E o CSC do futuro será uma plataforma, omnichannel, inteligente e preditiva.Que irá fornecer soluções e experiência que geram valor para os nossos clientes.
Este artigo foi escrito por Flávio Feltrin , Diretor Superintendente do CSC Algar, mentor de executivos e conselheiro com foco em estratégia, cultura, eficiência e inovação. Especialmente para a ebdi.
Resiliência e CSC
Resiliência é o termo que melhor define o modelo de Serviços Compartilhados. Existente desde a década de 80 e amplamente utilizado pelas grandes corporações no mundo todo, os CSCs já atravessaram e sobreviveram a diversas ondas e metodologias ao longo dessas quatro décadas.
Não é por acaso. O modelo continua existindo por fazer total sentido como modelo de operação para o backoffice das grandes empresas, aproveitando escala, padronização, foco na gestão dos processos e gerando na grande maioria das vezes eficiência suficiente para se pagar e ainda reduzir os custos administrativos dos negócios. É resultado na última linha.
Tem se mostrado tão eficiente que que várias empresas de menor porte e dos mais variados segmentos de mercado também implantaram o modelo e não somente para o backoffice, mas para as mais diversas atividades, normalmente repetitivas, de alto volume e que podem ser executadas dentro de um determinado padrão.
Flávio estará conosco nos dias 13 e 14 de maio em nosso encontro de Shared Services
Contexto atual do CSC
Agora estamos diante de um momento ímpar nos negócios. A digitalização é crescente e veloz, os robôs ganham mais espaço dia após dia, as plataformas se integram com maior facilidade.
O que ainda nos reserva a IA na execução dos processos ou o blockchain nos registros das transações em sua origem? Como estas e tantas outras tecnologias potencializam ou colocam em risco este jovem senhor de 40 anos de idade?
Na era da experiência do cliente, do autosserviço, dos acessos anytime e anywhere ainda faz sentido a discussão de SLA? Um conceito linear que prevê uma demanda e um prazo de entrega pré-determinado, desconectado da dinâmica e da velocidade atual dos negócios?
O que está mudando radicalmente ao nosso redor é a expectativa dos nossos clientes internos ou usuários.
Se antes estávamos todos na estação de trem e aguardávamos pacientemente a passagem de cada composição, agora estamos dentro do trem, observando a paisagem que se transforma a todo instante, uma nova perspectiva e uma nova percepção de velocidade.
Não tenho dúvidas que o modelo de serviço compartilhado é resiliente como um camelo e nunca foi assim um unicórnio, que chama a atenção de todos e é desejado pelos stakeholders, mas talvez o camelo não seja mais a única maneira de atravessarmos o deserto.
O CSC do futuro
Para os CSC´s que atendem empresas dos setores primários da economia tradicional, acredito que estamos diante de uma enorme oportunidade
Para os CSCs que atendem empresas de serviços ou negócios da nova economia estamos diante de um enorme desafio. Mas uma coisa é certa para todos os cenários: precisamos parar de discutir o futuro do modelo e começar a construir o modelo de CSC do futuro, agora.
E o CSC do futuro será uma plataforma, omnichannel, inteligente e preditiva. Com uma camada externa de experiência baseada em autosserviço, simples e intuitiva. Uma camada interna baseada em inteligência de processos e automação.
O recheio disso tudo será um time não mais orientado a entrega do serviço mas sim a entrega de soluções e experiência que geram valor para os nossos clientes. A eficiência? Nunca sairá de moda.
