Por Christine Salomão, jornalista – diretora de conteúdo da ebdi. Varejo 5.0: pessoas no centro dos negócios.

O Varejo 5.0 é uma evolução do Varejo 4.0, incorporando a automação e a digitalização, mas com um olhar diferenciado para o ser humano. O objetivo é colocar as pessoas no centro dos negócios. Essa abordagem reconhece a crescente importância da experiência do cliente, personalização e tecnologia para aprimorar a forma como as empresas de varejo atendem às necessidades dos consumidores.

Sem falar que no Varejo 5.0, a ênfase na experiência do cliente transcende as fronteiras convencionais, elevando a interação entre consumidores e estabelecimentos a um patamar inédito. A criação de ambientes de compra não se limita apenas à disposição física dos produtos, mas busca imergir o cliente em uma jornada sensorial única.

Já a ambientação torna-se uma peça fundamental na construção de espaços que, além de abrigar mercadorias, proporcionam uma experiência multisensorial. Elementos como iluminação, música ambiente e até mesmo aromas específicos são meticulosamente planejados para estimular emoções e criar uma atmosfera envolvente.

O atendimento ao cliente, por sua vez, não se limita ao comercial, pois é pautado na compreensão profunda das necessidades individuais de cada consumidor. Tecnologias como inteligência artificial e análise de dados são empregadas para antecipar preferências e oferecer sugestões personalizadas, elevando a interação a um nível de personalização antes inimaginável.

Varejo 5.0: excelência no atendimento

A busca incessante pela excelência no atendimento impulsiona a capacitação constante dos colaboradores, tanto no desenvolvimento de habilidades interpessoais, como no conhecimento aprofundado dos produtos ou serviços. A empatia torna-se uma peça-chave, permitindo que os atendentes compreendam às necessidades e motivações dos clientes e ofereçam soluções diferenciadas.

Afinal, com os avanços tecnológicos, os consumidores estão cada vez mais exigentes e para sobreviveram as empresas terão que atender seus desejos e frustações. Principalmente porque consumidores pós-pandêmicos estão mais “ansiosos para se concentrarem novamente em si mesmos e as marcas podem ajudá-los a ocupar o centro do palco”, afirma André Venâncio, CIO da  Lojas Skala, durante palestra ministrada no SAB RETAILED!IT 2023, uma iniciativa da EBDI.

Isso porque, de acordo com Venâncio, “a identidade é construída por meio de rotinas e hábitos diários que se acumulam ao longo dos anos. A pandemia  interrompeu grande parte dessa rotina, deixando os consumidores com a oportunidade de redefinir quem são. As marcas estão respondendo a essa necessidade de solidificar e celebrar a individualidade por meio de experimentação.”

E os consumidores, acrescenta o executivo, “podem querer se destacar em vez de se misturar à multidão, mas podem não saber como fazê-lo. Ao celebrar os interesses que os tornam únicos, as marcas podem ajudar a dar aos consumidores a segurança de que precisam para experimentar algo novo ou repensar quem são.”

IA a favor da personalização

A personalização no Varejo 5.0 é aprofundada com a ajuda da inteligência artificial, como mencionado acima, e com o uso de outras tecnologias. Confira a seguir:

• Big Data e analytics: o uso de análises avançadas de dados pode ajudar a identificar tendências, comportamentos e preferências dos clientes, permitindo uma melhor segmentação e personalização de ofertas e comunicações.

• Omnicanalidade: a tecnologia permite uma presença consistente e integrada em diversos canais, como mídias sociais, chat, e-mail, telefone etc. Isso permite que os clientes escolham como desejam interagir com a empresa.

• Realidade Aumentada (AR) e Realidade Virtual (VR): essas tecnologias podem ser usadas para melhorar a experiência de compra, permitindo que os clientes visualizem produtos em 3D ou experimentem virtualmente produtos antes de fazer uma compra.

• IoT (Internet das Coisas): a IoT permite a coleta de dados em tempo real, o que pode ser usado para melhorar a CX. Por exemplo, sensores em produtos podem monitorar seu desempenho e alertar os clientes sobre a necessidade de manutenção.

• Blockchain: a tecnologia blockchain pode ser usada para criar sistemas de autenticação seguros, rastreamento de produtos e garantir a transparência nas transações, o que pode aumentar a confiança do cliente.

• Assistência por voz: assistentes de voz, como o Amazon, Alexa ou o Google Assistant, estão se tornando cada vez mais comuns. Por isso, muitas empresas estão utilizando essas plataformas para facilitar interações com os clientes.

• Autenticação Biométrica: a autenticação por impressão digital, reconhecimento facial e outras medidas biométricas estão se tornando comuns para aumentar a segurança e a conveniência nas transações online.

• Personalização em tempo real: usando algoritmos de aprendizado de máquina, como foi dito acima, as empresas podem personalizar ofertas e conteúdo para cada cliente com base em seu comportamento atual, tornando a experiência mais relevante.

• Bots de compras: além de chatbots, bots de compras ajudam que os clientes encontrem produtos de acordo com suas preferências e orçamento.

• Inteligência Artificial (IA) e Aprendizado de Máquina: a IA e o machine learning permitem a automação de tarefas repetitivas, análise de dados em grande escala e personalização de interações com o cliente.

• Análise de sentimento: ferramentas de análise de sentimento usam IA para avaliar as emoções expressas pelos clientes em suas interações. Isso ajuda as empresas a entenderem melhor como os clientes se sentem e a ajustar suas estratégias de acordo.

E para debater esses e outros temas importantes para o setor do varejo no Brasil, a EBDI realizará o SAB RETAILED!IT 2024. O Encontro, uma imersão de 3 dias, reunirá os principais CIOs do varejo. Para mais informações, clique aqui (vagas limitadas).