendimento ao cliente que desenvolve soluções para promover melhores relacionamentos com o cliente. De grandes empresas a startups, experiências poderosas e inovadoras devem estar ao alcance de todos, não importa o tamanho, setor ou ambição. A Zendesk tornou-se uma campeã de atendimento ao cliente para mais de 160.000 clientes de diversos setores e em mais de 30 idiomas A empresa está sediada em São Francisco e opera escritórios em todo o mundo. Saiba mais em www.zendesk.com.br
ZENDESKPlatinum
A Zenvia, movida pelo propósito de Simplificar o Mundo, habilita 8 mil empresas a simplificar a experiência de 200 milhões de pessoas por meio de sua Plataforma de Comunicação. A tecnologia inovadora da Zenvia permite adotar canais como WhatsApp, SMS e Voz em qualquer momento da jornada do cliente, de forma integrada e automatizada com os processos e sistemas de gestão das empresas. A Zenvia empodera profissionais técnicos ou de negócio ao focar sua plataforma em autonomia, facilidade de uso e um modelo de negócios flexível para empresas de qualquer porte
ZENVIAGold
A ilegra é uma empresa global de design, inovação e software. Com 18 anos de existência, busca trazer agilidade para estratégias digitais, auxiliando as companhias para a realidade de um mercado em constante transformação. Com parcerias estratégicas com Google, AWS, GitHub e Inbenta, a companhia possui em seu portfólio de clientes líderes de mercado que tem a inovação em seu DNA, como Whirlpool, FCA, Bradesco, Cielo, Yara, Orizon, Souza Cruz, Embraco, AGCO, SBT e Thomson Reuters.
ILEGRAGold
A Pessoalize tem como objetivo promover real conexão entre clientes e marcas, rompendo barreiras em relação aos modelos tradicionais de atendimento. Por meio de humanização, inteligência em uso de dados e tecnologia aplicamos soluções que vão desde o mapeamento e desenvolvimento da experiência digital completa dos consumidores, até a estruturação de operação de atendimento digital com time próprio.
PESSOALIZEGold
A Twilio democratizou os canais de comunicação como voz, texto, chat, vídeo e e-mail, virtualizando a infraestrutura de comunicações ao redor mundo por meio de APIs, que são simples o suficiente para qualquer desenvolvedor usar, mas robusta o suficiente para alimentar as aplicações mais exigentes do mundo. Ao tornar as comunicações uma parte do kit de ferramentas dos desenvolvedores de software, a Twilio está permitindo que disruptores em todos os setores - de líderes emergentes às maiores organizações do mundo - reinventem a forma como as empresas se engajam com seus consumidores.
TWILIOParceiro
A Wittel é uma multinacional brasileira presente há mais de 27 anos no mercado. Seu foco está pautado em transformar o negócio dos seus clientes com soluções corporativas de comunicação e conectividade, baseando-se em tecnologias digitais para Operação Financeira, Integração e Colaboração, Experiência do Cliente e Experiência Digital. Seu know-how acumulado promove inovação que conecta e transforma empresas, clientes e colaboradores a um nível diferenciado de relação entre negócios e tecnologia. Faz parte do DNA da Wittel propor soluções adequadas à resolução de problemas em diversos segmentos de mercado de forma consultiva por meio de modernas metodologias, que integram necessidades com tecnologias de ponta fornecidas por parceiras que são reconhecidas como grandes players de mercado.
WITTELParceiro
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