Por Christine Salomão, jornalista – diretora de conteúdo da ebdi. Experiências de compras perfeitas.
“Em meio à disrupção da cadeia de suprimentos e à grande pressão inflacionária, o apetite do consumidor por experiências de compras perfeitas não diminuiu”, sinaliza o estudo Global Consumer Insights Pulse Survey da PwC, realizado em junho de 2022. Empoderados pela tecnologia, adverte a pesquisa, “as pessoas tendem a usar mais sites de comparação para verificar a disponibilidade de produtos e comprar em vários varejistas.”
No entanto, sinaliza a pesquisa, “com os gargalos da cadeia de suprimentos e a inflação aumentando os preços e os prazos de entrega – tanto online quanto na loja –, os consumidores estão mudando de canais de compra para encontrar o que desejam. E isso pode criar oportunidades para as empresas que estão prontas para gerenciá-los.”
O estudo ressalta também que as “experiências omnichannel nunca foram tão importantes e estão evoluindo. Os avanços em realidade virtual e design criativo no que chamamos hoje de metaverso estão mudando a experiência omnichannel – que só faz crescer”. Tanto que os dados da pesquisa mostram que 81% dos entrevistados dizem que compraram em três ou quatro canais nos últimos seis meses (janeiro a junho de 2022).
Ainda de acordo com a pesquisa, “cerca de um terço dos entrevistados (30% no Brasil e 32% no mundo) relata usar um canal de realidade virtual (RV). No Brasil, 51% dos que usaram RV nos seis meses anteriores dizem jogar ou assistir a filmes e programas de TV.”
Agora, uma das conclusões da pesquisa é que a confiança é indispensável em um mundo omnichannel. “Talvez ainda mais à medida que os consumidores avançam para o metaverso. Os varejistas que buscam construir relacionamentos confiáveis com os clientes precisam investir em análise de dados para entender melhor os desejos e as necessidades dos clientes e seus comportamentos”, explica o estudo.
Inflação atrapalha “experiências de compras perfeitas”
A pesquisa da PwC também sinaliza que “as expectativas dos consumidores estão mudando em resposta a questões que afetam a disponibilidade, a concorrência e os valores dos produtos – como inflação, obstáculos na cadeia de suprimentos, conscientização e ativismo em torno de aspectos ambientais, sociais e de governança (ESG) e uma possível recessão.”
Embora o estudo não tenha se concentrado na inflação, de acordo com a PwC, “os consumidores obviamente estão sentindo seus efeitos, sobretudo em relação ao aumento do preço dos alimentos. No Brasil e no mundo, esse é o problema que causa maior impacto, tanto nas compras em loja física como online. Filas mais longas na loja, prazos de entrega maiores para pedidos em lojas online e indisponibilidade de produtos fazem com que os consumidores enfrentem problemas semelhantes em todos os canais de compras.”
Outro dado interessante da pesquisa é que “65% dos consumidores brasileiros (80% no mundo) indicaram alguma disposição de pagar mais por produtos produzidos localmente ou no próprio país. Para 35% dos brasileiros, os produtos locais e nacionais são de maior qualidade, um percentual abaixo da média global de 42%.”
ESG: influencia o comportamento de compra
Já fatores ambientais, sociais e de governança (ESG) continuam a influenciar os comportamentos de compra, revela a pesquisa. “Cerca de quatro em cada dez entrevistados no Brasil e no mundo dizem que os fatores ESG geralmente afetam suas decisões de compra. Os fatores ambientais são os que menos tendem a influenciar”, explica o relatório.
As gerações Y e Z, ressalta o estudo, “são muito mais propensas a levar em conta o ESG ao considerar aspectos como confiança, recomendações e decisões de compra.”
Quanto às perspectivas futuras, de acordo com a pesquisa, “as recentes ondas de disrupção devem continuar a moldar o comportamento do consumidor, ainda que surjam novas ondas. Varejistas e produtores de bens de consumo talvez precisem se adaptar mais nessas áreas: experiências omnichannel; ESG; cibersegurança; inflação e demanda”, adverte o relatório.
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