O Desafio de Crédito e Cobrança no Brasil pós COVID. E o que teremos para o período pós COVID? Difícil de dizer com segurança, mas alguns pilares já podem ser visualizados de uma forma bastante clara. Confira neste artigo, boa leitura!
Este artigo foi escrito por Leandro Salatti dos Santos e Marlon Brando da Silva, especialmente para a ebdi.
Profissionais com ampla experiência nas áreas de Crédito, Cobrança e Arrecadação do setor de telecomunicações.
Desafios do profissional de crédito e cobrança
Faz algum tempo que escrevi uma pequena reflexão sobre os desafios que o profissional de crédito e cobrança vinha enfrentando no contexto de um período de crise prolongada.
Parece brincadeira do destino, mas nem conseguimos superar aquele momento e já entramos em um desafio muito maior.
Vejamos o que nos trouxe até aqui.
Da teoria econômica já aprendemos que as nações vivem ciclos de prosperidade, como já vivemos há um pouco mais de 7-8 anos, e ciclos de dificuldade, que ainda estamos vivendo de forma muito intensa.
É fato que este longo ciclo de retração econômica tem um componente político muito forte, mas também temos na educação financeira, ou na falta dela, um fator que nos impede de prosperar de uma forma mais duradoura.
O Brasil dos últimos 15 anos, sustentou a sua política econômica com base na concessão facilitada de crédito e nos programas sociais aplicados para a complementação da renda das camadas mais necessitadas da população, que inegavelmente possibilitaram a melhoria dos indicadores sociais, mesmo sem um crescimento econômico consistente.
O Produto Interno Bruto (PIB), oscilou por anos seguidos, em índices muito próximos a zero e mesmo assim a euforia pela drástica redução no contingente de pessoas que deixaram a linha da pobreza, não nos permitiu antever o que nos levaria a enfrentar em um novo, e longo, ciclo de ajuste.
Não bastasse esta dificuldade conjuntural, abrimos o ano de 2020 com dificuldade para implementação dos ajustes fiscais prometidos pelo novo governo, níveis de desemprego insistentemente altos e com uma pandemia global que rapidamente fechou fronteiras, paralisou a atividade econômica e forçou o mundo a repensar as suas prioridades.
Se associarmos as dificuldades econômicas, que indicam uma recessão de escala mundial sem precedentes, às dificuldades das famílias brasileiras, que já vinham lutando com um elevado grau de endividamento e que, subitamente, perderam a segurança de suas principais fontes de renda, veremos com muita facilidade que o cenário para os próximos anos será duplamente desafiador, especialmente para os profissionais do crédito e de cobrança.
Senão, vejamos.
Recentemente o SPC Brasil, divulgou os indicadores de inadimplência do mês de abril, ainda no início do avanço da pandemia no Brasil.
Segundo os dados divulgados, o Brasil possuía 62,8 milhões de devedores, equivalente a 40,01% da população adulta do país. Além do número absoluto ser bastante expressivo, o seu crescimento de 2,91% sobre o mesmo período do ano anterior, acendem o sinal de alerta.
Outros indicadores do mesmo levantamento, chamam a atenção, entre eles o fato de 25% dos devedores estarem na faixa de 30 a 39 anos, com predominância das mulheres (50,78%) neste segmento.
Quando comparamos estes mesmos números com os indicadores de inadimplência do mês anterior, constatamos um crescimento de 1,38%, sendo que nos serviços essenciais, como água e luz, este crescimento foi de, acreditem, 18,0%. São números que falam por si mesmos.
Como enfrentar este cenário adverso na área de Crédito e Cobrança?
Para enfrentar o cenário adverso, as empresas já vinham trabalhando e acelerando as iniciativas de digitalização e de automação dos processos de cobrança, motivadas pela necessidade de reduzir custos em um cenário de inadimplência crescente.
Uma iniciativa que se mostrou bastante eficiente à medida que as pessoas foram se acostumando com as ferramentas automatizadas.
Com a pandemia, este movimento passou a ser fundamental, uma vez que a quarentena e, em alguns casos, o “lockdown” completo de algumas localidades, forçou a necessidade de aprimorar as ferramentas existentes, para alternativas digitais mais robustas.
E o que teremos para o período pós COVID?
Difícil de dizer com segurança, mas alguns pilares já podem ser visualizados de uma forma bastante clara.
Para que a economia volte a respirar, a concessão de crédito necessariamente voltará a ser uma das grandes alavancas. Já se fala em fundos garantidores para viabilizar o crédito de pequenas e médias empresas e de linhas de financiamento para setores específicos da economia.
Aqui, além de se ter profissionais capacitados para rever modelos preditivos e algoritmos estatísticos sofisticados, começaremos a ver a necessidade de ter profissionais que se dediquem a capacitar pequenos empresários a construir e administrar modelos de negócio que possam provar a sua viabilidade econômica, através de informações financeiras confiáveis.
O mesmo princípio se aplica ao comportamento das pessoas físicas, no que diz respeito a sua própria gestão financeira.
A experiência passada, base dos modelos de “credit score” atuais, não servem para predizer um futuro que nunca vivemos. O componente de educação, vai ser o elemento chave para as apostas vencedoras neste novo cenário.
Agora, é necessário considerar que, se não houver condições para prever o novo futuro, os erros também estarão mais presentes.
Nas metodologias mais recentes de gestão, o erro é plenamente aceitável desde que, se erre em pequena escala e que, se conserte os erros de forma mais rápido com a que se erra.
Tarefa difícil, mas que vai diferenciar os profissionais que saibam aprender com os erros, com disciplina e de forma constante.
Porém, enquanto não se encontra a forma correta de se conceder crédito e de administrar o seu uso, os profissionais de cobrança serão cada vez mais pressionados a conter a inadimplência.
Se por um lado vamos errar mais, por outro, as empresas, por consequência da retração econômica, também não terão os recursos disponíveis para ampliar a retaguarda. Novamente teremos que viver o paradoxo de resolver uma equação de inadimplência crescente com a necessidade de redução dos custos de cobrança.
Os efeitos negativos provocados pelo crescimento da inadimplência
Um bom exemplo para ilustrar o momento atual, são os efeitos negativos provocados pelo crescimento da inadimplência nos serviços essenciais, como já se percebe nos indicadores do SPC Brasil, e que pode se agravar rapidamente em função da determinação dos reguladores que impede as concessionárias de suspender os serviços por falta de pagamento, neste período de pandemia.
Sem tirar o mérito da iniciativa, nobre do ponto de vista humanitário, o que poderemos ver no período “pós pandemia” é a formação de uma grande “bolha” de débitos vencidos, que terão que ser tratados com disciplina e bom senso.
Mas nem tudo é dificuldade. Vejamos o copo meio cheio.
O ciclo anterior de digitalização já possibilitou um avanço muito significativo na aceitação das ferramentas automatizadas pela maior parte da população.
Se ainda não há uma unanimidade, pelo menos a maioria já passou por alguma experiência digital no meio de cobrança e já se sente motivada a repetir a experiência.
Se ainda não há uma unanimidade, pelo menos a maioria já passou por alguma experiência digital no meio de cobrança e já se sente motivada a repetir a experiência.
Os agentes digitais, antes um pouco estranhos pela necessidade de se falar com uma máquina, agora são primordiais para suprir a incapacidade dos grandes “call centers” de manter as suas operações tradicionais.
As grandes corporações, de vários setores da economia, tiveram que se adaptar rapidamente, colocando um grande contingente de colaboradores em regime de “home office”.
O mesmo aconteceu com fornecedores e prestadores de serviços que completam a cadeia de operação.
Para as empresas que já desenvolviam os seus processos com o auxílio de tecnologias digitais, a adaptação foi mais fácil, mas é importante citar que, por ter sido um movimento inesperado e acelerado, ficou a preocupação com a segurança lógica, proteção dos dados e informações confidenciais que passaram a ser trocados com o ambiente externo de uma forma mais intensa.
Encontro sobre o Futuro dos Meios de Pagamento
Aqui vale uma pequena pausa
Mesmo que tenham sido, em um passado muito recente, fundamentais para a inserção dos jovens no ambiente formal de trabalho, as grandes estruturas de atendimento, baseadas em uma lógica de integração da infraestrutura tecnológica, de comunicação e da disponibilidade de agentes para abordagem de clientes e devedores, em uma ambiente centralizado e isolados do meio externo, não serão mais o que foram até então.
Estas empresas já foram forçadas a rever este formato de solução e, à medida que as pessoas vão adotando o meio digital como o seu canal preferencial, mais estas empresas terão que abandonar as tradicionais “posições de atendimento” como a mola mestra de sua prestação de serviços.
Ligar para um centro de atendimento, passará rapidamente a ser uma das últimas alternativas, para a grande maioria das pessoas que desejam resolver problemas de seu cotidiano.
Agora é curioso perceber que os desafios permanecem os mesmos.
Neste contexto dois pilares se colocam como fundamentais para a continuidade deste processo de evolução:
O primeiro, e o mais importante, é a necessidade dos profissionais de cobrança continuarem a buscar na inovação a solução para este novo normal;
O segundo, não menos desafiador, é aprender a acompanhar esta necessidade de evolução, sem perder a essência e a simplicidade da cobrança.
Entender este paradoxo é fundamental para que se faça o investimento correto.
Líderes da área de Crédito e Cobrança
Transformar a forma de pensar das pessoas que lideram as áreas de Crédito e Cobrança é o primeiro passo.
De nada adianta investir em algoritmos sofisticados, processados em computadores quânticos e em redes neurais de alta capacidade, se não soubermos onde queremos chegar.
Apesar de parecer algo óbvio, não se pode ignorar que nossas certezas se formam com base em experiências passadas e que os ambientes de incerteza, por vezes nos paralisam.
Muitos de nós, líderes que conduzem as estratégias de crédito e cobrança, foram formados a partir das nossas próprias experiências práticas, baseadas em processos padronizados que funcionavam muito bem em ambientes de baixa complexidade e de poucas alternativas.
Hoje, e no futuro próximo, será necessário pensar diferente, assim como será necessário aceitar que o erro faz parte do processo de evolução.
A
passa por este tipo de aprendizado.
Independentemente do porte da empresa, ou do grau de complexidade do mercado em que atua, vamos precisar cada vez mais de profissionais que entendam a nova dinâmica das relações de consumo e interação das pessoas.
O “devedor pós COVID”, se é que podemos usar esta expressão, necessita que os credores tenham cada vez mais a capacidade de entender as suas próprias possibilidades financeiras, antes mesmo de fazer um contato de cobrança.
Cabe ao detentor do crédito, conhecer a forma como este novo devedor poderá resolver as suas próprias dificuldades financeiras, como prefere ser contatado, que oferta poderá fazer mais sentido para uma possível negociação, com que velocidade e recorrência este contato deve ser feito, que meios de pagamentos ele pode acessar com mais facilidade e assim por diante.
Vamos viver uma nova era, na qual o cliente continuará no centro da relação, sendo ele devedor ou não, e caberá aos credores a missão de gerar alternativas viáveis de negociação, procurando sempre, melhorar a experiência do próprio devedor.
Pode parecer difícil encontrar uma solução, e talvez difícil de aceitar a inversão dos papéis, mas quem compreender esta nova realidade sairá na frente.
A boa notícia é que já estamos vendo soluções bastante criativas surgindo neste novo cenário.
