Um Centro de Serviços Compartilhados (CSC) mais maduro pode se transformar em um Centro de Excelência Digital. Mas apesar da evolução do modelo durante os últimos anos, os CSCs ainda são vistos e utilizados pelas empresas para concentrar atividades operacionais.
Para que um CSC se torne um Centro de Excelência Digital é necessário mais que bons indicadores de desempenho. Esse modo de trabalho precisa se antecipar às demandas das unidades gerando melhorias nos processos. E uma das formas de atingir esse objetivo é investindo na comunicação.
É preciso que todos os colaboradores tenham consciência da importância da evolução da centralização dos serviços compartilhados, o que torna a comunicação tão relevante. Ações estratégicas que aumentem a transparência do sistema são fundamentais para fortalecer a imagem do CSC como um parceiro que alavanca negócios e não somente para agilizar processos.
CSC: gestão do conhecimento
O objetivo do CSC é ser uma unidade organizacional voltada à criação de estratégias para auxiliar na gestão do conhecimento, o que contribuiu para que a empresa tenha uma visão macro do negócio. Além de ajudar na inovação contínua gerando vantagem competitiva – um grande diferencial para driblar a concorrência acirrada em plena era digital.
Segundo Pedro Arruda, diretor comercial da Accesstage, “qualidade e produtividade no CSC são fundamentais, mas adaptar e se reinventar são as palavras de ordem nesse cenário de transformações”. O executivo ressalta ainda que a tecnologia está cada vez mais presente nos CSCs e cita a importância da Indústria 4.0 Leia a matéria: CSC: novo conceito beneficia o core business
CSC do futuro
“O CSC do futuro será uma plataforma, omnichannel, inteligente e preditiva. Com uma camada externa de experiência baseada em autosserviço, simples e intuitiva. Uma camada interna baseada em inteligência de processos e automação”, afirma Flávio Feltrin, diretor superintendente do CSC Algar, mentor de executivos e conselheiro com foco em estratégia, cultura, eficiência e inovação.
O recheio disso tudo, de acordo com ele, “será um time não mais orientado a entrega do serviço, mas sim a entrega de soluções e experiência que geram valor para os nossos clientes. A eficiência? Nunca sairá de moda”.
Dicas para tornar o CSC mais eficaz
Para ser mais eficaz, as solicitações recebidas pelo CSC não podem retornar ao cliente por falta de informações, documentos etc. Portanto, eliminar o retrabalho é extremamente importante para agilizar os processos.
Também é preciso reduzir as interferências na rotina da operação com a implementação de um bom modelo de atendimento, além da elaboração de uma política interna para o uso da Internet; celular; chats etc.
A consolidação de demanda é outro fator que interfere no desempenho do CSC. Determine datas para várias atividades: contratações; pagamentos; períodos de férias etc. E não deixe que a burocracia e as ações desnecessárias tomem conta das operações diárias.
Já a automação é imprescindível para a evolução do CSC e traz grandes benefícios, mas precisa ser implementada de forma inteligente para atingir maior eficiência operacional e auxiliar na gestão do conhecimento.
Para saber mais sobre como transformar um CSC em um Centro de Excelência Digital, participe do Encontro: Shared Services Starters
