Como integrar a jornada de comunicação com o cliente__

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Uma jornada de comunicação integrada pode alavancar e transformar os resultados da sua empresa! Leia até o final e saiba mais.

Este artigo foi escrito pela Zenvia, especialmente para a ebdi.

Como integrar a sua jornada de comunicação com os clientes

Em algum momento, independentemente do cargo que ocupa ou empresa que atua, todas as pessoas já ocuparam o lugar de consumidor.

Ou seja, estavam no papel de quem, muitas vezes em suas rotinas, buscam encantar, construir estratégias para converter e vender mais.

E é aqui que entra o exercício do Customer Centric, de ser você o seu próprio cliente. 

Porém, nem sempre é fácil viver a experiência do outro lado. Há uma série de pontes a serem construídas e ações para garantir uma boa experiência.

Nesse sentido, um ponto importante de atenção é estar ciente de que a forma de consumir mudou. Há um ritmo diferente e uma comunicação mais personalizada. 

Por que isso está acontecendo? Porque as pessoas estão passando por uma transformação digital.

Isso significa que querem ser contatadas pelos canais de sua preferência e querem, sim, participar ativamente da conversa com as empresas. É o conceito de “a brand like a friend”.

A empresa precisa tratar quem está do outro lado como um amigo, trazer para perto, conhecer quem é. E, para isso, utilizar os recursos certos é fundamental.

Com a transformação digital, mudou também a percepção do tempo. Se, antes, o consumidor se via obrigado a esperar por uma resposta, hoje é tudo mais urgente

uma mão segurando um celular com o aplicativo do WhatsApp - para o artigo de jornada da comunicação

Por isso, para as empresas, a escolha e a forma como utilizam os seus canais de comunicação é tão importante.

Jornada de comunicação integrada

Hoje, sabemos que o Brasil possui 120 milhões de pessoas utilizando o WhatsApp, além de estar no top 5 dos países com mais usuários.

Em 2020, o aplicativo estava presente em 99% dos smartphones brasileiros e 93% dos usuários checavam suas mensagens diariamente. Então, mais do que nunca, estar ali, onde o consumidor está, é uma necessidade. 

O WhatsApp permite que as empresas realizem uma série de ações de engajamento e fidelização, como o envio de lembretes de consultas e exames, o rastreamento de pedidos, notificações de pagamento, códigos de verificação, pesquisas de satisfação e o atendimento ao cliente em si.

São várias possibilidades para incluir nas estratégias de comunicação das marcas. 

No entanto, além de estar presente no WhatsApp e aproveitar os seus recursos, é preciso entender que o consumidor transita pelos canais.

Não se trata de uma única jornada de comunicação, mas de uma jornada integrada de comunicação. Por isso, além do canal certo, é essencial que os canais conversem. Para isso, a tecnologia é a grande aliada. 

Foco na experiência do cliente na jornada de comunicação

Plataformas, como a da Zenvia, que unificam os canais de comunicação e padronizam os indicadores, permitem que os atendentes recebam e troquem mensagens em uma única tela, tendo a sua disposição opções como WhatsApp, e-mail, Facebook, Mercado Livre e o que mais for necessário.

E importante, com todo o histórico e registro dos encontros posteriores

Com o Zenvia Flow, por exemplo, é possível inserir o WhatsApp dentro de um fluxo conversacional multicanal, de forma bastante simples, permitindo a criação de automações em poucas etapas.

É necessário entender que as ferramentas existem e devem ser utilizadas para gerar a integração e a satisfação do usuário, como os dados e indicadores que permitirão que as empresas otimizem ainda mais o seu atendimento e a experiência do cliente. 

computador mostrando a ferramenta zenvia flow que auxilia na jornada de comunicação integrada

Por fim, fica uma reflexão, avalie: você está nos canais que o seu cliente está? Por que você não está no WhatsApp

Como estar disponível onde o cliente está, simplificar e unificar os canais?

Responder a tudo isso pode não ser fácil, mas será revolucionário.

Se quiser saber mais sobre o assunto, fique à vontade para entrar em contato com os especialistas da Zenvia

Sobre a Zenvia

Com atuação em toda a América Latina, a Zenvia, empodera as empresas para simplificar a experiência dos consumidores por meio de sua Plataforma de Comunicação.

A tecnologia inovadora da Zenvia permite adotar canais como WhatsApp, SMS e Voz em qualquer momento da jornada do consumidor, de forma integrada e automatizada com os processos e sistemas de gestão das empresas.

Para mais informações sobre a empresa, acesse nosso site. 

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