No mundo empresarial competitivo de hoje, a busca pela excelência é uma necessidade. É nesse contexto que o benchmarking se destaca como uma ferramenta poderosa e estratégica.
Essa prática permite medir desempenho, compreender as melhores práticas do mercado, aprender com os líderes e, assim, impulsionar a inovação.
Nesse texto, vamos conversar sobre como o benchmarking pode transformar a maneira como as empresas operam, ajudando a identificar oportunidades de melhoria e se posicionar à frente da concorrência.
Essa abordagem pode ser a chave para uma performance diferenciada e alinhada com as principais tendências do setor de atuação. Quer saber mais? Vem com a gente!
O que significa benchmarking?
O que é benchmarking? Benchmarking significa que uma empresa está pesquisando as estratégias de outras empresas para definir quais são as melhores práticas do mercado e adotá-las.
O benchmarketing serve para que as empresas comparem seu desempenho com o de outras organizações, normalmente no mesmo setor. A ideia é melhorar os processos, produtos e serviços.
Para fazer benchmarking, você precisa analisar métricas, estratégias e resultados de concorrentes ou líderes de mercado para identificar áreas de melhoria interna. Essa técnica é usada para aprimorar a eficiência, reduzir custos, inovar e obter vantagem competitiva.
Quais são os tipos de benchmarking?
Existem dois tipos de benchmarking: o interno e o externo. Dentro do benchmarking externo temos três outras categorias: benchmarking geral, benchmarking funcional e benchmarking competitivo.
Como vimos, o benchmarking também pode ser feito internamente, ou seja, a empresa olha para dentro, elucidando exemplos de uma área em comparação a outra e de equipes, por exemplo.
Benchmarking interno
Imagine uma rede de lojas de calçados. No benchmarking interno, podemos coletar informações sobre a satisfação do cliente, por exemplo, elegendo qual loja teve o melhor resultado.
Aí, analisamos as práticas da loja que se destacou e usamos como referência para implementar melhorias para toda a rede.
O grande desafio do benchmarking interno é o comprometimento das informações. Pode ser que os próprios colaboradores tenham vieses, prejudicando a coleta real dos dados.
Assim, os resultados tendem a não ser efetivos, pois não são baseados na real situação da empresa.
Uma ideia para vencer esse desafio é contar com uma auditoria externa. Isso significa que você contrata outra empresa para coletar e analisar os dados, obtendo um cenário imparcial.
Benchmarking geral
O benchmarking geral, ou genérico, é aquele que serve para fazer melhorias pontuais e ter insights inovadores!
É uma comparação mais ampla, como o nome já sugere, que seleciona exemplos que funcionam muito bem com um determinado modelo e estudam esse modelo para implementação em outras empresas.
Um bom exemplo disso é o atendimento padrão Disney, de encantamento ao cliente. Outro exemplo que podemos citar é o método Toyota, referência quando o assunto é menos desperdício e melhoria contínua.
Benchmarking funcional
O benchmarking funcional foca na observação de atividades comuns em setores diferentes.
Imagine um banco e uma companhia aérea. Podemos analisar as práticas de atendimento ao cliente, relacionando as métricas de tempo de espera em filas, NPS (Net Promoter Score), taxa de resolução de problema no primeiro contato etc.
Benchmarking competitivo
O benchmarking competitivo analisa concorrentes de mercado diretamente, como a Samsung e a Apple, por exemplo.
Nessa briga, pegamos cada produto que compete e analisamos itens como desempenho dos hardwares, qualidade das câmeras, duração das baterias, experiência do usuário e tudo mais!
O objetivo nesse caso pode ser, por exemplo, melhorar a qualidade e as funcionalidades do produto. Aí identificamos o concorrente, coletamos dados com testes de desempenho, análises de especialistas e afins, para depois fazer a análise.
Benchmarking de cooperação
O benchmarking cooperativo é quando um grupo de empresas se une para compartilhar informações e melhorar o desempenho mútuo.
Um bom exemplo de benchmarking de cooperação é quando empresas do setor de transportes se unem para discutir as melhores práticas de sustentabilidade, compartilhando dados sobre redução de emissão de carbono.
Como fazer benchmarking?
Usando inteligência de mercado para guiar os processos e decisões. Pode variar de acordo com o tipo de benchmarking, mas no geral, as etapas para fazer benchmarking são:
- definir os objetivos do benchmarking;
- identificar quais áreas e/ou processos serão analisados;
- pesquisar e selecionar as referências;
- estabelecer as métricas para comparação;
- coleta dos dados;
- análise dos dados;
- desenvolvimento de planos de ação;
- implementação;
- monitoramento, avaliação, revisão e atualização.
Definir um cronograma para pesquisa e coleta de dados é muito importante, especialmente porque é um processo que pode levar meses. Então, analise a necessidade da empresa e desenvolva as ações periodicamente, limitando as pesquisas e atividades.
Há empresas que fazem benchmarking trimestralmente, semestralmente, anualmente etc. Outro ponto importante é a definição das métricas. Use as que forem padrão na área de atuação e que podem ser comparadas de igual para igual.
O benchmarking também segue alguns princípios, são eles: legalidade, reciprocidade, comparação e adaptação. Vejamos a seguir o que significa cada um!
Legalidade
O primeiro ponto importante é a legalidade, ou seja, os dados devem ser obtidos de forma ética e transparente, evitando práticas de concorrência desleal, por exemplo. A confidencialidade também é importante!
Reciprocidade
Quando você pede dados para outras empresas, precisa também compartilhar os seus. Esse princípio define que uma troca deve ocorrer entre as partes, mantendo a honestidade e a colaboração.
Comparação
Na fase de comparação, como o nome já diz, comparamos os dados obtidos no benchmarking com as práticas atuais da empresa. Esse é o momento decisivo para melhorar o desempenho com base no que foi aprendido com a empresa modelo.
Adaptação
Agora é o momento de aplicar o que foi aprendido. Os itens da comparação que destoam das melhores práticas devem ser adaptados. Depois de implementadas, as ações devem ser monitoradas para saber os resultados e melhorar continuamente.
Além da troca de informações, algumas empresas se abrem voluntariamente para que outras conheçam seus processos e possam elevar a qualidade dos produtos e serviços prestados. Então, ocorre uma visita na empresa modelo. É disso que falaremos a seguir!
Visita de benchmarking
Fazer uma visita de benchmarking traz diversas vantagens, como a identificação de melhores práticas e a possibilidade de inovar. Ao observar como outras organizações alcançam sucesso em áreas específicas, é possível obter insights valiosos que inspiram soluções para desafios existentes.
Essa análise comparativa também ajuda a entender a posição da empresa em relação aos concorrentes, revelando pontos fortes e fracos, além de abrir oportunidades para networking e colaborações futuras.
Aprimoramento de processos internos
A visita permite aprimorar processos internos, aumentando a eficiência e a eficácia das operações. Implementar os aprendizados adquiridos pode fortalecer a competitividade da sua empresa no mercado.
Ao adotar essa mentalidade de melhoria contínua, a organização se coloca em um caminho sustentável de crescimento, sempre em busca de inovações que garantem seu sucesso a longo prazo.
Receber visita de benchmarking
Se abrir para uma visita de benchmarking é um procedimento muito comum no setor de saúde, por exemplo, no qual é de interesse de toda a sociedade que as melhores práticas sejam implementadas em todos os hospitais.
No momento do benchmarking, a equipe que vem observar pode ir além da observação, fazendo perguntas.
Perguntas para benchmarking
- Quais são os principais fatores que contribuem para o seu sucesso?
- Como vocês medem o desempenho das suas operações?
- Quais métricas ou KPIs vocês consideram mais importantes?
- Como é o processo de tomada de decisão na sua organização?
- Quais ferramentas ou tecnologias vocês utilizam para otimizar processos?
- Como vocês gerenciam a capacitação e o desenvolvimento de colaboradores?
- Quais estratégias vocês usam para manter a satisfação do cliente?
- Como lidam com feedbacks e reclamações de clientes?
- Quais desafios vocês enfrentaram e como superam?
- Como vocês incentivam a inovação dentro da empresa?
- Quais são os métodos de comunicação interna mais eficazes?
- Como vocês integram a sustentabilidade em suas operações?
- Quais práticas de gerenciamento de projetos vocês utilizam?
- Como é o seu processo de recrutamento e seleção?
- Qual é a cultura organizacional da sua empresa?
- Como vocês garantem a qualidade dos produtos/serviços oferecidos?
- Quais são os seus principais canais de marketing e vendas?
- Como vocês avaliam e ajustam sua estratégia de mercado?
- Quais parcerias estratégicas vocês têm e como elas contribuem para o sucesso?
- Quais tendências vocês observam que podem impactar o setor nos próximos anos?
Benchmarking: exemplo
Vamos considerar um exemplo detalhado de benchmarking no setor de restaurantes, onde uma cadeia de fast food quer melhorar seu atendimento ao cliente.
A empresa Sabor Rápido está enfrentando críticas sobre seu tempo de espera e a experiência do cliente. Para melhorar, a equipe decide visitar Delícias Express, uma cadeia de fast food conhecida por sua eficiência no atendimento.
Objetivos da visita:
- reduzir o tempo de espera dos clientes;
- melhorar a satisfação geral do cliente;
- aprender sobre as práticas de treinamento de colaboradores.
Antes da visita, a equipe de Sabor Rápido define as seguintes perguntas:
- Como vocês treinam a equipe para garantir um atendimento rápido?
- Quais tecnologias vocês usam para otimizar o fluxo de pedidos?
- Como vocês gerenciam a fila e o tempo de espera?
Treinamento de colaboradores
Delícias Express realiza treinamentos regulares, incluindo simulações de atendimento. Os colaboradores são incentivados a praticar situações de pressão para melhorar a eficiência.
Tecnologia
Eles utilizam um sistema de pedidos em tablets, que permite que os atendentes processem pedidos de forma mais rápida e eficaz, além de oferecer opções de autoatendimento.
Gerenciamento de filas
A empresa implementa um sistema de gestão de filas que informa os clientes sobre o tempo estimado de espera, reduzindo a ansiedade e melhorando a experiência.
Após a visita, a equipe de Sabor Rápido analisa as informações coletadas e:
- decide implementar simulações de atendimento e treinar a equipe em situações de alta pressão;
- avalia a possibilidade de investir em tablets para pedidos e explorar sistemas de autoatendimento;
- considera um sistema semelhante para informar os clientes sobre o tempo de espera.
Com base nos aprendizados, Sabor Rápido desenvolve um plano de ação:
- implementar treinamentos regulares para a equipe;
- testar um sistema de pedidos em tablets em algumas lojas;
- criar um sistema de gerenciamento de filas e comunicação com os clientes.
Resultados
Após algumas semanas, a Sabor Rápido observa uma redução significativa no tempo de espera e um aumento nas avaliações positivas. O benchmarking se mostra eficaz na identificação de práticas que podem ser adaptadas para melhorar a experiência do cliente.
Esse exemplo ilustra como o benchmarking pode ser um processo estruturado e valioso para melhorar práticas empresariais e alcançar resultados tangíveis.
Como a ebdi usa o benchmarking?
A ebdi é referência quando o assunto é benchmarking! Esse é o nosso negócio! Somos especialistas em juntar as melhores mentes do mercado para compartilhar experiências e insights poderosos.
Nós entramos em contato com executivos de diversas áreas para entender os principais desafios do setor. Com base nisso, promovemos um encontro top level para discutir os pontos levantados e encontrar soluções.
Nossa equipe de inteligência de mercado entra em contato com as lideranças das maiores empresas do Brasil e questiona:
- quais são os três principais desafios da área;
- quais são os três temas que gostaria de discutir com seus pares;
- qual case de sucesso e/ou boa prática vale a pena compartilhar;
- com quais empresas/executivos gostaria de se conectar;
- quais são as prioridades de investimento para o próximo ano;
- quais iniciativas e eventos costumam participar;
- se é membro de alguma associação e/ou grupo de estudos;
- quais fontes usa para se atualizar.
Após essa fase de pesquisa, os temas dos encontros são definidos. Na sequência, é hora de acionar os líderes que mais entendem do assunto para compartilhar seus conhecimentos.
Depois disso, temos um encontro exclusivo no qual c-levels apresentam seus cases de sucesso e contam como superam os desafios, que tecnologias estão utilizando, quais foram seus erros e acertos etc.
Conectar e educar para transformar
Temos encontros de gestão, tecnologia, RH, finanças, marketing e muito mais, sempre focando nas principais dores de cada área, com as lideranças mais relevantes do setor. Essa é uma oportunidade única de networking!
Você pode fazer parte dessa rede exclusiva de contatos, fique por dentro do nosso calendário!
