Por Christine Salomão, jornalista – diretora de conteúdo da ebdi. Evolução conjunta: impacto da inteligência artificial na força de trabalho e no atendimento ao cliente.
A introdução da Inteligência Artificial (IA) na força de trabalho tem gerado uma reconfiguração significativa das funções e responsabilidades das pessoas. Tarefas repetitivas e rotineiras, anteriormente realizadas por humanos, estão sendo automatizadas, permitindo que os colaboradores concentrem seus esforços em atividades mais estratégicas e criativas. Mas apesar dos benefícios, a automação também levanta preocupações sobre a substituição de empregos. Para mitigar esse efeito, é crucial investir em programas de requalificação e capacitação, preparando a força de trabalho para lidar com novas tecnologias e funções que surgem com a evolução da IA.
E diante desse cenário, a habilidade de trabalhar em conjunto com sistemas de IA e utilizar essas ferramentas para aprimorar o desempenho será cada vez mais valorizada. Afinal, “a IA veio para revolucionar a experiência do cliente, oferecendo respostas rápidas, personalização precisa e processos automatizados”, foi o que sinalizaram Carolina Lindgren da Nortrez, Lucas Biguete da Tecnofit, Lucas Giordani da Pichau e Renan Bisato da CISS ao participarem de um dos painéis do Mastering Xperience 2024, que aconteceu de 3 a 5 de abril, no Otho Hotel Convention & SPA ( ITU -SP), uma iniciativa EBDI.
Por isso, de acordo com os executivos, “ao adotar e integrar inteligentemente a IA em suas operações, as empresas podem não apenas atender às crescentes expectativas dos clientes, mas também construir relacionamentos mais sólidos e duradouros, impulsionando o sucesso e o crescimento do negócio a longo prazo.”
Não é à toa que Estudo da PwC (2024) aponta que “41% dos líderes acreditam que suas empresas não sobrevivem 10 anos sem transformação profunda, contra 33% em 2023”, ressalta Fabiano Falvo, vice-presidente de transformação digital da NEO e Hypeone ao realizar palestra no Encontro. Os entrevistados também “preveem mais reinvenção, mais pressão para transformar nos próximos três anos, do que nos últimos 5 anos”.
E as empresas realmente deixarão de existir, na visão de Falvo, se não se transformarem. Agora, “para a inovação trazer engajamento e resultado da transformação, necessariamente precisa resolver o problema de diminuição de tempo, custo e esforço”, diz o executivo, que apresentou vários cases de sucesso no Encontro para mostrar, na prática, como a empresa tem conseguido atender essas dores de seus clientes.
Inteligência artificial: impactos no atendimento ao cliente
No atendimento ao cliente, a IA está revolucionando a forma como as empresas interagem com seus consumidores. Chatbots e assistentes virtuais, impulsionados por processamento de linguagem natural, são capazes de fornecer suporte instantâneo e personalizado, atendendo a uma ampla gama de consultas e problemas. Essas ferramentas não só melhoram a experiência do cliente, tornando-a mais ágil e eficiente, como também liberam os agentes humanos para lidar com questões mais complexas que requerem um toque pessoal.
Além disso, a IA permite a análise de grandes volumes de dados de clientes, identificando padrões e tendências que ajudam as empresas a antecipar necessidades e oferecer soluções proativas. Isso resulta em um serviço mais alinhado às expectativas dos consumidores e contribui para a fidelização e satisfação do cliente.
Mas a implementação da IA também traz desafios significativos. Questões relacionadas à privacidade dos dados, segurança cibernética e a ética no uso da IA precisam ser cuidadosamente gerenciadas. O que torna a transparência nas operações de IA e a responsabilidade no uso dos dados essenciais para se construir a confiança dos consumidores e da força de trabalho.
Ao mesmo tempo, a integração da IA oferece oportunidades de inovação sem precedentes. Empresas que adotam essas tecnologias de maneira estratégica têm o potencial de se destacar no mercado, oferecendo produtos e serviços mais personalizados e eficientes. Sem falar que a colaboração entre humanos e IA tende a resultar em ambientes de trabalho mais produtivos e que buscam a excelência na experiência do cliente, pois as pessoas estão no centro dos negócios.
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