Por Christine Salomão, jornalista – diretora de conteúdo da ebdi. 08 estratégias de retenção de clientes.
Na era digital, conquistar e fidelizar clientes tornou-se um desafio complexo para as empresas. As mudanças nas preferências do consumidor, a concorrência acirrada e a crescente influência das plataformas online apresentam um cenário dinâmico que exige abordagens inovadoras e estratégias adaptativas. Além disso, criar uma relação mais humanizada com as pessoas frente às novas tecnologias não é uma tarefa fácil.
Por isso, a excelência no atendimento ao cliente e a implementação de programas de fidelização bem projetados são elementos cruciais para estabelecer relacionamentos sólidos e duradouros com as pessoas. Afinal, com o amplo acesso à informação e às diversas opções de compra proporcionadas pela internet e pelas redes sociais, os consumidores detêm, atualmente, um poder maior do que nunca.
Eles podem comparar produtos, serviços e experiências para escolher aqueles que mais se alinham às suas necessidades e expectativas. Essa dinâmica cria um cenário desafiador para as empresas no que diz respeito à manutenção da fidelidade dos clientes.
Mas mesmo diante de tantas dificuldades, manter clientes é mais rentável que buscar outros. Foi o que sinalizou pesquisa divulgada pela Harvard Business School: “os esforços para adquirir um novo cliente se mostram de 5 a 25 vezes mais caros do que manter um atual. Além disso, aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% amplia os lucros de 25% a 95%”, ressalta o relatório.
E com a excelência no atendimento ao cliente e de programas de fidelização bem projetados, as empresas podem estabelecer relacionamentos sólidos e duradouros com seus clientes.
Retenção de clientes: estratégias eficazes
A seguir, confira algumas estratégias eficazes que as empresas podem adotar para conquistar e manter a fidelidade de seus clientes:
- Construir uma experiência de atendimento memorável: o atendimento excepcional é a base de qualquer estratégia de retenção de clientes. Treinar e capacitar os colaboradores para tratar cada interação com os clientes como uma oportunidade para criar uma experiência positiva é fundamental. Isso envolve ouvir atentamente, responder prontamente e resolver problemas de forma eficaz.
- Personalização e conhecimento do cliente: pesquisar e entender profundamente seus clientes permite que as empresas ofereçam soluções personalizadas, que atendam suas necessidades e desejos. Tanto que as empresas da chamada nova economia criaram negócios até então impensáveis tendo como foco o ser humano e não produtos ou serviços.
- Comunicação multicanal: os clientes esperam poder se conectar com as empresas por intermédio de uma variedade de canais, como telefone, e-mail, chat ao vivo e mídias sociais. Garantir que a comunicação seja consistente e eficaz em todos esses canais é essencial para oferecer um atendimento de qualidade.
- Programas de fidelização: oferecer recompensas tangíveis aos clientes que continuam a escolher seus produtos ou serviços é uma maneira comprovada de construir fidelidade. Isso pode ser feito por intermédio de programas de pontos, descontos exclusivos, acesso antecipado a produtos ou outros benefícios especiais.
- Solicitar feedback e agir: ouvir o feedback dos clientes é uma ferramenta valiosa para alcançar excelência no atendimento. Peça opiniões sobre a experiência vivida por ele e tome medidas para corrigir áreas problemáticas. Isso mostra que a empresa valoriza o ser humano e está comprometida com a melhoria contínua.
- Monitoramento e análise de dados: utilizar sistemas de análise para rastrear o comportamento e as preferências dos clientes pode fornecer insights valiosos. Isso permite que as empresas ajustem suas estratégias de atendimento e marketing de acordo com as tendências observadas.
- Surpreender e encantar: oferecer brindes inesperados, descontos especiais ou outras surpresas agradáveis pode deixar uma impressão duradoura nos clientes. Isso cria uma sensação de valor adicional e os incentiva a continuar escolhendo a empresa, ou seja, ajuda a criar fidelidade.
- Investir em treinamento de equipe: colaboradores bem treinados são embaixadores da marca e podem causar um impacto positivo nas interações com os clientes. Por isso, a importância de se treinar não somente as habilidades técnicas dos times, mas a arte da empatia e da comunicação eficaz.
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