Apostar na experiência do cliente é essencial para o crescimento dos negócios na era digital. Mas a maior parte das organizações acreditava, antes da pandemia de Covid-19, que vender e comprar pela Internet, estudar a distância, pagar boletos por aplicativo, entre outras ações no mundo virtual, já mostravam uma nova realidade da transformação digital na vida das pessoas. Agora, nenhuma delas poderia imaginar que o isolamento social exigiria de muitos setores uma estrutura 100% online para operar.

E pior: novos hábitos digitais surgiram durante a pandemia e a experiência do cliente ganhou força a ponto de se tornar o foco principal das estratégias competitivas de qualquer empresa, independente do porte. Da noite para o dia, as necessidades de consumo online forçaram as companhias a atender às exigências dos clientes virtualmente, sendo que muitas delas não tinham como operar no digital.

Diante dessa situação, grande parte das organizações teve que se reinventar a curto prazo, tendo como foco o ser humano e não o produto. Afinal, 75% dos clientes se dispõem a gastar mais com empresas que oferecem boa experiência do cliente. Foi o que apontou o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente 2021, da Zendesk.

De acordo com a pesquisa, que analisou dados de 90.000 empresas, distribuídas em 175 países onde a Zendesk está presente, “uma experiência negativa marca o cliente a ponto de ele não querer voltar a fazer negócios na mesma empresa. Por outro lado, uma boa experiência garante a satisfação e a fidelização dos clientes, o que os incentiva a voltar e até a divulgar a organização para seus colegas”. 

Por isso, segundo o relatório, é muito importante que as organizações compreendam a jornada do cliente: “isso faz com que as empresas conheçam os sentimentos e necessidades dos seus consumidores em diferentes pontos de interação, desde quando se dá início ao processo de consideração de compra”. 

Experiência do cliente: consumidores querem transações online rápidas e eficientes

Um dado interessante do relatório é que “63% dos gestores de experiência do cliente enfatizam que o Customer Experience é a prioridade em suas empresas”. Mas por que é tão importante apostar nessa estratégia de negócio?. Segundo dados levantados pela Zendesk na pesquisa, a resposta é bem simples. Confira abaixo:

• 50% dos consumidores mudarão para o concorrente após uma experiência negativa;
• 80% dos consumidores mudarão para o concorrente após mais de uma experiência ruim.

Vale ressaltar que esses dados consideram países e gerações distintas, mostrando que a experiência do cliente é importante, independentemente do lugar ou da idade do consumidor.

Eficiência e rapidez no atendimento também são pontos relevantes para os clientes, que citaram a gigante Amazon na pesquisa como referência:

• 65% dos clientes querem comprar de empresas que oferecem transações online rápidas e fáceis
• 49% dos clientes deram as melhores notas para o atendimento da Amazon

O relatório mostra ainda que, além de velocidade e conveniência, os clientes buscam empatia e comprometimento com as principais questões que lhes interessam, como responsabilidade social, inclusão, diversidade etc. Confira alguns dados abaixo:

• 49% querem que os agentes tenham empatia

• 54% querem comprar de empresas que priorizam a diversidade, a equidade e a inclusão em suas comunidades e locais de trabalho

• 63% querem comprar de empresas com responsabilidade social

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