Confira essa entrevista com Rafael Bonjorno, VP Consumer Care & Ownership Experience Solutions – Head of Aftermarket Business na Electrolux Latam.
Consumer Care – proporcione a melhor experiência para o cliente
1 – Rafael, você está há cerca de 20 anos na Electrolux e passou por diversas áreas que tem touch points com o cliente.
Então conta para gente como foi a jornada até chegar nessa posição? E como as áreas influenciaram sua visão, na relação cliente e marca?
Nesses quase 20 anos que estou na empresa, eu participei de toda construção de marca com diversos lançamentos de produtos em praticamente todas as categorias de eletrodomésticos, fazendo com que a marca Electrolux seja conhecida e preferida dentro do segmento de linha branca, conquistando a liderança de mercado por marca.
Isso somente foi possível com o constante foco no consumidor durante todos esses anos, com muitas atividades de pesquisas, insights e tendências, lançando produtos que realmente atendam as necessidades e desejos do consumidor, com um trabalho multifuncional entre diversos setores, principalmente na execução.
Tive a oportunidade de passar por várias áreas dentro do Marketing, começando na área de estratégia e desenvolvimento de produtos em Refrigeração, depois migrando e acumulando outras categorias de produtos, tais como lavanderia, fogões, climatização e outras linhas complementares.
Além disso, o que enriqueceu muito toda essa jornada foi a responsabilidade adicional pelas áreas de inteligência de mercado e pesquisas junto ao consumidor, influenciando bastante a relação cliente e marca para proporcionar a melhor experiência.
Nos últimos dois anos e meio, eu mudei de área e fui para a área de serviços, na área de Consumer Care, sendo responsável pelo atendimento ao consumidor no pós-venda e todo o business de aftermarket, que envolve novos serviços ao consumidor, acessórios, consumíveis, e todo gerenciamento da rede de serviços e relacionamento com o consumidor, complementando a estratégia de lançamento dos produtos, que é o que chamamos de ownership experience, que é a experiência de uso do consumidor em sua jornada.
E todo o time hoje que está sob a minha responsabilidade tem esse desafio de encantar constantemente o consumidor com o melhor atendimento, fácil, rápido, eficiente, confiável e seguro.
Encontro sobre Atendimento ao Cliente
Um atendimento surpreendente ao cliente
2 – Já existem estudos que comprovam que o brasileiro está cada vez mais disposto a investir em marcas que oferecem um atendimento surpreendente ao cliente.
E, atualmente, com o isolamento social, o cliente passou a interagir ainda mais por canais digitais. Então, como você enxerga o novo perfil de cliente?
Um cliente super exigente, confiando na marca que ele escolheu pra fazer parte da vida dele, mas constantemente cobrando o melhor atendimento.
Especialmente ao adquirir um bem durável, como um eletrodoméstico, que ficará muito tempo na casa dele e em vários momentos da vida, percebemos que com o empoderamento do consumidor ele cobra melhores resultados da empresa.
E a interação por canais digitais se mostra cada vez mais relevante, dando a oportunidade à empresa mostrar que está próxima, presente, proativa, facilitando a vida dele, relacionando-se de uma maneira positiva em todos os momentos que ele necessita, resolvendo os problemas que precisa resolver e rápido.
O digital ficou muito mais evidente, com canais de atendimento com facilidade de contato, de resposta e de resolutividade
Com a tecnologia andando à favor, com as pessoas certas nas empresas respeitando o consumidor para que ele confie na marca e nos profissionais dela, você conseguirá se relacionar de uma forma natural, positiva, estando ali para ajudar.
Essa exigência natural do consumidor se torna parte do processo, porque a gente sabe que tem que atender as expectativas do consumidor, surpreendendo-o, através de uma integração forte com os parceiros de serviços, fornecedores, ou seja, todo ecossistema, onde o consumidor é o centro de tudo.
Então, essa visão de colocar o consumidor no centro e tornar ele parte integrante de todo o processo de atendimento, de toda a jornada é fundamental, e esse momento que nós estamos passando agora, as empresas estão cada vez mais mergulhadas nisso, sabem que tem que tornar a vida fácil e ao mesmo tempo, prazerosa ao consumidor, para que o relacionamento com as marcas se torne mais duradouro.
‘Colocar o consumidor no centro e tornar ele parte integrante de todo o processo de atendimento, de toda a jornada é
‘
Como as marcas têm se posicionado para trazerem experiências surpreendentes
3 – Ainda pensando nesse perfil que está cada vez mais exigente e em como as marcas tem se posicionado para trazerem experiencias surpreendentes.
Você acredita que as empresas que investirem em um relacionamento com o cliente de fato “uau” agora, terão um diferencial competitivo?
Não tenho dúvida disso, principalmente no cenário competitivo de hoje, onde o processo de busca e escolha se torna muito mais fácil e transparente de você encontrar informações sobre a marca, produtos e serviços, diferente de 20 anos atrás.
O relacionamento duradouro é muito importante para criar a fidelização.
Hoje cada vez mais se fala sobre dados, LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), etc, e o consumidor não irá passar o consentimento de uso dos seus dados se não perceber claramente que o uso será para algo relevante e importante para ele no relacionamento com a marca e a empresa, confiando nela.
Facilitar o relacionamento é chave, destacando os diferenciais da experiência em cada ponto de contato.
Implantação de uma área de Customer Services
4 – Você comentou que nesse momento tão delicado o NPS de vocês aumentou.
Se você pudesse dar uma dica para as empresas que ainda não tem uma área de Customer Services estruturada, fácil e ágil, qual você daria?
Comece pelas pessoas, não tem segredo. Se você engaja as pessoas, tudo se torna mais fácil.
E isso, a gente voltando atrás no final de março, quando decidimos muito rapidamente colocar todas as pessoas em home office, você imagina uma área de atendimento ao consumidor que sempre esteve próxima em grupo, falar que agora é tudo online e com gestão à distância através de sua casa não é fácil.
Esse engajamento das pessoas com a máxima transparência e apoio para virar a chave rápido é fundamental, então essa é a primeira coisa que deve ser feita.
Ter claramente o engajamento de todos, dos colaboradores, dos parceiros e de todas equipes que fazem parte desse ecossistema de atendimento ao consumidor para que a coisa rode da melhor forma possível.
E logicamente, reforçando os processos, o fluxo e os procedimentos de atendimento, e com a tecnologia à favor, com os líderes constantemente avaliando as entregas e evolução do trabalho.
Com as pessoas certas e com as ferramentas certas, certamente o consumidor vai perceber isso, que vai ser melhor atendido e que vai ter uma forma de atuação rápida e proativa, independente da distância física, eliminando qualquer dúvida e incerteza, reduzindo o nível de stress, tornando-se presente.
Customer After Sales Services
Encontro sobre Atendimento e Pós-Venda
Saiba mais
Customer After Sales Services
5 – Aliás, falando em crescimento de NPS, você estará conosco no Customer After Sales Services e falará mais detalhadamente sobre isso.
Dá só um spoiler do que iremos ouvir de você no projeto?
Eu acho que ninguém faz nada sozinho do ponto de vista de atendimento ao consumidor, e um ponto importante é o engajamento, quando eu falei das pessoas da linha de frente, e principalmente dos parceiros de serviços de campo.
E o crescimento que a gente teve do NPS do pós-venda do primeiro quarter para o segundo quarter do ano foi fundamental o engajamento de todos os parceiros, da nossa rede de serviços, de um projeto muito forte que a gente tem desenhado com eles de meritocracia, de cobrança de metas, de cobrança de resultados, mas principalmente de reconhecimento por parte da empresa.
Isso tem facilitado muito a evolução e melhoria contínua do nível de serviço ao consumidor. A empresa tem aproximadamente 600 redes autorizadas pelo Brasil e que são terceiros, parceiros, e se você não tem eles engajados no propósito, nada evolui.
Não é apenas o colaborador da empresa que faz uma importante parte do processo que está dentro de casa, que é o funcionário vestindo a camisa, que vai fazer acontecer todas as interações de ponta a ponta.
Como disse, ninguém faz nada sozinho, e toda jornada de atendimento é integrada de uma forma que os parceiros tem que estar comprometidos, empenhados, vestindo também a camisa da empresa, já que são embaixadores da marca também.
Então, um dos aspectos fundamentais é como que a gente está tratando essa parceria com a rede de serviços, para fazer com que eles entreguem a melhor experiência ao consumidor, com satisfação plena, e com o devido reconhecimento deles com um projeto forte de meritocracia.
