Por Lincoln Costa, head de produção, pesquisa e conteúdo da ebdi. Cinco desafios de customer experience para solucionar em 2024.

Com o crescimento da competitividade do mercado, as empresas se viram na necessidade de adotar um olhar mais próximo para a experiência do cliente. Além disso, um estudo do Boston Consulting Group (BGC) indicou que empresas que têm maior aderência e conseguem avançar em Customer Experience têm crescimento de mais de 190% em relação à média, isso em um período de três anos.

Para a construção do Mastering: Xperience 2024, Encontro anual da ebdi focado em Customer Experience, foram entrevistados mais de 100 executivos para entender quais os seus maiores desafios ao olhar para a trajetória do cliente.

Durante essa pesquisa mapeamos cinco desafios principais de Customer Experience, são eles:

1 – SAIR DO BÁSICO (OU FAZÊ-LO DA MELHOR FORMA)

Com o crescimento de customer experience muitas empresas se aventuraram a exercitar o olhar para a jornada do seu cliente. O início do caminho exige alguns requisitos como investimento, preparo, escuta, planejamento e principalmente mudança. É preciso estar sempre se renovando e mudando, assim como as percepções dos clientes mudam.

Pensando em mudança e atualização, algumas empresas atropelam processos necessários, mas é preciso ter o básico bem estruturado e implementado antes de aderir a novas mudanças e ferramentas. Lembre-se que o básico bem feito é melhor que qualquer avanço descuidado, e se tiver bem preparado teste, teste uma nova jornada, uma nova ferramenta, um novo fornecedor para estar bem amparado na busca por sair da mesmice.

2  – A CULTURA COMO FERRAMENTA ESSENCIAL

A maioria dos executivos entrevistados durante a pesquisa citou como um dos grandes desafios o aculturamento dos colaboradores. Para os profissionais iniciantes em customer experience ter o sucesso da jornada do cliente bem definido na cultura e valores da empresa é importantíssimo, pois contribue para que todos os colaboradores que têm  contato com o cliente estejam alinhados em entregar a melhor experiência.

Incentivar a experiência do cliente como ponto importante na companhia acaba sendo mais necessário ainda em ambientes mais conservadores, onde os profissionais precisam justificar sua necessidade e “vender o peixe” para a diretoria e colaboradores. E nessa etapa é imprescindível o planejamento.

Customer Experience: outros 3 desafios

3 – DADOS, DADOS, DADOS

Não há forma melhor de entender a voz e a necessidade do cliente senão através de dados. Pelas métricas é possível adequar as jornadas ao desejo das personas da companhia, para além disso, o que mais podemos extrair dos dados?

No ano de 2023 duas palavras se tornaram mais discutidas: jornadas personalizáveis. E é por intermédio dos dados que conseguimos tornar a jornada mais única para cada cliente final. Para além das porcentagens de NPS, como estruturamos melhor os dados para entender as dores e como podemos solucioná-las? As ferramentas e o caminho já temos, que são os dados, mas entender como usá-los a favor da sua companhia é a grande discussão e desafio. Com análise avançada e auxílio de soluções já podemos entender melhor a mente e desejo do cliente.

4 – HUMANIZAÇÃO E TECNOLOGIA

Na busca por automatizar o contato dos clientes grande parte das empresas acaba perdendo o olhar humano para com os clientes. Sendo que em qualquer contato de um colaborador com o cliente é preciso que essa interação seja educada, polida e real.

Por isso, a humanização é necessária principalmente com o uso de ferramentas para atender o cliente. Entender o equilíbrio entre o automático e o humano é impressindível  para que não haja resistência com o cliente, a jornada seja fluida e o problema, caso o cliente o tenha, seja resolvido de forma simples, humana e que faça o usuário do seu produto voltar a comprar, utilizar e recomendar o seus serviços.

Lembre-se: o olhar humano deve se estender também ao colaborador, assim ele se sentirá mais disposto a entregar a melhor experiência ao cliente.

5 – AVANÇOS, NOVAS FERRAMENTAS E INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL

Com uma visão bem estruturada, time alinhado entendendo seu propósito e os dados a seu favor, é hora de buscar novas ferramentas e soluções de como personalizar sua jornada, tornar o trabalho dos colaboradores mais otimizado e buscar novos caminhos para elevar sua área de customer experience.

Omnicanalidade, melhor segurança dos dados e entender como a inteligência artificial pode auxiliar o seu processo são alguns pontos iniciais para avançar. Como essas ferramentas funcionam e se funcionam para o seu público são questões a serem estudadas e testadas antes de qualquer passo, antes de todo passo deve se estudar o caminho.

Essas foram as cinco dores levantadas durante a pesquisa realizada pela ebdi e que auxiliaram na construção das discussões da nona edição do Mastering: Xperience, cujo Encontro será realizado nos dias 3, 4 e 5 de abril, no Otho Resort em Itu, interior de São Paulo. Durante a imersão de três dias, líderes das maiores companhias brasileiras irão discutir soluções para essas dores.

Você é convidado a fazer parte dessa mudança, clique aqui e saiba mais sobre como participar do Mastering: Xperience 2024 (vagas limitadas).