Last mile, ou última milha em português, é a etapa final da entrega de uma carga. É o momento em que a mercadoria sai do centro de distribuição para o destino final: o cliente. Por isso, é considerado por muitos operadores logísticos como o processo mais importante do supply chain.
Isso porque o momento de entrega é o que gera mais ansiedade no cliente. Principalmente se a mercadoria demorar para chegar em suas mãos, o que requer atenção especial para contornar o problema. O melhor mesmo é evitar transtornos e manter o consumidor informado sobre o curso da entrega.
Por isso, a importância de se otimizar o last mile, cuja estratégia envolve várias ações, além do monitoramento da entrega do produto pelo cliente. É preciso investir em softwares e sistemas de gestão para contribuir no planejamento das rotas; agendar as datas das entregas; não ficar preso a um único fornecedor etc.
Não é à toa que serviços postais públicos e privados em todo o mundo estão apostando no uso de novas tecnologias para entregas last mile. Uma forma de atender com mais agilidade às necessidades das empresas, que estão cada vez mais procurando formas alternativas para realizar suas entregas.
Last mile: utilização de robôs e drones
Para driblar a concorrência e ganhar vantagem competitiva, as empresas também vislumbravam melhorar suas áreas de logística com robôs e drones de entrega. A gigante Amazon e a Starship Technologies, por exemplo, são pioneiras em programas de testes de frotas de robôs auto-assistidos e drones para delivery.
A Amazon deu um grande passo com o pequeno robô Scout ao realizar testes nos Estados Unidos, precisamente em Washington e na Califórnia. O cliente selecionava um produto, informava sua localização, desbloqueava o pedido no app e, logo em seguida, o robô autônomo se encarregava do delivery. Leia a matéria: “Objetos futuristas: ficção e realidade se misturam”.
Falta de planejamento logístico
Mas o maior problema das organizações hoje é a falta de planejamento logístico. Os custos elevados das entregas, por exemplo, afetam diretamente o last mile. Muitos consumidores na hora de calcular o frete dos produtos interrompem suas compras online. Às vezes, o valor da entrega chega a ser maior que o custo do próprio produto.
Uma das opções para reverter a situação, principalmente se tratando de e-commerce, é a adoção de frete gratuito. Não cobrar pela entrega, além de atrair consumidores, pode ser um fator decisivo para o cliente diante de tantas ofertas na web.
A falta de comunicação com o consumidor também resulta em mais custos para a operação. A começar pela verificação do endereço. Certificar o local da entrega e se tem alguém para receber o produto são ações básicas se tratando de last mile. Isso porque os custos para novas tentativas de entrega não são repassados ao cliente (ou não deveriam ser em nenhuma hipótese).
Ficar atento ao repasse de informações ao cliente é outro ponto importante. Apenas o código de rastreio não é suficiente. Redes sociais e canais de comunicação alternativos também devem ser utilizados. O consumidor atual gosta de acompanhar em tempo real o status de sua encomenda e tirar dúvidas se for necessário.
Agora, após realizar a entrega, é preciso que as empresas fiquem atentas ao pós-venda, pois é nesta fase que as marcas têm a oportunidade de fortalecer o relacionamento com os clientes.
Leia a matéria: “Pós-venda: fortaleça o relacionamento com o cliente”.
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