A importância da gestão de processos para ganhos em tecnologia e maturidade dos processos.
Este artigo foi escrito por Ulisses Campos, Diretor de Tecnologia na Dufry do Brasil, especialmente para a ebdi.
Mineração de Processos
A “gestão de processos” é um tema que esta um pouco ofuscado pelo glamour da “transformação digital”, mas merece seu resgate à notoriedade pois uma das PREMISSAS para empresas terem ganhos com tecnologia da informação é a maturidade dos seus processos
Construir automações sobre processos frágeis é construir um castelo de areia.
Quando dirigi a área de TI de uma empresa que tinha uma grande central de atendimento, percebi claramente que APENAS os procedimentos que são frequentemente requeridos é que são executados com consistência e eficiência.
Por melhor que seja a “documentação” e os “roteiros”, quando alguém ou uma equipe tem que executar uma atividade para a qual não está treinando pelo uso frequente, irão falhar.
Sempre que uma nova empresa iniciava a ter seu atendimento feito pela central, uma transformação precisava ser conduzida, e tínhamos um ‘roteiro’ bem complexo para esta transformação.
No momento em que este artigo é descrito, a pandemia do COVID-19 mudou abruptamente o contexto dentro do qual as empresas operam.
Os clientes e consumidores não poderiam vir mais às empresas, e as empresas precisavam ir até eles. Sem nenhum período de transição, grande parte dos processos precisaram ser modificados, e outros criados, para que este objetivo fosse alcançado.
E o roteiro para esta modificação requer:
- um entendimento das interações no contexto anterior, o que normalmente é uma unanimidade entre os todos os que atuam;
- uma discussão/definição das alterações a serem feitas;
- um mapeamento das forças contrárias a estas alterações, e finalmente;
- um plano de execução.
Exatamente aqui, é que a metodologia de “mineração de processos” pode apoiar muito.
(a) Entendimento do contexto pré-existente.
Quando peço para que me apresentem o processo sendo executado por um time, com sorte recebo um fluxograma com entradas, procedimento e saídas.
Se eu peço a apresentação do mesmo processo para diferentes pessoas que são envolvidas nele, as divergências de entendimento normalmente aparecem.
Imagine se houvessem registros históricos sobre a execução deste processo, identificando cada uma das etapas.
Com este histórico e uma ferramenta de “mineração de processos” poderíamos criar um mapa estatístico do processo, mostrando as rotas mais prováveis e suas variações.
(b) Discussão/Definição das alterações a serem feitas:
No mundo online, as mudanças são feitas e medidas rapidamente porque a geração do histórico é instantânea e tem alta qualidade.
A técnica do “teste A/B” nada mais é que uma ferramenta de mineração de processos voltada para a análise de alternativas.
No mundo não digital, as mesmas técnicas se aplicam, desde que se possa capturar dados para os diferentes cenários ‘off-line’.
(c) Mapeamento das forças contrárias:
Por definição, a maior força contrária à mudança, é o hábito. E o hábito, é o que mantém os processos existentes. (Similar às forças centrípeta e centrífuga da física básica).
Uma ferramenta de mapeamento estatístico de processo permite que, por comparação, sejam identificados os pontos de mudança de rumo a serem implantados e, consequentemente, criar forma de forçá-los e monitorá-los.
(d) Plano de execução:
Inclui um conjunto de ações de transição e uma rota ótima a ser perseguida.
Novamente a ferramenta de mapeamento permite que sejam medidas as varrições entre o real e planejado, funcionando como uma bússola para as mudanças a serem feitas.
Oportunidades e desafios dos processos
Este método não é, em si, uma inovação, mas seu uso tornou-se mais exequível graças ao aumento de registros digitais das execuções dos processos, estruturados ou não, e o desenvolvimento dos algoritmos de mineração de dados.
Algumas empresas, como a Celonis®, fizeram disto o seu negócio principal, mas outras provem versões desta metodologia para processos específicos, como o Google® o faz para o processo de engajamento on-line de clientes (Google Analytics).
Por experiência, acredito que a maior oportunidade, e desafio, está nos processos não estruturados. Normalmente conduzidos através de interações espontâneas os agentes, e documentados apenas em e-mails ou chats. Falta consistência entre uma execução e outra.
As ‘rotas’ mais eficientes neste processo são desconhecidas e o desperdício é grande, e justificado pela declaração que ‘são situações excepcionais’.
Ora, com a pandemia, o excepcional virou corriqueiro, e a não desestruturação destes processos se torna uma ameaça.
Felizmente, existem abordagens e algoritmos capazes de processar históricos de linguagem natural (e-mails e chats), identificar estágios, e inferir um registro histórico que pode dar início à mineração de processos.
A partir daí, a introdução de ‘sensores’ no dia a dia dos agentes do processo, permite a criação de registros ‘mais estruturados’ sem intervir muito nos sistemas existentes.
Exemplos do que tratando com o uso de mineração de processos envolvem:
- jornada mercadorias desde o momento que se compra até o momento que chegam à loja;
- processos de resposta à erros/problemas nos registros fiscais,
- suporte de TI a usuários com incidências de aplicações novas.
Quanto ao sucesso desta metodologia, existe uma unanimidade quanto à contribuição da mineração de dados para entendimento comum dos problemas, possibilitando a colaboração entre as várias áreas agentes, livre de perspectivas distintas, para as mudanças necessárias.
