El nuevo retail se enfoca en el ser humano y no en el producto. Atiende las necesidades y deseos de los consumidores, además de generar ventaja competitiva, hace que las empresas implementen conceptos de negocio impensables. La mayoría de ellos tienen éxito no solo por su innovación, sino también por su agilidad en el atendimiento, a menor costo y con mejor calidad.

iFood, por ejemplo, revolucionó el mercado de delivery de comida al servir y agilizar los pedidos de los clientes. La aplicación funciona las 24 horas del día y el consumidor encuentra en el menú lo que quiera comer, incluidos platos de restaurantes de renombre. Pero la empresa brasileña, fundada en 2011, se extendió por Latinoamérica no solo por la eficiencia de su servicio, sino por comprender el comportamiento de los seres humanos.

Consiguieron detectar las insatisfacciones y atender, en tiempo real, las necesidades de los consumidores en el mercado de comida a domicilio. Antes de iFood, una mujer embarazada difícilmente podría pedir un petit gateau o tiramissu a las 2 am. Este simple ejemplo muestra no solo la insatisfacción de una consumidora, que no puede darse el lujo de comer algo a cualquier hora, sino probablemente de todos los seres humanos.

Nuevo retail: estudiar el comportamiento del cliente

Uno de los requisitos de sobrevivencia de las marcas en la actualidad es comprender el comportamiento de sus potenciales clientes. La mayoría de ellos muestran signos de cambio con los avances digitales y no esperarán a que las empresas se adapten. Las compras online, por ejemplo, han crecido mucho debido a la pandemia del Covid-19 y la tendencia es que esta necesidad momentánea se convierta en un hábito.

Eso es porque los brasileños están descubriendo que comprar en línea no es ningún monstro de siete cabezas. Hoy, basta con hacer una búsqueda en Internet y los consumidores encontrarán el producto que quieran. E incluso puede comparar precios y evaluar la calidad del producto. Además, la innovación permite una mayor interacción del consumidor con la marca y a la mayoría de la gente le gusta eso, especialmente en la poscompra.

Pero el mayor desafío en el comercio actual es saber cómo conciliar lo online y lo off-line para mejorar la experiencia del cliente. La estrategia omnicanal, por ejemplo, busca integrar diferentes canales de venta y ya está siendo utilizada por varias cadenas minoristas en Brasil.

Es importante destacar que esta tendencia es diferente a Multicanal: tener múltiples canales de venta. Independientemente del canal utilizado, el Omnicanal ofrece al consumidor la misma experiencia de compra.

Retail inteligente puede mantener las tiendas físicas

La tendencia omnicanal para las marcas en crecimiento en el retail es una estrategia excelente porque estimula la decisión de compra del cliente. Lo que atrae a un consumidor un día puede que no tenga el mismo efecto al día siguiente. Por tanto, los beneficios ofrecidos a través de los canales de comunicación, por ejemplo, tienen que ser los mismos.

Empezando por la oferta de productos. El nuevo concepto de tiendas físicas en el segmento de la moda es un buen ejemplo. El espacio se convierte en una vitrina para que los consumidores vean el catálogo de la marca, tal como lo verían en el sitio web de la empresa. La diferencia es que podrá probarse la ropa.

La experiencia de compra en la tienda física también es la misma que en el sitio web de la marca. El consumidor elige las piezas que le gustaría comprar, paga y recibe los productos en casa. Esto ayudará a que las personas mantengan el hábito de ir al centro comercial para hacer compras. Pero con una ventaja, nadie necesita llevar bolsas.

Según Tiago Limberger Hendges, jefe de sistemas de Paquetá The Shoe Company, el problema es que cuando hablamos de Omnicanal, todos recuerdan de inmediato la integración del stock de la tienda con el sitio web. “La mayoría piensa en cómo tener entregas integradas desde múltiples canales, también recuerdan la cola larga dentro de la tienda, algunos incluso piensan en cómo el vendedor puede hacer E-commerce desde casa”.

 “¿Cuántos, sin embargo, recuerdan llevar inteligencia a las manos del vendedor durante el atendimiento físico?”,  dijo Hendges.

Tiendas físicas: espacios útiles

La tendencia es que las tiendas físicas también se transforman en espacios útiles o de entretenimiento para el consumidor. Apple Store, por ejemplo, ofrece cursos gratuitos para sus clientes, como tomar fotos y editar esas imágenes con un iPhone. Muchas personas compran productos de marca, pero no consiguen utilizar los recursos tecnológicos disponibles, por lo que esta es una estrategia de posventa eficiente.

El nuevo retail también exige que las marcas, a la hora de comunicarse con el mercado, tengan la sensibilidad para abordar temas de importancia actual y de gran relevancia en las redes sociales, como la diversidad, la inclusión, el empoderamiento femenino, la sostenibilidad, etc.

Son muchos los desafíos para adaptarse a los cambios en el nuevo retail, especialmente cuando se trata de combinar la estrategia empresarial con la tecnología. Pero si quieres profundizar en este y otros temas fundamentales para reinventarte en el retail, únete a Retailed!IT, la reunión virtual tendrá un máximo de 50 ejecutivos