Por Christine Salomão, jornalista – diretora de conteúdo da ebdi. SAB Retailed!IT – “Transformação digital no varejo: para sobreviver é preciso inovar”

Pragmatismo e eficiência são essenciais para o sucesso das empresas do  setor varejista, principalmente em um mercado altamente competitivo e em constante evolução. Um cenário que exige mais agilidade, praticidade e flexibilidade das marcas em suas operações para atenderem às demandas dos consumidores, que estão cada dia mais exigentes. Foi o que sinalizou Liu Tobias, diretor de tecnologia da Via Marketplace, ao ministrar palestra de abertura no SAB Retailed!IT, que aconteceu de 12 a 14 de abril, no Mavsa Resort, em Cesário Lange, São Paulo, uma iniciativa ebdi.

O executivo ressaltou ainda que em relação à democratização do Big Data, uma abordagem pragmática pode se concentrar “em fazer o básico bem feito”, ou seja, priorizar a simplicidade e a eficiência na disponibilização e uso dos dados. “E a evolução das plataformas permitem que pessoas não especialistas sejam inseridas e evoluam no que tange a serem Data Driven”, explica Tobias.

Ele citou também o conceito “AI for Action” para enfatizar que o objetivo final da utilização da IA é gerar ação e impacto. Não se limitando a fornecer apenas insights ou análises abstratas. Isso porque a  IA é aplicada para impulsionar mudanças reais e concretas, “com o propósito de melhorar processos, otimizar resultados e criar valor.”

Afinal, a inteligência artificial (IA) tem se mostrado cada vez mais uma força disruptiva em diversos setores. Agora, será que “em algum momento no futuro alcançaremos uma singularidade, um ponto em que a inteligência artificial (IA) superará a inteligência humana e começará a evoluir mais rapidamente”, como disse Ray Kurzweil, inventor e futurista, diretor de engenharia do Goolge.

A frase foi citada por Rodrigo Murta, CEO e CoFounder da Looqbox, durante palestra ministrada no Encontro, e nos fez refletir se já estamos nos aproximando dessa nova era com os avanços significativos da IA nos últimos anos.  O que tem  transformado a forma como as empresas operam e interagem com seus clientes.  

E um dos principais protagonistas dessa revolução, ressalta Murta, é o GPT (Generative Pre-trained Transformer), um modelo de linguagem desenvolvido pela OpenAI, que tem causado um impacto significativo no setor varejista.  Segundo ele, “com o uso de chatbots alimentados pelo GPT, as empresas podem oferecer um atendimento mais eficiente e personalizado aos seus clientes.”

Isso porque os chatbots podem responder a perguntas, fornecer informações sobre produtos e serviços, ajudar na resolução de problemas e até mesmo auxiliar na finalização de compras. Uma excelente estratégia para melhorar a experiência do cliente.

Agora, o “custo para adquirir novos clientes pode chegar a 7x mais do que fidelizar seus clientes com CRM”, afirma Anderson Tomaszewski, gerente de vendas da OTO, ao ministrar palestra no Encontro sobre o tema. Por isso, “o CRM (Customer Relationship Management) para vendedores, além de aumentar a rentabilidade e reduzir custos, os ajuda a melhorar o relacionamento com o clientes”, explica o executivo.

Isso por permitir que os vendedores gerenciem e otimizem suas atividades de vendas. “Com a centralização de informações de contato, histórico de interações, preferências e necessidades dos clientes em um único sistema, a equipe comercial pode oferecer um atendimento mais personalizado e eficiente”, acrescenta Tomaszewski. “E o futuro do varejo é humano”, enfatiza.

Não é à toa que a tecnologia está desempenhando um papel cada vez mais importante na jornada do cliente. Mas diante dessa revolução digital do varejo, “as empresas estão enfrentando vários desafios, como regulamentação e segurança; cultura; TI ineficaz; problemas de coordenação”, afirmam Allan Narciso e Igor Sampaio da BlueShift, ao ministrarem palestra sobre o tema no Encontro.  

E para ter sucesso nesta jornada, segundo os executivos, “as empresas precisam saber onde querem chegar, o que querem fazer e como querem fazer”. Ou seja, é preciso visualizar o futuro digital da empresa; investir em iniciativas e habilidades digitais; liderar a mudança de cima”, comentam eles.

SAB Retailed!IT: cibersegurança se tornou prioridade para as empresas

Agora, em um mundo cada vez mais conectado, a cibersegurança tem se tornado prioridade para as empresas. Afinal, os riscos envolvidos com o uso da internet só crescem no planeta. E diante das investidas dos hackers, a segurança digital deve fazer parte da estratégia do negócio, sinaliza Vanessa Secani, CISO da PAPER, ao ministrar palestra no Encontro.

Mas para isso, TI tem que ser vista como uma área de negócios, enfatiza a executiva. Afinal, a colaboração entre TI e as demais áreas da empresa é fundamental para impulsionar a inovação, a eficiência e o crescimento da organização, além de gerar vantagem competitiva.

Satisfação do cliente: indicador-chave de desempenho para as empresas varejistas

A satisfação do cliente é um indicador-chave de desempenho para empresas varejistas. E um propósito centrado no cliente e não em produtos ou serviços significa que a empresa está comprometida em atender às necessidades, expectativas e desejos das pessoas. Foi o que sinalizou Natalia Lucki, Marketing and Communications Manager da Domino’s,  ao abrir o segundo dia de palestras do SAB Retailed!IT

Não é à toa que a Domino’s é a maior pizzaria do mundo. “Nascemos em 1960, nos USA, mas somos uma love brand global, pioneira em delivery de pizzas há mais de 60 anos”, diz Natalia ao contar o case de sucesso da marca no Encontro. Sem falar que criar uma relação mais humanizada com os clientes frente às novas tecnologias não é uma tarefa fácil e essa gigante da pizza fez isso.

“Somos uma empresa de tecnologia que vende pizza. Criamos soluções para um consumidor cada vez mais exigente e conectado”, explica Natalia. Isso porque o comportamento das pessoas mudou muito na era digital e os clientes esperam uma experiência de compra digital rápida, conveniente e personalizada. Além disso, o consumidor atual está cada vez mais preocupado com questões relacionadas à responsabilidade social e com a postura das empresas frente ao tema.

Com isso, a cobrança por ações de sustentabilidade tem se tornado maior, até mesmo por parte dos investidores, o que exige que as organizações ampliem suas perspectivas para além das métricas financeiras e passem a considerar seus impactos sociais e ambientais, sinaliza Claudia Marquesani, CIO da Petz, ao ministrar palestra no Encontro.

Tanto que pesquisa realizada pela Bain & Company com cerca de 5 mil pessoas,  citada pela executiva, “mostrou os principais impactos positivos do ESG, entre eles: 3 vezes mais lealdade por parte do consumidor; 5 vezes mais crescimento para o negócio; 4 vezes aumento na penetração no mercado doméstico; 2 vezes mais valor de marca; bilhões em acesso a novos segmentos de mercado.”

Agora, com a crescente demanda por um atendimento eficiente e personalizado, as organizações têm buscado soluções inovadoras para melhorar a interação com seus clientes. Levantamento da HDI mostra que “71% das organizações afirmam que a melhoria da experiência do atendimento ao cliente é um fator motivador chave na implementação de novas tecnologias, afirma Ricardo Andrade, Tech Lead Latam da Serviceaide.

Nesse contexto, a automação conversacional com IA tem se destacado como uma poderosa ferramenta para revolucionar a forma como as empresas se relacionam com as pessoas. Isso por ser capaz de entender e responder às necessidades dos clientes em tempo real, proporcionando uma experiência rápida e personalizada.

“E a IA tem potencial de aumentar a produtividade do trabalho em até 40% em 2025, segundo dados da Accenture and Frontier Economics”, citou o executivo.

Na palestra seguinte,  Bruno Galvincio, Luiz Bernardes e William Pires da DataEx, nos fez refletir sobre a importância de se tomar decisões estratégicas e operacionais orientadas por dados. Além de gerar vantagem competitiva, empresas que utilizam análise e insights baseados em dados terão uma margem de EBITDA de 20 a 30% se comparados aos concorrentes não orientados por dados”, explicam os executivos.

Mas líderes que tomam decisões baseadas em dados são muito mais flexíveis e adaptáveis. Características que fazem parte da liderança do futuro. Afinal, na era digital, o líder precisa ser capaz de atender às necessidades e demandas de um cenário de negócios em constante mudança e em rápida evolução.

“Segundo Leon Megginson, não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta às mudanças”, diz Peterson Matos, Head de TI da Humanitarian, ao ministrar palestra no Encontro. Principalmente em relação às questões humanas, pois a escassez de talentos já é uma realidade e tende a piorar porque as pessoas não querem mais trabalhar sem propósito, sinaliza o executivo.  

Por isso, não estamos vivendo somente na era tecnológica e sim do conhecimento. O visionário Alvin Toff já sinalizava esse cenário ao dizer que “o analfabeto do século XXI não será aquele que não consegue ler e escrever, mas aquele que não consegue aprender, desaprender e reaprender”, diz Lucas Neves, CTO da Usaflex, que apresentou o case de sucesso da marca, ao ministrar palestra sobre “Acelerando resultados por meio de transformação digital.”

E o aprender na era digital desafia as empresas diariamente principalmente quando o assunto é segurança. Isso porque com o crescente uso de tecnologias baseadas na nuvem e a rápida evolução das aplicações web e APIs, a segurança se tornou uma preocupação crítica para as companhias.

“A Gartner recentemente entendeu que soluções de WAF não devem somente proteger aplicações WEB, mas também precisam oferecer proteções contra ataques em API e BOTs. E a nomenclatura acabou sendo alterada para WAAP (WEB Application and API Protection)”, explicam Cristiane Santana e Josiane Silva da YSSY durante palestra no Encontro.   

Com isso, acrescentam as executivas, “a NSFOCUS que já possui tais funcionalidades disponíveis na solução de WAF onpremises, passou a oferecer o serviço de CloudWAAP para grandes empresas. E o serviço está disponível no Brasil e é entregue através do Datacenter do Brasil, além de possuir Datacenters ao redor do mundo.”

Já a palestra de Marcelo Dolis, Industry Advisor for Retail Solutions do Google, nos mostrou como a  Inteligência Artificial (IA) está transformando a forma como o varejo atua. A começar pela personalização do atendimento, pois a IA permite que os varejistas coletem e analisem grandes quantidades de dados dos clientes, como histórico de compras, preferências e comportamentos de navegação. 

A IA também pode aprimorar a capacidade dos mecanismos de busca e sistemas de recomendação de produtos, tornando as buscas mais precisas e relevantes para os clientes, o que pode levar a uma melhor experiência de compra e maior conversão de vendas, sinaliza Dolis. Sem falar na análise preditiva e otimização de preços, pois é possível levantar dados históricos de vendas, condições de mercado, concorrência e outros fatores para prever a demanda futura.

Agora, “acelerar sua jornada de transformação digital com soluções inovadoras de conectividade inteligente, segurança e nuvem é importante para garantir a competitividade no mercado, melhorar a eficiência operacional, aprimorar a experiência do cliente, aumentar a agilidade e flexibilidade do negócio, e estimular a inovação continua”, ressaltam os executivos, Roberto Felix, Account Manager da Logicalis e Davi Martins, Account Manager  da Fortinet.

Vale ressaltar que, segundo Cezar Taurion, sócio da Kick Ventures e VP de Estratégia e Inovação na Cia Técnica, mentor e investidor em Startups e Advisor ebdi,  “a IA já está começando a quebrar a barreira das desconfianças e já vemos iniciativas mais ousadas, além dos chatbots, começando a aparecer”. 

Taurion destacou ainda que a IA para personalização e customização de compra são estratégias importantes a serem adotas pelas empresas porque “visam atender às necessidades e preferências individuais das pessoas, oferecendo produtos ou serviços que sejam específicos para cada cliente em particular.”

O futuro do varejo

“O segredo de um negócio bem-sucedido é encontrar uma necessidade e preenchê-la”. A afirmação é de Malcolm Forbes e foi dita por André Venâncio, CIO da  Lojas Skala, ao ministrar palestra no terceiro dia do Encontro, intitulada “O futuro do Varejo”. E os consumidores pós-pandêmicos, segundo o executivo, “estarão ansiosos para se concentrarem novamente em si mesmos e as marcas podem ajudá-los a ocupar o centro do palco.”

Isso porque, de acordo com Venâncio, “a identidade é construída por meio de rotinas e hábitos diários que se acumulam ao longo dos anos. A pandemia interrompeu grande parte dessa rotina, deixando os consumidores com a oportunidade de redefinir quem são. As marcas estão respondendo a essa necessidade de solidificar e celebrar a individualidade por meio de experimentação.”

E os consumidores, acrescenta o executivo, “podem querer se destacar em vez de se misturar à multidão, mas podem não saber como fazê-lo. Ao celebrar os interesses que os tornam únicos, as marcas podem ajudar a dar aos consumidores a segurança de que precisam para experimentar algo novo ou repensar quem são.”

E esse cenário, na visão de Venâncio, pode ser trabalho nos próximos 12 meses, já que os consumidores estão prontos para um impulso de confiança.  “As marcas podem fornecer isso a eles na forma de novas experiências e produtos que alimentem sua curiosidade à medida que formam novos gostos, rotinas e preferências que se alinham com quem são ou quem desejam ser”, explica o executivo.

Já para os próximos dois anos, Venâncio ressalta os seguintes pontos a serem trabalhados pelas marcas:

• “À medida que os consumidores procuram construir novas partes de sua identidade, as “marcas podem ajudar a preencher as lacunas com ofertas que os ajudem a desenvolver suas habilidades e adquirir domínio em novas áreas;
• Os consumidores querem avançar rapidamente e compensar o tempo perdido mergulhando em suas atividades preferidas com entusiasmo, buscando produtos e serviços personalizados que correspondam ao seu nível de habilidade;
• Os consumidores procurarão maneiras de se tornarem mais resilientes às mudanças à medida que se preparam para as incertezas do futuro. A demanda por produtos focados em saúde mental e bem-estar crescerá à medida que os consumidores procurarem entender seus pontos cegos e trabalharem ativamente para superá-los.”

Venâncio nos fez refletir também sobre a importância de se dar poder para as pessoas. “As marcas precisam abrir espaço para um novo ‘C’ em sua equipe executiva: consumidores. Consumidores ativistas estão investindo, co-criando e votando por mudanças juntamente com as marcas”, adverte o executivo. Afinal, estamos vivendo a era do conhecimento e não somente tecnológica.

Para o executivo, nos próximos dois anos, as empresas também terão que ficar atentas porque “a crescente incerteza financeira e a perturbação geopolítica levarão os consumidores a buscar um senso de pertencimento e se tornarão mais conectados ao ambiente local”.

“Os consumidores serão atraídos por marcas que estampam sua autenticidade nos itens que produzem e vendem. Embora as marcas internacionais e locais estejam cada vez mais colaborando com artistas locais, as marcas se beneficiariam permitindo que as comunidades e criadores locais assumam o controle dos projetos”, explica Venâncio.

E acrescenta: “a proteção das empresas locais não se limitará mais àquelas localizadas geograficamente próximas e poderá evoluir para um sentido global de localismo internacional. As marcas globais podem destacar como suas lojas locais, funcionários ou lucros estão sendo usados para melhorar cada uma das comunidades onde estão presentes”, comenta o executivo.

Sem falar que a cadeia de suprimentos inteligente é uma evolução importante da cadeia de suprimentos tradicional, afirmaram os executivos Leonam Beretta da GPA e Liu Tobias da Via Marketplace ao comandarem o painel: “Indústria 5.0: os impactos para o varejo”. Isso porque com a integração, automação e compartilhamento de informações em tempo real, as empresas podem melhorar sua eficiência, produtividade e lucratividade, ao mesmo tempo em que garantem a qualidade e autenticidade dos produtos.

E as empresas que investem na implementação da cadeia de suprimentos inteligente estão posicionando-se para competir de forma mais eficaz e rentável no mercado global, sinalizam os executivos. Segundo eles, a “Indústria 5.0 traz grandes oportunidades para o varejo, que pode se beneficiar da personalização em massa, da eficiência na cadeia de suprimentos, da transformação da experiência de compra e da sustentabilidade.”

Para enriquecer ainda mais o debate, o SAB: Retailed!IT contou com a expertise e comentários, após cada palestra, de André Venâncio, CIO da  Lojas Skala.

Participe do SAB: Retailed!IT 2024. Acompanhe o calendário de Encontros da ebdi: clique aqui.