Por Christine Salomão, jornalista – diretora de conteúdo da ebdi. Adaptar e inovar: os desafios de customer experience em culturas conservadores.
Organizações com culturas conservadoras geralmente enfrentam uma resistência arraigada à mudança e à experimentação. Isso pode ser atribuído a uma série de fatores, incluindo tradições profundamente enraizadas, hierarquias rígidas e aversão ao risco. E nessas culturas, a noção de customer experience pode ser percebida de maneira tradicional e estática, com ênfase na estabilidade e na manutenção do status quo.
Mas “a realidade do mercado atual exige uma abordagem dinâmica e centrada no cliente. Afinal, as expectativas dos clientes estão em constante evolução, impulsionadas pela tecnologia, globalização e uma infinidade de opções disponíveis”, sinalizam os executivos: Danilo de Carvalho, do Grupo SEB; Rinamara Martins, da SEEDZ; Rodrigo Irineu, da Belas Artes; Rodrigo Omar Piccolotto, da Porto Ban, ao participarem do painel de abertura do Mastering XPERIENCE 2024, que aconteceu, de 03 a 05 de abril, no Otho Hotel Convention & SPA, em Itu (SP), uma iniciativa EBDI.
Intitulado: “Adaptar e inovar: os desafios de customer experience em culturas conservadoras”, o painel, que contou com mediação de Lincoln Costa, da EBDI, além de nos mostrar as dores dos executivos para implementar ou melhorar a jornada do cliente dentro das organizações, nos fez refletir sobre a importância de se investir em experiências memoráveis para aumentar o engajamento e gerar valor para o negócio”.
Agora, diante de um mundo em constante evolução: “segundo Albert Einstein, ‘Insanidade é continuar fazendo sempre a mesma coisa e esperar resultados diferentes’”, citam os executivos. Por isso, para começar a ter sucesso nessa jornada, acrescentam os executivos, “é preciso identificar e compreender as necessidades, desejos e expectativas dos clientes para que possamos criar uma jornada que ressoe com eles. O que exigi uma análise aprofundada dos dados do cliente e um entendimento abrangente de seu comportamento e preferências.”
Customer experience X Culturas conservadoras
Empresas com culturas conservadoras não conseguem entender às necessidades dos clientes na era digital porque tendem a resistir às mudanças rápidas e inovadoras, que são essenciais no ambiente digital. Essas organizações frequentemente aderem a métodos tradicionais de operação e comunicação, o que pode criar um desalinhamento significativo com as expectativas modernas dos consumidores, que buscam agilidade, personalização e uma experiência integrada.
Para Ricardo Pena, CEO da PEOPLEXPERIENCE, que ministrou palestra no Encontro sobre: “Alcançando a excelência na jornada do cliente: estratégias do primeiro contato à fidelização”, entender quem é ou quem são as personas do seu negócio é extremamente importante. “Um exercício bom é andar pelos corredores da empresa e perguntar para seus colaboradores quais são os atributos dos seus clientes. Se eles souberem responder, excelente. Agora, se só a pessoa do marketing souber quem é a persona, não adianta. Por isso, tem que mapear a persona.”
Pena explicou também: “o que é a jornada do cliente? “É o caminho e as percepções do cliente enquanto ele busca atingir um objetivo”. E o que não é?, indaga o executivo: “processos internos; objetivos da empresa e campanhas; canais e histórico de contatos.”
Na palestra seguinte, Ana Carolina, diretora de estratégia e customer experience do Grupo Pão de Açúcar, apresentou o case de sucesso do Grupo na área e mostrou, na prática, a importância de se colocar o cliente no centro dos negócios para se atingir bons resultados. A executiva contou a evolução do NPS: aprofundamento dos insights e construção da governança, de 2023 para cá. “E a partir daí, a gente começou a ser levado mais a sério”, explica a executiva.
Ela destacou também a importância da escuta ativa para entender e engajar clientes. “Começamos a ligar para clientes detratores, que tiveram experiências ruins nas lojas, e passamos a entender melhor o que se passava na cabeça de cada um deles. O que eles sentiram, ou seja, suas dores em relação ao ocorrido. E foi muito gratificante”, explica Ana Carolina.
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