Como estreitar o relacionamento com o cliente no pós-venda? O primeiro passo é criar uma estratégia de marketing que valorize todas as etapas da jornada do consumidor. Não adianta atender bem ou oferece um bom custo-benefício, sem compreender e avaliar as necessidades das pessoas em relação aos serviços ou produtos ofertados.
A maior parte dos consumidores hoje rejeita marcas que não conseguem resolver seus problemas rapidamente, principalmente se tratando do pós-venda. Mas esperar o cliente reclamar para entrar em ação é um erro que muitas empresas cometem.
O ideal é entrar em contato com o cliente – uma ou duas semanas depois da compra efetuada – para saber qual a percepção dele em relação ao atendimento, qualidade do produto ou serviço etc. Ou seja, tentar extrair ao máximo informações sobre como foi a jornada de compra.
Gestão da experiência do cliente: pós-venda
É no pós-venda que as empresas têm a oportunidade de fortalecer o relacionamento com os clientes. Nesta etapa, os consumidores podem ser surpreendidos com ações estratégicas, que ajudam na fidelização dos compradores e na consolidação da marca no mercado, além de gerar novas conversões por intermédio da recompra.
Por isso, ao implementar uma Gestão da Experiência do Cliente, as marcas precisam redobrar a atenção no pós-venda. Mas antes disso, as organizações devem “estudar” o comportamento do seu público-alvo na Internet para entender e atender melhor às necessidades dos seus clientes.
De um forma geral, alguns critérios são levados em consideração pelos consumidores na web na hora de comprar um produto ou contratar um serviço. A maioria das pessoas quer, por exemplo, resolver seu problema rapidamente e virtualmente, seja qual for a situação (exemplos: na hora de comprar ou trocar um produto; cancelar um serviço etc).
Os consumidores também apreciam marcas que oferecem suporte 24 horas por dia, em tempo real, além de um agente online amigável. A acessibilidade e o tempo do atendimento também são avaliados pelos consumidores. Sem falar na multiplicidade de canais, que é outro elemento muito apreciado pelos clientes. Leia a matéria – Gestão da Experiência do Cliente: como implementar.
Dicas para fidelizar clientes
Uma equipe bem treinada faz toda a diferença no atendimento ao cliente, principalmente no pós-venda. Nesta etapa, se o consumidor está insatisfeito, ele já inicia o contato com a marca reclamando e é preciso muita calma por parte do colaborador (atendente) para escutar e resolver o problema. O consumidor quer uma solução e não desculpas, lembre-se disso.
Agora, para manter um relacionamento forte com sua carteira de clientes é importante criar canais de comunicação que despertem o interesse deles. Uma marca de cosméticos, por exemplo, pode investir em conteúdos que tratem de temas diferenciados, como cuidados com a pele, moda etc.
As marcas também devem investir em um marketing de conteúdo que mostre as experiências positivas que seus clientes tiveram ao utilizar um produto ou serviço. Essa estratégia é tão eficiente que fez com que o “storytelling” se tornasse a bola da vez na geração de leads, pois sua narrativa não é focada em produtos ou serviços, mas no comportamento humano.
Não é à toa que Philip Kotler escreveu, em 1967, ao lançar o livro Administração de Marketing: “Conte histórias que conectam”. E essa foi apenas uma das lições que o pai do marketing moderno ensinou nesta obra visionária – mais atual que nunca na era digital. Leia a matéria – Philip Kotler: Administração de Marketing.
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