Além de clientes, sua marca possui embaixadores? Confira neste artigo como o foco no cliente pode transformar e causar muito impacto para sua marca.
Este artigo foi escrito por Rafael Jordan, diretor de relacionamento na OLX, especialmente para a ebdi.
Além de clientes, sua marca possui embaixadores?
Antes de falar a respeito da reflexão que certamente levará a resposta para o título desse texto, quero pedir licença poética para usar uma analogia.
Falaremos da relação entre o gato e o queijo, protagonistas da história que vem a seguir.
O gato costuma caçar ratos, está no instinto dele: animal rápido, inteligente… um caçador sem igual.
Ele cerca o rato de todas as maneiras, o rato tenta fugir, mas o gato é astuto – dispõe das mais variadas técnicas para garantir que isso não aconteça. Depois de algumas (muitas) investidas, a mágica finalmente acontece: ele pega o rato.
Por outro lado, temos o queijo, que apesar de muito saboroso, é um objeto inanimado e incapaz de perseguir o ratinho.
Mesmo assim, ele se mostra uma excelente isca, já que atrai o animal simplesmente por ser o que é.
Então, qual a relação disso com experiência do cliente?
Venda forçada e speech matador (gato) até vende, mas, não gera engajamento, sem isso eu não volto e não indico a marca. Já o queijo é o serviço de qualidade, que atrai clientes pelos benefícios que oferece.
O foco é no cliente
Conclui-se que é impossível gerar clientes leais vendendo seu produto ou serviço de forma forçada (gato). Você só é capaz de conquistar clientes leais, gerando desejo de compra (queijo).
Clientes leais se tornam embaixadores, ou seja, valorize as relações humanas, o resto é só ativo e preço.
A diferença? O foco é no cliente, não na venda. É preciso trabalhar valor e focar na pessoa.
Cliente olha para discurso gato e enxerga em você uma pessoa interessada, alguém que o está usando como meio para ganhar dinheiro: “Eu me importo comigo através de você, você é um jeito que eu tenho de cuidar de mim.
Seu dinheiro é muito importante para nós”. Quando no fim o que ele busca é uma pessoa interessante, que abre portas, que dá caminhos e que permite que a tomada de decisão sem nenhum tipo de pressão ou constrangimento.
Quando a sua empresa começar a se tornar uma empresa queijo, começa a surgir o recall da sua marca, ou seja, ela vira sinônimo de algum produto ou serviço… o nome a ser lembrado.
Criando embaixadores
Vamos testar: Sabão em pó? Esponja de aço? Lâmina de barbear? Não possuo nenhuma habilidade paranormal, mas estou certo de que você pensou em: OMO, Bombril e Gillete.
Isso só aconteceu porque essas marcas conseguiram fazer a junção de reputação (quem você é) + autoridade (capacidade de entregar o que promete) = confiança.
Tenho algumas provocações que talvez ajudem você a identificar se sua empresa foca na venda ou no cliente:
- Quanta energia você coloca no Pós Venda? Depois que a venda foi concluída, acaba o relacionamento?
- Você entrega para o seu cliente o que ele quer ou o que ele precisa?
- Quem é você? Quem é seu cliente? Seu perfil está de acordo com o cliente que você atende?
Você conhece o seu cliente?
Aqui vou dar um exemplo: costumo palestrar, mas, se recebo um convite para um evento muito formal e com roteiro definido, não o aceito. Sou uma pessoa extrovertida e gosto da liberdade de expressão.
Conhecendo meu cliente, sei que não posso entregar o que ele busca, logo, não aceito o trabalho.
Você tem se preocupado mais com encantamento do que com o “básico bem feito”? Reflita sobre a ordem de prioridade.
Enquanto estou chegando ao fim desse texto, deixo um lembrete final: você é o personagem de uma história em que o cliente é o protagonista.
Jamais o encare como adversário, ou seja, você não está de um lado e ele de outro. Sabendo disso, leve-o para perto pra que ambos olhem a experiência sob a mesma ótica.
O Rafael é um dos palestrantes confirmados no #Xperience
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