O setor varejista tem enfrentado grandes dificuldades nos últimos anos diante das transformações digitais. E a pandemia de Covid -19 fez com que a situação se agravasse ainda mais. Afinal, a maior parte dos consumidores hoje prefere fazer compras online, sendo que muitos deles criaram esse hábito durante o lockdown.

Claro que a pandemia só acelerou esse processo e as lojas que não tinham uma conexão digital com seus clientes tiveram que correr atrás do prejuízo. Mas não é fácil criar um diálogo nas redes sociais com os consumidores da noite para o dia, ou lançar um e-commerce rapidamente.

Resultados em mídias sociais, por exemplo, vêm a médio e longo prazos e é necessário uma boa estratégia de marketing com foco no cliente e não no produto (ou serviço) para atrair e engajar. Sem entender as necessidades, desejos e insatisfações dos consumidores, fica praticamente impossível crescer nas vendas online.

Setor varejista: “crie um caso de amor com seus clientes”

“Se você criar um caso de amor com seus clientes, eles próprios farão sua publicidade”. Essa frase de Philip Kotler, o pai do marketing moderno, mostra a importância de as empresas conhecerem e compreenderem a fundo seu público-alvo, atendendo suas necessidades e desejos. 

Um marketing que não interrompa as atividades dos clientes se tornou imprescindível nos dias de hoje. É preciso alcançar o público-alvo na hora certa e com o conteúdo adequado. Essa nova estratégia de abordar as pessoas substitui cada vez mais os anúncios invasivos. Agora é a vez do content marketing, da busca orgânica e de estudar o comportamento do ser humano. Leia a matéria: Novo marketing: voltado para o comportamento humano.

As lojas físicas não deixarão de existir

As lojas físicas, ao contrário do que muitos pensam, não deixarão de existir. A tendência é que esses pontos se transformem em espaços úteis ou de entretenimento para o consumidor. É uma oportunidade para as marcas oferecerem novas experiências aos clientes e até mesmo um atendimento mais personalizado.

A Apple Store, por exemplo, oferece cursos gratuitos para seus clientes, como o de tirar fotos e editar essas imagens com um iPhone. Muitas pessoas compram produtos da marca e não conseguem utilizar os recursos tecnológicos disponíveis, por isso, essa é uma estratégia eficiente de pós-vendas.

Muitas marcas de cosméticos também passaram a oferecer cursos gratuitos de maquiagem em seus pontos físicos, o que atrai um número maior de clientes e, consequentemente, aumento nas vendas. Outros segmentos podem e devem fazer o mesmo para capacitar e engajar o público-alvo.  Leia a matéria: Como aumentar as vendas no varejo?.

Experiência do cliente

Agora, apostar na experiência do cliente é essencial para o crescimento dos negócios na era digital. Atualmente, além de navegar pela web em busca de produtos e serviços, os consumidores avaliam positivamente as empresas pelo atendimento eficiente e rejeitam marcas que não conseguem resolver seus problemas rapidamente, principalmente se tratando do pós-venda.

Mas antes de implementar uma Gestão da Experiência do Cliente, a organização precisa “estudar” o comportamento do seu público-alvo na Internet para entender e atender melhor às necessidades dos seus clientes. De um forma geral, alguns critérios são levados em consideração pelos consumidores na web na hora de comprar um produto ou contratar um serviço.

A maioria das pessoas quer, por exemplo, resolver seu problema rapidamente e virtualmente, seja qual for a situação (exemplos: na hora de comprar ou trocar um produto; cancelar um serviço etc). Os consumidores também apreciam marcas que oferecem suporte 24 horas por dia, em tempo real, além de um agente online amigável.

A acessibilidade e o tempo do atendimento também são avaliados pelos consumidores. Sem falar na multiplicidade de canais, que é outro elemento muito apreciado pelos clientes. Por isso, faça pesquisas, dialogue com seu público e descubra qual a melhor forma de atendê-los. Leia a matéria: Gestão da Experiência do Cliente: como implementar.

Para se aprofundar mais sobre esse assunto, participe do Encontro: Retailed I.T (Tecnologia – tendências/varejo/inovação). Clique aqui para saber mais.