Por Christine Salomão, jornalista – diretora de conteúdo da ebdi. Mastering: Shared Services Starters 2022.

Que os Centros de Serviços Compartilhados (CSC) são de grande valia para as organizações quando o assunto é redução de custos e ganho de eficiência todos nós já sabemos. Afinal, a criação de um setor responsável pela integração de diferentes áreas e processos é muito eficaz para o crescimento de qualquer negócio. Mas esse conceito integrado de trabalho, que surgiu na década de 70, nos Estados Unidos, enfrenta hoje grandes atualizações com os avanços tecnológicos, cujos benefícios para o core business são excelentes.

Mas como o CSC pode ser utilizado como instrumento de geração de valor e vantagem competitiva ao negócio? Foi o que nos mostrou os executivos Renato Bottura e Arlindo Ramos da Rodobens ao ministrarem palestra de abertura no Mastering: Shared Services Starters, que aconteceu entre os dia 21 e 23 de setembro, no Mavsa Resort, em Cesário Lange, São Paulo. Isso porque as novas tecnologias aplicadas ao CSC ajudam na integração de informações relevantes para as empresas e na elaboração de um planejamento estratégico mais assertivo.

Sem falar que a pulverização de dados acelera a tomada de decisão dos profissionais de cada área e o foco passa a ser em demandas que realmente agregam valor à corporação. Em contrapartida, o visionário Bill Gates, fundador da Microsoft, afirma que “o mundo não está preparado para enfrentar as mudanças que estão para ocorrer nos próximos anos, pois muitos dos trabalhos serão automatizados e os humanos darão lugar às máquinas”.

Por isso, o grande desafio hoje das empresas é criar uma relação mais humanizada com os colaboradores frente às novas tecnologias. Tanto que a consultoria americana McKinsey sinaliza que 70% das transformações digitais falham de maneira recorrente por falta de engajamento da organização, tanto dos funcionários como da liderança.

Já quando há envolvimento dos funcionários na transformação digital, ainda de acordo com a pesquisa realizada pela consultoria, as probabilidades de êxito aumentam em 1,4 vezes; enquanto quando há o engajamento de líderes, configurando a mudança cultural, as chances saltam para 1,5 vezes”.   

E foi justamente a cultura da mudança, um dos pontos altos da palestra ministrada por Bottura e Ramos. Eles nos fizeram refletir sobre os desafios da gestão de mudanças que muitas vezes começam no não reconhecimento por parte dos colaboradores de sua verdadeira importância.

Assim, é imprescindível que esta seja bem estruturada e executada para ser bem sucedida, devendo englobar desde o planejamento inicial da mudança até a obtenção dos resultados, tendo como foco o monitoramento constante do desempenho, sinaliza Luiz Ricardo Alvarez, Gerente de Finanças e Projetos da Wildlife.

Mastering: Shared Services Starters – CSC de valor

Agora, implementar um CSC de valor, que vá muito além da redução de custos e agilidade nos processos, não é uma tarefa fácil. E a Liga Solidária fez isso, se tornando a primeira organização social do país a implantar um CSC.

Com isso, a Liga Solidária quer “trazer a eficácia do modelo CSC para o terceiro setor”, ressalta Danielle Araújo, Gerente Executiva de Centro de Serviços da Liga Solidária, coautora do best-seller: Jornada CSC (2021), ao ministrar palestra no Encontro sobre “Os processos de Construção de um CSC de valor”.

Segundo ela, “a visão da Liga é procurar excelência nos trabalhos sociais desenvolvidos por uma gestão eficiente, moderna e norteada pela solidariedade humana. Otimizar o retorno patrimonial para atender às demandas sociais”.

Outro Case que foi destaque no Encontro foi o do Centro de Serviços Oncoclínicas. “O CSO é o resultado de uma iniciativa que visa permitir aos gestores das nossas unidades de negócio foco no assistencial, através da prestação de um serviço de excelência nas áreas administrativas”, afirma Pedro Gibbon, Diretor de Serviços Corporativos da Oncoclínicas.

Durante a palestra ministrada no Encontro, Gibbon também enfatizou a importância da gestão de serviços, “que é responsável por orquestrar o CSC,  definindo, fornecendo, medindo e cobrando as áreas de negócio para que os serviços sejam prestados da melhor maneira possível, alinhando as expectativas dos clientes, frente aos serviços prestados”, explica ele.

O executivo também deu dicas para otimizar a geração de valor do CSC.

Entre elas:

• Segregação de rotina e projetos;
• Transparência com os custos e ganhos;
• Rotina de prestação de contas com as pontas e holding;
• Negociação orçamentária com ganhos de produtividades factíveis;
• RH atento aos desligamentos nas pontas;
• Investir em programas / campanhas de incentivo por performance.

Mas não adianta falar em automação, análise de dados, inteligência artificial etc, sem ter mão de obra qualificada para gerir os negócios. Por isso, digital não é sobre tecnologia e sim sobre pessoas. Não é à toa que, segundo Peter Drucker, o pai da administração moderna, “sessenta por cento de todos os problemas administrativos resultam de ineficácia na comunicação”.

A frase de Drucker citada por Guilherme Carmo, Diretor Financeiro da 99, durante palestra  intitulada: “Um centro com mais produtividade, qualidade e agilidade na gestão”, nos fez repensar a importância de se ter uma comunicação mais eficiente com os colaboradores frente às novas tecnologias.

Isso porque o futuro do trabalho nos sinaliza que o engajamento entre os times se dará pelo propósito e, diante disso, é preciso ter uma redefinição do trabalho. E o aprendizado de novas habilidades pode ser um aliado dos colaboradores na jornada da automação.

Ou seja, a adoção de um sistema de automação em uma empresa pode agilizar processos do dia-a-dia e liberar esse profissional para realizar outras atividades na sua área, o que poderia então aumentar a produtividade da companhia. Afinal, estamos na era do conhecimento e a tecnologia veio para melhorar a qualidade do trabalho humano.

A importância do propósito para engajar times

Construir um relacionamento mais humanizado com o cliente frente às novas tecnologias não é uma tarefa fácil e o iFood fez isso. A marca não só inovou como revolucionou o mercado de delivery de comida por atender às necessidades dos consumidores. Mas o que leva uma marca a criar um modelo de negócio impensável e que faz cair por terra a lógica de negócios mais tradicionais? O propósito.

“E o propósito do iFood hoje é alimentar o futuro do mundo”, afirma Marcus Manna, gerente de people services, connect e melhoria continua do iFood, durante painel de abertura do segundo dia do Encontro. E esse sonho do iFood “se conecta comigo. É o que me faz levantar da cama e jogar o jogo”, ressalta Manna.

Diego Nakagawa, head de CSC da 5ASEC, que participou do painel ao lado de Manna, também salientou a importância do propósito para engajar pessoas e, para isso, “as organizações têm que ter uma cultura organizacional forte, ou seja, tem que ser muito orgânica”.

Vale ressaltar que na cultura orgânica a empresa tem como foco desenvolver pessoas. E a Zeev não só abraça esse conceito como vai mais longe ao acreditar que qualquer pessoa pode criar softwares que facilitem a sua rotina de trabalho.

“Nosso propósito é ajudar organizações de todos os portes a acelerarem sua transformação digital através da tecnologia aplicada a automação de processos, decisões e documentos”, afirma David Neto, co-founder da Zeev, ao apresentar, juntamente com os executivos da Enkel, Lucas Ravazi e Rafael Toniello, “80 processos automatizados em 3 meses: Case de sucesso Zeev e Enkel”.  

Já na palestra seguinte, Danilo Lira, CEO da EVOPE, abordou o tema: “acelerando resultados através de soluções inteligentes. Entre elas, a adoção de uma plataforma de Task Mining, que registra e analisa as ações do usuário com o objetivo de entender a atividade com mais detalhes, otimizar, melhorar ou até mesmo automatizar essas tarefas ou parte delas. 

“O uso de ferramentas de Task Mining podem gerar economia de até 40% em operações, evidenciando potencial de automação de até 60% de rotinas repetitivas”, explica Lira. Já “as oportunidades podem ser descobertas em até um terço do tempo de métodos tradicionais”, acrescenta  o executivo.

Gestão de pessoas em CSC foi outro ponto alto do Encontro. Afinal, não é fácil engajar pessoas frente aos avanços tecnológicos. Para começar, “temos que trabalhar o propósito, pois essa é a melhor forma de tirar pessoas do nível operacional para conseguir colaboradores mais qualificadas”, afirma Odivany Sales, gerente executivo de CSC da Castrolanda, ao ministrar palestra sobre o tema no Shared Services Starters.

“Isso porque eu acredito que todos nós trabalhamos em função de um propósito, mas as novas gerações exigem das empresas um propósito claro para que elas abracem ou não os projetos”, explica Sales. Tanto que a Castrolanda criou o “Programa Identidade CSC: que analisa toda a trajetória do colaborador, desde a sua entrada na empresa, para que nós possamos desenvolver esse colaborador”, acrescenta o executivo.

Agora, além de desenvolver os colaboradores, “é preciso focar na melhoria contínua do CSC para promover o conhecimento profundo dos processos e atividades do negócio, adverte Guilherme Mattos, diretor de CSC do Grupo Pardini, ao ministrar palestra no Encontro. 

A melhoria continua do CSC também visa desenvolver “soluções para alcançar melhores resultados com geração de valor”, explica Mattos. Além disso, “procura identificar oportunidades de correções, ajustes ou aperfeiçoamento nos processos, nos produtos ou nos serviços oferecidos”, acrescenta o executivo.

Mas para garantir que o CSC seja realmente eficiente, é preciso construir um time mais estratégico e menos operacional, cujo tema foi debatido no painel: “Dá automação à inteligência”. Os executivos Antonio Pinheiro da Longping High-Tech, Fábio Jacob da SmartLead; Gabriela Chamis da Arquivei e Guilherme Bruns da Essilorluxottica contaram suas dores desde a implementação do CSC e enfatizaram que o mais difícil foi convencer os colaboradores sobre a necessidade da automação para o crescimento não só da empresa, mas dos times. Isso porque a maior parte dos funcionários tem medo de ser substituído com os avanços tecnológicos.

CSC disruptivo

Na palestra seguinte, Ramona Linsmayer, diretora de CSC da Accor, nos mostrou como funciona na prática um modelo de CSC disruptivo. A começar que os 150 colaboradores do CSC Accor trabalham 100% online. O home office foi adotado na pandemia e até hoje faz parte do cotidiano dos colaboradores.

Muitos benefícios foram percebidos com a iniciativa, conta Ramona, principalmente a qualidade de vida das pessoas. “Elas agora, ressalta a executiva, podem viajar, frequentar academia”, ou seja, utilizar o tempo delas da melhor forma possível. E isso sem comprometer as demandas e a qualidade do trabalho. 

Outros temas importantes trabalhados com eficiência no modelo disruptivo de CSC Accor também foram abordados por Ramona. Entre eles: sustentabilidade, cultura de valorização de talentos, planos de carreira, eliminação de barreiras etc.

Vale ressaltar que a Accor recebeu o Prêmio Eco 2022, da Amcham, pelo Programa Acolhe, do Fundo de Investimento Social Privado (ISP) pelo fim da violência contra mulheres e meninas. Criado em parceria com o Instituto Avon, em 2020, durante a pandemia, o programa abriga na rede de hotéis da Accor no Brasil vítimas de violência doméstica junto com seus filhos.

A iniciativa foi estruturada em cinco pilares: Resgate/Acolhimento, Hospedagem, Suporte social, psicológico e jurídico, Capacitação e Recomeço, envolvendo 150 municípios com o apoio do comitê interno do Riise (Programa de Equidade de Gênero e Empoderamento Feminino), composto por colaboradores voluntários da Accor.

E encerrando o segundo dia do Encontro, o case CSC AFYA foi apresentado por Polliana Lima, gerente de gestão de serviços da AFYA. A executiva falou sobre os problemas enfrentados pela empresa no início da pandemia e como o CSC foi uma solução eficaz para resolver problemas como, por exemplo, o alto índice de turnover, insatisfação e reclamação dos clientes.

CSC de excelência

“Nosso propósito é ser um CSC de excelência, reconhecido interna e externamente por prestar serviços de alta qualidade agregando valor às áreas de negócios, suportando o plano estratégico, sendo compliance e maximizando o uso de tecnologia digital”, ressalta Plinio Campos, diretor de CSC da São Martinho, ao ministrar palestra sobre “A Influência da tecnologia no futuro do Centro de Serviços Compartilhados”.

Agora, para alcançar excelência em um CSC, as empresas têm que ter um olhar atento às novas tecnologias, adverte o executivo citando o Estudo daGartner, que identificou as principais tendências tecnológica estratégicas para 2022.

Abaixo, confira as tendências apontadas pelo Estudo:

Inteligência Artificial Gerativa (IA)

Uma das técnicas de IA mais visíveis e poderosas que chegam ao mercado é a IA generativa – métodos de aprendizado de máquina que aprendem sobre conteúdo ou objetos de seus dados e os usam para gerar artefatos realistas totalmente novos e completamente originais.

A IA generativa pode ser usada para uma série de atividades, como criar código de software, facilitar o desenvolvimento de medicamentos e marketing direcionado, mas também usada indevidamente para golpes, fraudes, desinformação política, identidades forjadas e muito mais. Até 2025, o Gartner espera que a IA generativa represente 10% de todos os dados produzidos, contra menos de 1% hoje.

Tecido de dados

O número de silos de dados e aplicativos aumentou na última década, enquanto o número de pessoal qualificado em equipes de dados e análises (D&A) permaneceu constante ou até caiu. As malhas de dados – uma integração flexível e resiliente de dados entre plataformas e usuários de negócios – surgiram para simplificar a infraestrutura de integração de dados de uma organização e criar uma arquitetura escalável que reduz a dívida técnica vista na maioria das equipes de D&A devido aos crescentes desafios de integração.

O valor real de uma malha de dados é sua capacidade de melhorar dinamicamente o uso de dados com sua análise integrada, reduzindo os esforços de gerenciamento de dados em até 70% e acelerando o tempo de retorno.

Empresa Distribuída

Com o aumento dos padrões de trabalho remotos e híbridos, as organizações tradicionais centradas em escritórios estão evoluindo para empresas distribuídas compostas por trabalhadores geograficamente dispersos.

O Gartner espera que até 2023, 75% das organizações que exploram os benefícios corporativos distribuídos terão um crescimento de receita 25% mais rápido que os concorrentes.

Plataformas nativas da nuvem (CNPs)

Para realmente fornecer recursos digitais em qualquer lugar e em qualquer lugar, as empresas devem se afastar das migrações familiares de “lift and shift” e em direção aos CNPs. Os CNPs usam os principais recursos da computação em nuvem para fornecer recursos escaláveis ​​e elásticos relacionados a TI “como um serviço” para criadores de tecnologia que usam tecnologias da Internet, proporcionando um tempo de retorno mais rápido e custos reduzidos.

Por esse motivo, o Gartner prevê que as plataformas nativas da nuvem servirão como base para mais de 95% das novas iniciativas digitais até 2025 – contra menos de 40% em 2021.

Sistemas autônomos

À medida que as empresas crescem, a programação tradicional ou a automação simples não serão dimensionadas. Sistemas autônomos são sistemas físicos ou de software autogerenciáveis ​​que aprendem com seus ambientes. Ao contrário dos sistemas automatizados ou mesmo autônomos, os sistemas autônomos podem modificar dinamicamente seus próprios algoritmos sem uma atualização de software externa, permitindo que eles se adaptem rapidamente às novas condições no campo, assim como os humanos. 

Inteligência de decisão (DI)

A competência de tomada de decisão de uma organização pode ser uma fonte significativa de vantagem competitiva, mas está se tornando mais exigente.

A inteligência de decisão é uma disciplina prática usada para melhorar a tomada de decisão por meio da compreensão e engenharia explícita de como as decisões são tomadas e os resultados avaliados, gerenciados e aprimorados por feedback. 

O Gartner prevê que nos próximos dois anos, um terço das grandes organizações usará inteligência de decisão para tomada de decisão estruturada, para melhorar a vantagem competitiva.

Aplicativos combináveis

No contexto de negócios em constante mudança, a demanda por adaptabilidade de negócios direciona as organizações para uma arquitetura de tecnologia que oferece suporte a mudanças de aplicativos rápidas, seguras e eficientes. A arquitetura de aplicativo combinável capacita essa adaptabilidade, e aqueles que adotaram uma abordagem combinável superarão a concorrência em 80% na velocidade de implementação de novos recursos.

Hiperautomação

A hiperautomação permite o crescimento acelerado e a resiliência dos negócios ao identificar, verificar e automatizar rapidamente o maior número possível de processos.

Computação de Melhoria da Privacidade (PEC)

Além de lidar com o amadurecimento da legislação internacional de privacidade e proteção de dados, os CIOs devem evitar qualquer perda de confiança do cliente resultante de incidentes de privacidade. Portanto, o Gartner espera que 60% das grandes organizações usem uma ou mais técnicas de computação para melhorar a privacidade até 2025.

As técnicas de PEC – que protegem informações pessoais e confidenciais em nível de dados, software ou hardware – compartilham, agrupam e analisam dados com segurança sem comprometer a confidencialidade ou a privacidade. Os casos de uso atuais existem em muitas verticais, bem como com infraestruturas de nuvem pública (por exemplo, ambientes de execução confiáveis).

Malha de segurança cibernética

O CSMA ajuda a fornecer uma estrutura e postura de segurança integrada para proteger todos os ativos, independentemente da localização. Até 2024, as organizações que adotarem um CSMA para integrar ferramentas de segurança para funcionar como um ecossistema cooperativo reduzirão o impacto financeiro de incidentes de segurança individuais em uma média de 90%.

Engenharia de IA

Os líderes de TI lutam para integrar a IA nos aplicativos, desperdiçando tempo e dinheiro em projetos de IA que nunca são colocados em produção ou lutando para reter o valor das soluções de IA uma vez lançadas. A engenharia de IA é uma abordagem integrada para operacionalizar modelos de IA.  

Até 2025, os 10% das empresas que estabelecerem as melhores práticas de engenharia de IA gerarão pelo menos três vezes mais valor de seus esforços de IA do que os 90% das empresas que não o fizerem.

Experiência Total (TX)

TX é uma estratégia de negócios que combina as disciplinas de experiência do cliente (CX), experiência do funcionário (EX), experiência do usuário (UX) e multiexperiência (MX). O objetivo da TX é aumentar a confiança, satisfação, lealdade e defesa de clientes e funcionários. As organizações aumentarão a receita e o lucro alcançando resultados de negócios de TX adaptáveis ​​e resilientes.

As principais tendências tecnológicas estratégicas mencionadas acima, sinaliza o relatório,  destacam as tendências que gerarão disrupções e oportunidades significativas nos próximos cinco a 10 anos. 

E encerrando o último dia do Encontro, o painel “De Centro de Serviços Compartilhados para Serviços Ágeis”, que contou com a participação dos executivos: Bruno Dipp da Embraer, Cláudio Fontes da Solar Coca Cola e Rodrigo Oliveira da Nestlé, nos fez refletir sobre a importância da agilidade para asorganizações que se preocupam em manter um ambiente de inovação e apercorrer um caminho saudável de transformação digital.

Mas o que significa inovar? Afinal, a inovação não está em grandes feitos e sim em mudanças pequenas e diárias. Se você atender à necessidade de um cliente, você inovou. Por isso, o excesso de burocracia e a busca desenfreada pelo novo prejudicam a capacidade das empresas de inovarem e de sobreviverem a grandes alterações tecnológicas.

Para se aprofundar sobre esses e outros temas relevantes para se alcançar a excelência nos CSC’s, participe do Mastering: Shared Services Starters 2023. Elaborado pela ebdi, o Encontro reúne, anualmente, em uma imersão de três dias, 50 líderes das organizações mais influentes do país. Confira o calendário de “Encontros” da ebdicorp.