Por Christine Salomão, jornalista – diretora de conteúdo da ebdi. Humanizar a experiência do cliente: a chave para encantar e engajar pessoas.
Humanizar a experiência do cliente é a chave para encantar e engajar pessoas. Afinal, em um mundo cada vez mais digital e automatizado, o toque humano se torna um diferencial competitivo para que as empresas possam entender e atender às necessidades dos clientes. Sendo que a personalização e a empatia são elementos fundamentais para se criar conexões genuínas e duradouras com os consumidores.
Para Douglas Silva, gerente Sr. de customer experience do Quinto Andar, que abriu o ciclo de palestras do Mastering: XPERIENCE 2024, realizado entre 3 e 5 de abril, no Otho Hotel Convention & SPA ( ITU -SP), uma iniciativa da ebdi, “humanizar a experiência do cliente é a base fundamental para a gente encantar clientes e fomentar o engajamento”. E o quinto andar já nasceu para atender uma dor do cliente, “pois ter um fiador para alugar um imóvel não era a realidade de muitos. E nós queríamos desburocratizar, simplificar, ou seja, ter uma jornada sem atrito para os nossos clientes”, explica o executivo ao contar o case de sucesso da marca.
E o Quinto Andar não só conseguiu seu objetivo como mergulhou de cabeça no seu propósito que é “ajudar as pessoas a amarem o lugar onde moram”, diz o executivo. Para ele, CUIDADO é a palavra que mais traduz uma jornada humanizada. Mas para obter sucesso, Silva afirma que é “preciso cuidar e preparar as nossas pessoas, fortalecer a cultura de CX e garantir a excelência operacional.”
Agora, “o fio condutor da jornada de experiência do cliente é o colaborador”, afirma Camila Dias, head de customer experience da Cassi, ao apresentar o case de sucesso da empresa no Encontro. Uma das estratégias utilizadas pela companhia para engajar os colaboradores é o PCEX. “O Plano Integrado de Customer e Employee Experience (PCEX) visa unir a excelência na experiência do cliente à satisfação e motivação dos colaboradores, criando um ambiente onde a dedicação à qualidade e ao bem-estar resultam em relacionamentos experientes e bem-sucedidos com os nossos clientes”, conta a executiva.
Segundo a executiva, os princípios dos PCEX são:
- “Esforço em equipe: embaixador como líder, puxando seu time para trabalhar juntos;
- Treinamento contínuo: embaixador disseminador de conteúdos e referencia dentro das áreas;
- Cultura colaborativa: embaixadores trabalhando por um propósito único: o cliente.”
A busca pela excelência na gestão da experiência do cliente
A excelência na gestão da experiência do cliente vai além da qualidade no atendimento e busca surpreender o consumidor com uma abordagem inovadora. Por exemplo, quem não gosta de ser reconhecido como cliente ao acessar um canal de comunicação da empresa e ganhar automaticamente um desconto? Ou repor um estoque rapidamente porque a marca armazenou os dados das suas últimas compras. São ações simples, mas muito valorizadas pelo público.
Mas para implementar uma gestão da experiência do cliente mais assertiva é preciso estruturar bem os processos de atendimento. Desta forma, é possível medir os resultados de cada etapa, além de identificar falhas. A criação de um fluxograma de atendimento também permitirá que o time entenda melhor as etapas que fazem parte desse processo.
Agora, nenhuma boa gestão se sustenta sem o engajamento e a motivação dos profissionais da área. Sua equipe irá lidar diretamente com o público-alvo e um consumidor insatisfeito nas redes sociais pode prejudicar e muito a imagem da marca.
Invista em cursos de capacitação e atualize sempre sua equipe sobre os produtos ou serviços oferecidos pela empresa. Profissionais motivados e bem informados são mais produtivos, se expressam com clareza e ajudam a estreitar o relacionamento com os clientes.
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