O novo varejo é focado no ser humano e não no produto. Atender às necessidades e os desejos dos consumidores, além de gerar vantagem competitiva, faz com que as empresas implementem conceitos de negócios impensáveis. A maioria deles faz sucesso não só pela inovação, mas pela agilidade no atendimento, a um custo menor e com mais qualidade.

O iFood, por exemplo, revolucionou o mercado de delivery de comida por atender e agilizar os pedidos dos clientes. O aplicativo funciona 24h e o consumidor encontra no cardápio o quiser comer, inclusive pratos de restaurantes renomados. Mas a empresa brasileira, fundada em 2011, não abocanhou a América Latina somente pela eficiência dos seus serviços e sim por entender o comportamento do ser humano.

Eles conseguiram detectar as insatisfações e atender, em tempo real, as necessidades dos consumidores no mercado de delivery de comida. Antes do iFood, dificilmente uma mulher grávida conseguiria pedir um petit gâteau ou um tiramissu às 2h da manhã. Esse simples exemplo mostra não só a insatisfação de uma consumidora, que não tem como satisfazer o seu desejo de comer algo, a qualquer hora, mas provavelmente de todos nós seres humanos.

Novo varejo: estude o comportamento do cliente

Um dos quesitos de sobrevivência das marcas hoje é entender o comportamento dos seus potenciais clientes. A maioria deles dá sinas de mudanças com os avanços digitais e não vão ficar esperando as empresas se adequarem. Compras online, por exemplo, cresceram muito  devido a pandemia de Covid-19 e a tendência é que essa necessidade momentânea se torne um hábito.

Isso porque os brasileiros estão descobrindo que comprar online não é nenhum bicho de sete cabeças. Hoje, basta fazer uma busca na Internet e o consumidor encontra o produto que quiser. E ainda pode comparar preços e avaliar a qualidade dos produtos. Além disso, a inovação possibilita uma maior interação do consumidor com a marca e a maior parte das pessoas gosta disso, principalmente no pós-compra.

Mas o grande desafio do comércio atualmente é saber conciliar online e off-line para aprimorar a experiência do cliente. A estratégia omnichannel, por exemplo, visa integrar diferentes canais de venda e já está sendo utilizada por várias redes varejistas no Brasil.

É importante ressaltar que essa tendência é diferente do Mutichannel: ter vários canais de vendas. Independente do canal utilizado, o Omnichannel oferece ao consumidor a mesma experiência de compra.

Varejo inteligente pode manter lojas físicas

A tendência Omnichannel para o crescimento das marcas no varejo é uma estratégia excelente porque estimula a decisão de compra do cliente. O que atrai um consumidor um dia pode não ter o mesmo efeito no outro. Por isso, os benefícios oferecidos nos canais de comunicação, por exemplo, têm que ser os mesmos.

A começar pela oferta de produtos. O novo conceito de lojas físicas no segmento de moda é um bom exemplo. O espaço passa a ser uma vitrine para o consumidor ver o portfólio da marca, da mesma forma que ele veria no site da empresa. O diferencial é que ele poderá experimentar a roupa.

A experiência de compra na loja física também é a mesma do site da marca. O consumidor escolhe as peças que gostaria de comprar, efetua o pagamento e recebe os produtos em casa. Isso ajudará a manter o hábito das pessoas de irem ao shopping para fazer compras. Mas com uma vantagem, ninguém precisa carregar sacolas.

Segundo Tiago Limberger Hendges, head de sistemas na Paquetá The Shoe Company, o problema é que quando falamos Omnichannel, todos logo lembram de integração dos estoques de loja com o site. “A maioria pensa em como ter entregas integradas dos múltiplos canais, também lembram do long tail dentro da loja, alguns até mesmo em como o vendedor pode vender o E-commerce de casa”. 

“Porém, quantos lembram de levar a inteligência para a mão do vendedor durante o atendimento físico?”, questiona Hendges, em seu artigo Omnichannel: a parte esquecida da visão unificada

Lojas físicas: espaços úteis

A tendência é que as lojas físicas também se transformem em espaços úteis ou de entretenimento para o consumidor. A Apple Store, por exemplo, oferece cursos gratuitos para seus clientes, como o de tirar fotos e editar essas imagens com um iPhone. Muitas pessoas compram produtos da marca e não conseguem utilizar os recursos tecnológicos disponíveis, por isso, essa é uma estratégia eficiente de pós-vendas.

O novo varejo também exige que as marcas ao se comunicarem com o mercado tenham a sensibilidade de tratar de temas tão importantes atualmente e com muita relevância nas redes sociais, como diversidade,  inclusão, empoderamento feminino, sustentabilidade etc.

Mas os desafios são muitos para se adaptar às mudanças do novo varejo, principalmente na hora de aliar estratégia de negócio à tecnologia. Mas se você quiser se aprofundar neste e em outros assuntos imprescindíveis para se reinventar no varejo, participe do Retailed – a reunião virtual terá, no máximo, 50 executivos.