Antes de existir a definição Experiência do Cliente (CX), podemos humildemente afirmar que tivemos na nossa empresa um especialista em servir bem o cliente, desenvolvendo um jeito próprio e personalizado de atender, assim realizando o Mapeamento da jornada do cliente Jacto: nosso fundador, Sr. Shunji Nishimura.
Mapeamento da jornada do cliente Jacto
Somos a Jacto, uma empresa que teve seu início em 1948, na cidade de Pompeia, estado de São Paulo. E foi por meio dele, Sr. Shunki Nishimura, que usou seu conhecimento no conserto de objetos variados que iam desde utensílios de cozinha até equipamentos agrícolas. Mais tarde passou a produzir e desenvolver equipamentos que atendessem às necessidades do agricultor, isso era o DNA Customer Centric logo no início: de que o agricultor precisa? Como mapear a jornada do cliente? De qual forma atendê-lo? O que ele não está enxergando que pode mudar a vida dele?
Com a finalidade de exemplificar esse DNA, quero compartilhar um dos nossos valores criado pelo Sr. Nishimura e que perdura até hoje, ele diz: “Com Jacto, Cliente Feliz”. Em sua essência o imigrante japonês, já nos deixava a lição de que era uma área imprescindível para as empresas e organizações na atualidade.
Martelinho do Sr. Shunji
O primeiro produto foi uma polvilhadeira de agroquímicos, nessa época só existiam importadas de baixa qualidade e sem nenhuma forma de assistência técnica. Ao passo que Nishimura foi rápido em redesenhá-las para buscar maior conforto aos usuários que sofriam com as condições climáticas e insalubres do campo, então recriou os equipamentos e estabeleceu uma marca de excelência e compromisso para não deixar o produtor sem a assistência necessária quando mais precisasse.
Além disso, uma das histórias emblemáticas do passado do fundador nessa busca pelo “Cliente Feliz” é o “martelinho do Sr. Shunji”. Logo após a inserção do plástico na indústria, os pulverizadores costais foram inovados e seu tanque de plástico chamava atenção. Os clientes ficavam preocupados achando que o plástico era muito frágil e não ia durar. O Sr. Nishimura logo enxergou o gap na experiência e criou um momento em que batia fortemente com um martelo nos reservatórios, e depois convidava o cliente a fazer isso, e assim atestar a resistência.
O martelinho era uma espécie de contrato de confiança entre a marca e o cliente. A ludicidade da experiência gerava risadas e negócios.
“É ele”
Em outra ocasião, um cliente do Rio Grande do Sul procurou em Pompeia, no interior de São Paulo (onde está localizada a matriz da Jacto), um técnico da empresa para conserto em um pulverizador da marca que tinha adquirido, foi prontamente atendido por um senhor japonês muito interessado e pragmático, que anotou o endereço do agricultor e se dirigiu até lá pessoalmente, alguns dias depois, para consertar o equipamento.
Passado algum tempo, de volta a Pompeia, o agricultor foi agradecer ao funcionário que o atendeu naquela ocasião, ele perguntou para muitas pessoas sobre o engenheiro, o técnico japonês, mas todos diziam que não havia tal pessoa na empresa, foi então que ele avistou Sr. Shunji entre os funcionários e disse: “é ele”. Ali ficou sabendo que o dono da empresa esteve com ele naquele momento em que precisou do atendimento.
Do passado para o futuro
São histórias do passado que nos conectam com o que queremos para o futuro, sabendo que muita coisa mudou: pessoas, processos e tecnologias. Mas o sentimento do “Cliente Feliz”, a Jacto deseja manter e aprimorar como um dos seus pilares estratégicos estabelecidos para os próximos anos.
Não é uma tarefa fácil.
É um novo momento para a empresa entender o que o cliente da Jacto deseja, faz parte de mudanças nos últimos anos um olhar mais preocupado com os clientes e toda sua experiência, sobretudo com as mudanças do cenário digital. Não é só entender a marca como uma indústria e sim como uma prestadora de serviços; entender de que o cliente precisa e como podemos compreendê-lo para entregar o melhor possível e ir além.
Mapeamento da jornada do cliente Jacto na agricultura
Acima de tudo sabemos que a agricultura vive de ciclos e que é preciso pensar como o cliente: a cada safra, de acordo com os altos e baixos da economia, tamanhos de propriedades, acesso a crédito e mercados, regionalidades, climas, tipos de cultura entre outros tantos contextos diversos.
Um fator essencial para auxiliar no entendimento das jornadas e diferentes personas é trabalhar com o indicador NPS (Net Promoter Score) em cada macro-etapa definida. Os desafios, no entanto, são muitos, assim como são tantas personas e touchpoints, que a métrica pode mistificar a análise dos resultados da jornada. Nesse caso, uma boa pesquisa CSAT (customer satisfaction) é essencial para aprofundar nos detalhes de uma experiência específica.
Enfim, desde o “martelinho” até a era CX, colocamos o cliente no centro efetivamente dos nossos processos para entender e proporcionar de fato a melhor experiência a fim de manter nosso “Cliente Feliz”.
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