Nova era no relacionamento com clientes: a criação de uma cultura centrada no cliente inclui tecnologia e inovação! Quer saber o que é necessário para acelerar esse processo? Confira todo o artigo escrito pela Neurotech.
Nova era no relacionamento com clientes
A criação de uma cultura centrada no cliente exige das empresas a capacidade de se enxergar de fora, pelas lentes do consumidor.
Diz respeito a entender problemas que nem ele próprio percebe que tem e, a partir daí, desenvolver soluções para ajudá-lo, numa oferta realizada na hora certa, e que seja provedora de benefícios mútuos.
Esse é um discurso conhecido do mercado e amplamente pregado no ambiente de negócios global e nacional. Mas na prática, percebemos que a adoção de uma estratégia de centralidade do cliente ainda deixa muito a desejar.
Levantamento da PwC mostrou que somente 38% dos consumidores americanos entendem que são compreendidos pelos funcionários nos pontos de contato das empresas das quais compram produtos e serviços.
E vale destacar que hoje são muitas as opções de canais, sejam digitais ou físicos. No Brasil não é diferente.
Para tirar o conceito do papel e ajudar a construir um mercado centrado no consumidor, de fato, precisamos contar com as novas tecnologias, pois a centralidade do cliente também está diretamente ligada com a inovação nas empresas.
Assim, na era da transformação digital, com consumidores cada vez mais conectados e engajados, é natural que uma nova era do relacionamento com clientes também ganhe corpo.
Nova era no relacionamento com clientes: do discursos para a ação
Isso envolve tanto o Big Data quanto a Inteligência Artificial, ferramentas indispensáveis. São elas as responsáveis pela coleta e o enriquecimento de dados, únicos capazes de contextualizar um conteúdo para individualizar a experiência de compra, em todas as etapas da jornada do consumidor.
É a tecnologia que vai cruzar dados e criar algoritmos que reúnam as melhores informações que chegam dos milhares de lugares autorizados: aplicativos, meios de pagamento, localização do GPS, sem contar as redes sociais e as afinidades de cada um.
A fim de ajudar os nossos clientes a estabelecerem uma cultura de centralidade criamos o Sales Analytics, que tem como missão desenvolver soluções a partir de Big Data e Machine Learning e impulsionar as vendas.
Exemplos da aplicação do Sales Analytics mostram que é possível satisfazer o cliente e monetizar os negócios em diferentes áreas.
Caso de um grande player do varejo digital, que conseguiu aumentar a taxa de cadastros e de vendas dos visitantes e clientes do site com a criação de scores de propensão de cadastramento e de propensão à compra, com a sugestão do produto mais predisposto, baseado em dados de navegação, previamente autorizados pelo consumidor, dados públicos e dados do histórico de compras.
Com essas informações, foram definidas sete personas. A partir daí, uma régua de comunicação foi criada e campanhas mais aderentes conseguiram ampliar em 32% a taxa de conversão.
Nova era no relacionamento com clientes: Big Data e Analytics
Outro caso interessante que surtiu bons resultados foi o de uma seguradora que precisava contratar corretores com alta performance.
Com os dados do CRM do cliente e nosso banco de dados, criamos um score de volume de cotações e de taxa de diversificação, para adequar a carteira desses profissionais. Isso possibilitou ações segmentadas de acordo com o perfil de cada corretor e segurado.
Com isso, foi possível sugerir o produto certo para o segurado com base na característica do próprio corretor.
O interessante, neste caso, foi que o corretor passou a ver maior valor nas ofertas da seguradora, aumentando assim sua produção.
Ou seja, todos ganharam. O cliente por ter recebido a oferta certa, o corretor que aumentou a sua comissão e a seguradora que aumentou seu faturamento.
Esses são apenas alguns modelos adotados que tornaram mais assertivos o diagnóstico para a dor de cada gestor e, de quebra, criam uma reputação comprovada para as empresas adeptas dessa cultura de cliente no centro.
Nova era no relacionamento com clientes
Para se ter ideia, a probabilidade de vender novamente para um cliente existente pode chegar de 60% a 70%, segundo dados da Customer Experience Index 200 (CEI 200) da Forrester.
O mesmo estudo mostra que para novos clientes em potencial, as chances oscilam entre 05% e 20%.
Assim, a centralidade do cliente é geralmente subjetiva, que não pode ser definida e rastreada em termos precisos, no entanto o uso de BigData e Inteligência artificial traz os benefícios monetários e de marca que estão bem documentados nos resultados alcançados quando realmente se atua com o cliente no foco.
A Neurotech esteve presente no Business Innovation, encontro da ebdi.
