A parte esquecida da visão unificada, o vendedor como peça fundamental. Como levar a inteligência para a mão do vendedor durante o atendimento físico?
Este artigo foi escrito por Tiago Limberger Hendges, Head de Sistemas na Paquetá The Shoe Company, especialmente para a ebdi.
Omnichannel: a parte esquecida da visão unificada
Quando falamos em Omnichannel, todos logo lembram de integração dos estoques de loja com o Site.
A maioria pensa em como ter entregas integradas dos múltiplos canais, também lembram do long tail dentro da loja, alguns até mesmo em como o vendedor pode vender o E-commerce de casa.
Porém, quantos lembram de levar a inteligência para a mão do Vendedor durante o Atendimento Físico?
Há mais de 6 anos temos lojas que usam mobile checkout para agilizar o processo de Vendas no físico, e falo isso pois na Paquetá fomos um dos pioneiros com a implantação desta tecnologia no final de 2015.
Entretanto, durante todo este tempo, as principais ferramentas que surgiram se focaram em ser um excelente Papa-filas e gerar experiência no fato de o cliente não precisar ir até o Caixa.
Para a minha surpresa, procurei por muitas ferramentas para substituir a que eu tinha feito em casa, só que nenhuma me ofereceu o próximo e fundamental passo, que é entregar a mesma inteligência que existe no E-commerce diretamente na mão do Vendedor.
Mas antes de falar em solução de TI, vale lembrar que nós somos uma empresa de varejo assistido de moda, principalmente calçadista.
Ou seja, os clientes são atendidos por um vendedor que presta todo o apoio durante a venda e que vai ao depósito buscar os itens no tamanho correto para o desejo do nosso cliente.
Então voltando a este princípio, novamente decidimos criar um novo Mobile, mas quais seriam os conceitos básicos de inteligência que não estavam disponíveis para a loja?
• O cliente mudou
Em primeiro lugar temos que lembrar que o cliente mudou.
Antes ele usava o vendedor como consultor, hoje ele muitas vezes chega na loja com muito mais informação sobre o produto que o próprio vendedor; então era necessário criar uma solução com todos os dados técnicos e de perfil do produto, assim como produtos similares e comparáveis que temos disponíveis na loja.
• Entendendo melhor o ciclo de vida dos produtos
O segundo item fundamental é como podemos entender melhor o ciclo de vida dos produtos. Para isso, precisamos saber se o produto está vendendo por ser mais oferecido pelo vendedor ou se ele tem uma melhor aceitação do cliente.
O processo passou a contemplar todos os itens que o vendedor está oferecendo e uma análise de impressões do cliente sobre eles.
• Entendendo o cliente
Também precisamos entender o cliente.
Se o mesmo desejar se identificar, precisamos entender este cliente sabendo o que ele olhou na WEB e em suas compras passadas para oferecer produtos complementares apropriados para ele, de acordo com as suas preferências e histórico, aumentando a assertividade.
• Reduzindo o tempo do cliente
Além disto tudo, como podemos reduzir o tempo do cliente desassistido.
Quem nunca ficou em loja de calçados esperando por um vendedor que foi ao depósito buscar os seus itens e parou para pensar “será que o vendedor me esqueceu” devido ao tempo que ele levou para retornar.
Então toda a experiência de loja foi casada com um mini WMS para agilizar o processo.
• Automatizando o processo
No caso de não tivermos o produto certo na loja, o atendimento tem que continuar ali utilizando toda a força do long tail, visto que o consumidor espera ter tudo entregue diretamente na sua mão, pois não estamos falando de nichos de mercado onde o cliente acha normal ir a um terminal de consulta
• Finalizando o processo
E naturalmente isso tudo tem que ser finalizado com um processo de Mobile Check-out, onde este cliente depois de receber as informações corretas, ter recebido opções adequadas à sua necessidade, não vai parar em fila de caixa.
Ele faz todo o pagamento no local do seu atendimento e recebe a sua nota fiscal junto com a Sacola de Produtos.
O vendedor como peça fundamental
Quando pensamos em tudo isso, não faz sentido reinventar a roda, mas como casar cada item destes com uma solução de loja que fica na mão do vendedor?
Para tal, combinamos as ferramentas e conceitos de inteligência do E-commerce (Carrinho de compras, Indicação de produtos, Busca, Histórico de visitas…) com uma SmartPOS (sem impressora em função do peso e impressão wifi junto ao local das sacolas de venda).
Alinhando com processos de atendimento de loja para gerar um movimento fluido, além de gerar experiência para o cliente, ao final ainda conseguimos gerar dados que não existiam sobre o movimento de loja e dos produtos em loja, mas isso é assunto para uma outra conversa.
Não é só de uma ferramenta que estamos falando, e sim de um conceito de atendimento inteligente e coleta de dados.
O vendedor do varejo físico é peça fundamental no Omnichannel, mas normalmente não sabemos como inclui-lo neste processo quando ele está dentro da loja vendendo os produtos da própria loja.
O Omnichannel tem que agregar canais com visão unificada e não eliminar os que existem para que surjam novos.
Temos de pensar em maneiras de melhorar e facilitar o trabalho do vendedor, para conseguir que o cliente se veja como o centro desta experiência, independente do canal de compra e/ou envio do seu produto.
