Por Christine Salomão, jornalista – diretora de conteúdo da ebdi. SAB RETAILED!IT 2024: Varejo 5.0 e os avanços da IA.

A tecnologia desempenha um papel cada vez mais relevante na transformação dos negócios no varejo, redefinindo a maneira como as empresas operam e como os consumidores interagem com as marcas. E neste contexto, a  hiperpersonalização da jornada do cliente, impulsionada pela Inteligência Artificial (IA), se torna uma estratégia poderosa que, além  de melhorar a satisfação do cliente, gera vantagem competitiva para as empresas do setor. Principalmente porque o varejo 5.0 tem como foco o ser humano e não produtos ou serviços.

Afinal, ao entender as pessoas em um nível mais profundo e adaptar as interações de acordo com suas necessidades e desejos, os varejistas podem construir relacionamentos fortes e duradouros com os clientes.  Por isso, a Inteligência Artificial é uma necessidade imperativa para que as marcas prosperem em um mundo cada vez mais orientado pelo consumidor. Isso não só por permitir uma análise mais aprofundada dos dados, mas pela capacidade da IA de agir com agilidade e precisão com base nesses insights.

Além disso, a Inteligência Artificial é capaz de aprender e evoluir continuamente. À medida que os clientes interagem com a marca, a IA pode melhorar a eficiência do negócio, aprimorando a precisão das recomendações, a qualidade do suporte ao cliente e a personalização de ofertas. Isso cria um ciclo virtuoso, no qual a empresa está constantemente se adaptando às necessidades dos clientes.

Mas para aproveitar todos os benefícios dos avanços tecnológicos, é preciso que as marcas desenvolvam uma cultura data driven, pois o futuro dos negócios é analítico. Tanto que “organizações analíticas” são a prova viva de que os dados não são apenas números e estatísticas, mas sim a bússola que guia as empresas em direção ao sucesso. Isso porque à medida que caminhamos para um mundo cada vez mais orientado por dados, a capacidade de aproveitar o poder das informações se torna um diferencial competitivo crucial. E para marcas que abraçam essa mudança – incorporando-a em seu DNA organizacional, o futuro dos negócios será bem mais promissor.

SAB RETAILED!IT 2024: pessoas no centro dos negócios

O Varejo 5.0 é uma evolução do Varejo 4.0, incorporando a automação e a digitalização, mas com um olhar diferenciado para o ser humano. O objetivo é colocar as pessoas no centro dos negócios. Essa abordagem reconhece a crescente importância da experiência do cliente, personalização e tecnologia para aprimorar a forma como as empresas de varejo atendem às necessidades dos consumidores.

No Varejo 5.0, a experiência do cliente é priorizada, com a criação de ambientes de compra atraentes e atendimento excepcional. A personalização é aprofundada com a ajuda da inteligência artificial, como mencionamos acima, e com o uso de outras tecnologias (confira abaixo):

• Big Data e analytics: o uso de análises avançadas de dados pode ajudar a identificar tendências, comportamentos e preferências dos clientes, permitindo uma melhor segmentação e personalização de ofertas e comunicações.

• Omnicanalidade: a tecnologia permite uma presença consistente e integrada em diversos canais, como mídias sociais, chat, e-mail, telefone, etc. Isso permite que os clientes escolham como desejam interagir com a empresa.

• Realidade Aumentada (AR) e Realidade Virtual (VR): essas tecnologias podem ser usadas para melhorar a experiência de compra, permitindo que os clientes visualizem produtos em 3D ou experimentem virtualmente produtos antes de fazer uma compra.

• IoT (Internet das Coisas): a IoT permite a coleta de dados em tempo real, o que pode ser usado para melhorar a CX. Por exemplo, sensores em produtos podem monitorar seu desempenho e alertar os clientes sobre a necessidade de manutenção.

• Blockchain: a tecnologia blockchain pode ser usada para criar sistemas de autenticação seguros, rastreamento de produtos e garantir a transparência nas transações, o que pode aumentar a confiança do cliente.

• Assistência por voz: assistentes de voz, como o Amazon, Alexa ou o Google Assistant, estão se tornando cada vez mais comuns. Por isso, muitas empresas estão utilizando essas plataformas para facilitar interações com os clientes.

• Autenticação Biométrica: a autenticação por impressão digital, reconhecimento facial e outras medidas biométricas estão se tornando comuns para aumentar a segurança e a conveniência nas transações online.

• Personalização em tempo real: usando algoritmos de aprendizado de máquina, como foi dito acima, as empresas podem personalizar ofertas e conteúdo para cada cliente com base em seu comportamento atual, tornando a experiência mais relevante.

• Bots de compras: além de chatbots, bots de compras ajudam que os clientes encontrem produtos de acordo com suas preferências e orçamento.

• Inteligência Artificial (IA) e Aprendizado de Máquina: a IA e o machine learning permitem a automação de tarefas repetitivas, análise de dados em grande escala e personalização de interações com o cliente.

• Análise de sentimento: ferramentas de análise de sentimento usam IA para avaliar as emoções expressas pelos clientes em suas interações. Isso ajuda as empresas a entenderem melhor como os clientes se sentem e a ajustar suas estratégias de acordo.

Varejo omnichannel: o poder de integrar canais na jornada do cliente

O poder do omnichannel nas vendas é uma tendência revolucionária que está transformando significativamente a experiência do cliente no varejo. Isso por facilitar a integração de canais na jornada do cliente, cuja estratégia é crucial para garantir a relevância e a competitividade no cenário varejista em constante evolução.

Ou seja, envolve a integração perfeita de lojas físicas, lojas virtuais, aplicativos móveis, redes sociais, atendimento ao cliente e qualquer outro ponto de contato que uma marca tenha com seus consumidores. O objetivo é criar um ambiente onde o cliente possa transitar entre esses canais de maneira fluida e consistente, sem nenhum tipo de obstáculo.

Além disso, o omnichannel oferece uma visão mais completa do cliente, permitindo que as empresas coletem dados valiosos sobre o comportamento de compra e as preferências do consumidor. Com essa informação, as empresas podem personalizar suas ofertas, criar campanhas de marketing direcionadas e melhorar seus produtos e serviços de acordo com o feedback dos clientes.

Outro ponto crucial do omnichannel é a fidelização do cliente. Quando os consumidores têm uma experiência positiva e consistente em todos os canais, eles têm mais probabilidade de retornar e se tornar clientes fiéis. Isso pode resultar em um aumento significativo nas vendas e na receita ao longo do tempo.

No entanto, implementar uma estratégia omnichannel eficaz não é uma tarefa simples. Requer um investimento em tecnologia, treinamento de equipe e uma cultura organizacional centrada no cliente. Além disso, a segurança e a proteção dos dados do cliente também são preocupações críticas nesse ambiente interconectado.

Fintechzação de serviços no varejo

A “fintechzação” de serviços é uma nova aposta do setor de varejo que se refere à incorporação de tecnologias financeiras (fintechs) em produtos e serviços oferecidos pelo mercado varejista. Essa tendência tem ganhado força à medida que as empresas buscam oferecer soluções financeiras mais integradas e convenientes para os consumidores, como empréstimos, financiamento, seguros e cartões de crédito. Afinal, essa é a melhor forma de aumentar a fidelidade dos clientes e gerar novas fontes de receita.

Autoatendimento: modelo ganha cada vez mais espaço no mercado

Lojas de autoatendimento se tornam uma tendência crescente no setor de varejo brasileiro frente aos avanços tecnológicos. Esses espaços físicos oferecem uma experiência de compra sem a necessidade de interação direta com atendentes ou caixas, colocando o cliente no controle de sua jornada de compra.

Há várias razões pelas quais as lojas de autoatendimento se tornaram uma solução eficaz para o setor varejista:

• Conveniência: os clientes podem fazer compras sem enfrentar filas ou esperar pelo atendimento de um funcionário. Isso economiza tempo e proporciona uma experiência de compra mais conveniente.

• Eficiência: as lojas de autoatendimento muitas vezes usam tecnologia, como leitores de códigos de barras e terminais de pagamento automático, para acelerar o processo de compra, reduzindo o tempo de espera.

• Personalização: algumas lojas de autoatendimento usam a tecnologia para oferecer recomendações personalizadas com base no histórico de compras do cliente, melhorando a experiência de compra.

• Baixos custos operacionais: as empresas podem reduzir os custos com pessoal, já que menos funcionários são necessários para operar essas lojas. Isso pode levar a preços mais competitivos para os consumidores.

• Horários estendidos: muitas lojas de autoatendimento funcionam 24 horas por dia, permitindo que os clientes façam compras em horários mais convenientes para eles.

• Redução de erros humanos: a automação nas lojas de autoatendimento pode reduzir erros de cálculo e registros incorretos de produtos, melhorando a precisão das transações.

Escassez de talentos: área de TI

De acordo com a Associação Brasileira das Empresas de Tecnologia da Informação (Brasscom), “serão necessários, até 2024, 70 mil profissionais ao ano para ocupar todas as vagas geradas. No entanto, o cenário de formação é outro. Por ano, o Brasil capacita apenas 46 mil pessoas aptas para trabalhar na área de TI. O déficit é de 24 mil. Isso sem contar a qualidade da formação dos 46 mil que se formam”.

Segundo a Brasscom, “a questão fica pior ainda já que, na visão do setor, isso não é temporário. Acredita-se que a quantidade de vagas ofertadas para a área de TI seguirá superior à capacidade de profissionalização do mercado. E diante deste cenário, muitas empresas estão preferindo investir na capacitação de seus colaboradores.  O objetivo é alinhar capacidades técnicas e comportamentais dos funcionários com os objetivos, os resultados esperados pela organização.”

ESG no varejo e seus impactos nos consumidores

ESG está cada vez mais presente no setor varejista, impulsionado pela crescente demanda dos consumidores por empresas responsáveis social e ambientalmente. Além disso, “organizações que seguem diretrizes ESG conseguem manter profissionais mais felizes em suas posições de trabalho”, segundo Estudo elaborado pela Humanizados – empresa de inteligência e análise de dados que também conta com um rating (avaliação) onde são listados os negócios com melhores práticas de ética e sustentabilidade.

O relatório aponta ainda que “85% dos colaboradores de companhias classificadas como sustentáveis afirmam estar satisfeitos e recomendam o trabalho atual”. O que sinaliza que sustentabilidade se tornou uma preocupação global independente do ambiente em que as pessoas estejam. Sendo que no varejo, os consumidores estão antenados às marcas que tenham essa preocupação em suas ações. Isso porque os clientes hoje têm maior consciência sobre o impacto de suas escolhas de compra no meio ambiente e na sociedade.

Cenário do varejo no Brasil

“A jornada de maturação do digital dentro do varejo brasileiro também é uma jornada data driven. A coleta, organização, análise e aplicação de dados pelas empresas é um movimento cada vez mais forte, mas que nem sempre aparece claramente para os clientes. O consumidor percebe a redução da ruptura, promoções personalizadas e uma interação mais produtiva com suas lojas preferidas, em uma experiência de compra cada vez mais relevante”, afirma Eduardo Terra, presidente da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), na abertura do relatório que mostra o “Ranking das 300 maiores empresas do varejo brasileiro / 2023.”

Segundo ele, “esse não é um movimento que começou ontem – muito menos terminará amanhã. Trata-se de um processo contínuo de evolução, rumo a um varejo mais maduro, tecnológico e eficiente. O aumento da produtividade e da eficiência do nosso setor, mesmo em um ano de desafios, é uma demonstração da capacidade empreendedora do varejo brasileiro”. E acrescenta: “Cada vez mais, o varejo une físico e digital. Pessoas e tecnologia. Empatia e dados. E este Ranking mostra que essa união é o que fortalece nosso setor para encarar o futuro.”

E para debater esses e outros temas importantes para o setor do varejo no Brasil, a EBDI realizará o SAB RETAILED!IT 2024. O Encontro, uma imersão de 3 dias, reunirá os principais CIOs do varejo. Para mais informações, clique aqui (vagas limitadas).