Na era digital, a Gestão da Experiência do Cliente se tornou ainda mais relevante para o crescimento dos negócios. Atualmente, além de navegar pela web em busca de produtos e serviços, os consumidores avaliam positivamente as empresas pelo atendimento eficiente e rejeitam marcas que não conseguem resolver seus problemas rapidamente, principalmente se tratando do pós-venda.
Mas antes de implementar uma Gestão da Experiência do Cliente, a organização precisa “estudar” o comportamento do seu público-alvo na Internet para entender e atender melhor às necessidades dos seus clientes. De um forma geral, alguns critérios são levados em consideração pelos consumidores na web na hora de comprar um produto ou contratar um serviço.
A maioria das pessoas quer, por exemplo, resolver seu problema rapidamente e virtualmente, seja qual for a situação (exemplos: na hora de comprar ou trocar um produto; cancelar um serviço etc). Os consumidores também apreciam marcas que oferecem suporte 24 horas por dia, em tempo real, além de um agente online amigável.
A acessibilidade e o tempo do atendimento também são avaliados pelos consumidores. Sem falar na multiplicidade de canais, que é outro elemento muito apreciado pelos clientes. Por isso, faça pesquisas, dialogue com seu público e descubra qual a melhor forma de atendê-los.
Gestão da Experiência do Cliente
A excelência na Gestão da Experiência do Cliente vai além da qualidade no atendimento e busca surpreender o consumidor com uma abordagem inovadora. Por exemplo, quem não gosta de ser reconhecido como cliente ao acessar um canal de comunicação da empresa e ganhar automaticamente um desconto? Ou repor um estoque rapidamente porque a marca armazenou os dados das suas últimas compras. São ações simples, mas muito valorizadas pelo público.
A seguir, veja como implementar uma Gestão da Experiência do Cliente mais assertiva:
Para começar, estruture bem os processos de atendimento. Desta forma, você será capaz de medir os resultados de cada etapa, além de identificar falhas. A criação de um fluxograma de atendimento também permitirá que sua equipe entenda melhor as etapas que fazem parte desse processo.
Agora, nenhuma boa gestão se sustenta sem o engajamento e a motivação dos profissionais da área. Sua equipe irá lidar diretamente com o público-alvo e um consumidor insatisfeito nas redes sociais pode prejudicar e muito a imagem da marca.
Invista em cursos de capacitação e atualize sempre sua equipe sobre os produtos ou serviços oferecidos pela empresa. Profissionais motivados e bem informados são mais produtivos, se expressam com clareza e ajudam a estreitar o relacionamento com os clientes.
Zappos
A Zappos, por exemplo, é um e-commerce americano de sapatos que se tornou um dos maiores cases de sucesso no mundo quando o assunto é atendimento ao cliente.
A empresa se difere no mercado global por se preocupar em manter um relacionamento mais próximo com o emocional do cliente. Eles, inclusive, usam o termo PEC (Personal Emotional Connection) que poderia ser traduzido como algo do tipo “conexão pessoal e emocional”.
Não é à toa que o e-commerce tem o recorde de tempo no atendimento ao cliente por telefone. Nada mais nada menos que 10 horas e 43 minutos de ligação. Leia a matéria: Zappos – conheça os valores de um dos maiores cases de sucesso no atendimento ao cliente.
Para se aprofundar mais sobre o assunto, participe do XPERIENCE / 2022: o Encontro reunirá cerca de 50 executivos (vagas limitadas). Clique aqui para saber mais.
