Por Luiza Lima Eugenio, da Suzano: RH Ágil, Indústria e Benefícios
O desafio de gerenciar benefícios para a indústria é grande dado quadro de pessoas significativo, relações sindicais estruturadas e, no geral, pulverização geográfica. Ser atrativo para um público diverso, que vai do marketing da Faria Lima à operação no Maranhão, requer uma estratégia robusta e é aí que o ágil pode ajudar!
Ademais, a pandemia trouxe um desafio extra: a relação das pessoas com o trabalho mudou de forma singular! A quantidade de pessoas repensando suas carreiras, escolhas de vida e oportunidades cresceu enormemente. Isso significa que o que as pessoas querem hoje em seu pacote de benefícios não é o que queriam no passado. E mais! Dificilmente será o que vão querer no futuro. Mais uma vez, o mindset ágil e focado no cliente parece uma premissa para a gestão de benefícios dar certo!
Porém, antes de montar seu Squad, como está na moda, é preciso entender alguns fatores:
1. Não pressupor, OUVIR.
Um dos princípios da cultura ágil é colocar o cliente no centro. Para toda empresa, seu cliente interno é um dos mais valiosos. São aqueles que dedicam a maior parte dos seus dias para a empresa prosperar. É preciso entender profundamente a jornada das pessoas dentro da organização e entender que isso é intrinsicamente conectado às fases da vida pessoal. É aí que o pacote de benefícios entra, para encantar e humanizar as relações. Conectando o pessoal ao profissional.
E para entender, é preciso ouvir. Não se trata de apenas um bate papo com as pessoas. É preciso ouvir com método e em escala. Mais que isso, é preciso abrir esse espaço de troca continuamente. Metrifique os pontos de contato dos colaboradores com cada benefício. Meça, em primeiro lugar, o uso do benefício (pelo princípio econômico de preferência revelada, entender os hábitos de consumo ou utilização de algo são essenciais para entender o interesse das pessoas – um benefício dito muito amado, mas pouco usado pode não ser a melhor solução, certo?).
Saiba medir também o valor que as pessoas dão àquele benefício. Usar o NPS (net promoter score) após a utilização do benefício é uma boa sugestão. Outra ideia é criar um índice de esforço do cliente (CES – customer effort score), entendendo qual nível de esforço das pessoas ao acessar um benefício ou resolver um problema com algum deles (como funciona seus chamados ou tickets do RH? As pessoas recebem um retorno adequado em um prazo razoável?).
Os bons e velhos grupos focais são também muito importantes. Humaniza a troca e abre um espaço de escuta ativa. É necessário, contudo, traçar uma hipótese a ser testada. Ou seja, grupo focal tem que ter tema e boa mediação. Caso contrário, vira “muro de lamentações”.
A partir deste tema, é importante selecionar um grupo de pessoas que faça sentido para sua hipótese. Investigue como bom pesquisador curioso. Faça perguntas neutras e registre todo o processo, para análise a posteriori.
Pesquisas de engajamento também são boas fontes de dados. Combinada com outras metodologias de escuta mais frequente que as tracionais pesquisas anuais, pode ajudar a traçar um bom panorama de como as pessoas se sentem com relação aos benefícios.
2. Falar a linguagem do negócio: fatos e dados.
Um RH estratégico, acima de tudo, é uma área que entende de negócios: rotinas, indicadores, produtos e processos do core business. Mais que uma área de “suporte” é preciso ser uma área de “alavanca” de resultados. Esse é o RH que a liderança quer por perto!. Por isso, é essencial falar a língua dos negócios: fatos e dados.
Gerar dados de qualidade é o primeiro passo para decisões mais robustas. Mas, gerar dados por si só, é insuficiente. Precisamos analisar, fazer cruzamentos relevantes e mostrar os resultados de cada decisão. O resultado não precisa ser apenas financeiro.
Estudos globais comprovam que pessoas felizes produzem mais, faltam menos e são mais criativas*. Para testar a eficácia de um pacote de benefícios, é interessante usar da estatística, cruzando sua utilização, por exemplo, com indicadores de retenção de talentos.
Fatos e dados também passam por um entendimento do mercado. É preciso lembrar que a concorrência por talentos vai muito além da concorrência de Market share e de produtos. Fazer benchmarks, computar estudos, contextualizar decisões é essencial para mobilizar a liderança do negócio em prol de uma decisão de benefícios.
3. Primeiro o básico: o essencial bem feito
Gerir benefício é também se relacionar com sindicatos e legisladores. Há o PAT, o ACT, a CLT e todas as outras siglas que dão arrepios no RH! Assim como na pirâmide de Maslow, é preciso assegurar as necessidades básicas e os recursos de trabalho adequados.
Além de garantir os benefícios exigidos por lei ou acordos coletivos de trabalho, é crucial ter processos fluidos, papéis e responsabilidades bem definidos, canais de atendimento eficazes e fluxos claros. As pessoas precisam saber onde procurer o quê. As “carteirinhas” têm que chegar em dia e o chamado (ou ticket) deve ser respondido rápido e assertivamente.
Por essa ótica, nem só de ágil vive o RH. Processo “a la” Lean – Six Sigma são muito importantes também. Ou seja, processos e sistemas que de fato suportam e atendem às necessidades das pessoas. Mais uma vez, voltando ao pilar inicial, não estamos falando de processos burocráticos que só servem para o RH ou para um jurídico trabalhista mais tranquilo. É sobre desenhar fluxos que funcionam e permitem as pessoas desfrutarem o melhor do seu pacote de benefícios.
4. O valor da comunicação e da gestão da mudança
Em geral, os pacotes de benefícios das empresas ultrapassam a lista dos 10 itens. É humanamente impossível conhecer com profundidade e saber de cor falar sobre cada um deles. Os benefícios existem, em tese, para cuidar das pessoas, encantá-las e, com isso, retê-las na empresa. Isso significa que, a depender do momento que a pessoa está passando, ela vai se interessar e se conectar a um benefício.
Uma jovem solteira pode se interessar pelo benefício intangível de morar em qualquer lugar do Brasil ou um vale cultura para shows e eventos. Uma mãe de família pode se conectar mais com planos de saúde e benefícios para filhos. E assim por diante… Especialmente em um momento que buscamos, como mercado, fomentar a diversidade e inclusão, é essencial entender que existem diferentes estilos de vida, configurações familiares e repertórios! Um único modelo de benefícios não se encaixa na singularidade de cada um.
Por isso, uma comunicação inteligente é importante para maximizar essa percepção de cuidado em cada etapa de vida e para cada pessoa. Entenda as personas, sua forma de consumir informação, suas dores, medos e desejos. Potencialize a divulgação de seus benefícios de forma estratégica. Estimule a rede de contatos e crie embaixadores.
Da mesma forma, não devemos subestimar o impacto de uma mudança nos benefícios. Usar de todos os recursos possíveis de gestão da mudança é importante e bem quisto. Faça um mapeamento de todos os impactados, do RH à ponta da operação. Analise possíveis impactos positivos e negativos da mudança. Comunique ostensivamente e democratize as informações essenciais.
5. O balanço perfeito entre flexibilização e excelência na execução
É ilusão dizer que haverá um pacote de benefícios 100% flexíveis. Em tese, esse é seu salário. Você escolhe exatamente como vai gastar cada real que recebe. Os benefícios existem por um propósito. Eles passam uma mensagem e trazem uma vantagem natural do coletivo frente ao indivíduo.
Isso não significa que devemos ignorar o fato de que customizações são muito importantes. Já se foi a época que as empresas davam brinquedos de natal aos filhos de colaboradores. Além de toda a burocracia da operacionalização disso, ainda reproduziam, no geral, padrões sociais de gênero extremamente danosos no longo prazo (quem lembra das bonecas pras meninas e da bola de futebol pros meninos?).
Hoje existem ferramentas para oferecer certa flexibilização, sem perder o poder de negociação. Ademais, se as empresas querem realmente encantar, deviam investir muito mais em experiências que criam memórias, para além de produtos que são esquecidos rapidamente. O cuidado na simbologia e nas narrativas é mais importante que o valor em si. As pessoas precisam se sentir únicas.
É por isso que detalhes fazem toda a diferença! Mais que flexibilização, deve haver a excelência na execução do que se propõe. A metodologia ágil pode ajudar tanto na mudança de mindset, menos hierarquizado e mais simples, e apoiar com ferramentas práticas de priorização, escuta ativa e gestão de produtos com excelência e focados no cliente.
Do pequeno ao grande, as pessoas seguem sendo o centro dos negócios. Então, mais que oferecer um pacote de benefícios, as empresas devem buscar oferecer um verdadeiro programa de lealdade! Precisamos desapegar do modelo mental antigo, sermos rápidos para mudar e mudar na direção certa. A resposta tá dentro de cada empresa. É preciso abrir o espaço para que essas ideias sejam colocadas na mesa.
* Dica: leia “A Ciência da Felicidade”, por Luiz Gaziri, de 2019. Onde encontrar o livro: clique aqui
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