Por Christine Salomão, jornalista – diretora de conteúdo da ebdi. A revolução da IA no atendimento personalizado.

A revolução da Inteligência Artificial (IA) no atendimento personalizado tem sido uma das mais impactantes transformações no mundo corporativo. Com avanços constantes em algoritmos de aprendizado de máquina, processamento de linguagem natural e automação, as empresas agora têm a capacidade de oferecer experiências de atendimento ao cliente excepcionais e altamente personalizadas.

Tarefas repetitivas e demoradas, por exemplo, como triagem de e-mails, agendamento de compromissos e processamento de pagamentos, atualmente podem ser facilmente gerenciadas por IA, liberando o tempo dos funcionários para interações mais significativas. Sem falar que com chatbots e assistentes virtuais inteligentes, as empresas podem responder a consultas de clientes em tempo real, 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Esses sistemas utilizam algoritmos avançados para entender as necessidades dos clientes e fornecer respostas relevantes e úteis. Além disso, a IA é capaz de analisar grandes volumes de dados sobre os clientes, permitindo uma personalização eficaz. Os sistemas podem rastrear o histórico de compras, preferências, comportamentos e interações anteriores para criar ofertas e recomendações sob medida. Isso não apenas melhora a satisfação do cliente, mas também impulsiona as vendas e a fidelização.

Segundo a pesquisa CX Trends 2023 da Zendesk, “com o aumento da predominância da IA, os consumidores esperam que ela desempenhe um papel fundamental na forma como são atendidos, melhorando a comunicação e fornecendo personalização instantânea”. Outro dado interessante é que “70% dos consumidores gastam mais com empresas que oferecem experiências do cliente fluidas, personalizadas e integradas.”

Agora, o autoatendimento não substituirá o atendimento humano, pois as máquinas conseguem resolver grande parte das dúvidas dos clientes, mas deixam a desejar nas questões mais complexas, o que exige que a conversa seja encaminhada para um atendente. Em contrapartida,  a IA consegue diminuir significativamente o volume de chamados, abrindo espaço para que o time se volte para o atendimento de excelência. Dessa maneira, ficamos ainda mais perto da satisfação total do cliente. 

Vale destacar que a IA também pode ser uma aliada das empresas b2b ajudando-as a oferecer experiências excepcionais aos seus clientes, uma forma de driblar a concorrência acirrada. Além de aprimorar a personalização com a análise de dados, a IA pode ser usada para automatizar tarefas repetitivas e demoradas. Isso não apenas economiza tempo, mas reduz erros humanos, melhorando a eficiência, a precisão das operações e, consequentemente, a satisfação do cliente.

Privacidade dos dados no atendimento personalizado

Mas vale ressaltar que o uso da IA no atendimento personalizado não está isento de desafios. A preocupação com a privacidade dos dados é uma questão crítica, e as empresas precisam garantir que estão em conformidade com as regulamentações de proteção de dados.

A coleta e o processamento de informações pessoais exigem cuidados extremos, uma vez que a exposição indevida ou o mau uso desses dados podem ter sérias implicações legais e prejudicar a confiança do cliente. Portanto, as empresas que adotam IA para aprimorar o atendimento personalizado devem estar cientes das regulamentações de proteção de dados que se aplicam em sua jurisdição.

A seguir, algumas medidas importantes a serem consideradas no atendimento personalizado com IA:

• Consentimento do usuário: as empresas devem obter o consentimento claro e informado dos clientes para coletar e processar seus dados pessoais. Os usuários devem ser capazes de controlar como suas informações serão usadas. Isso exige total transparência por parte das organizações sobre práticas de coleta e uso de dados.

• Anonimização de dados: técnica de processamento de dados que remove ou modifica informações que possam identificar uma pessoa. Essa técnica resulta em dados anonimizados, que não podem ser associados a nenhum indivíduo específico.

• Segurança de dados: implementar medidas de segurança robustas, como criptografia, firewalls e acesso restrito aos dados, é essencial para proteger informações confidenciais.

• Direitos do cliente: os clientes devem ter o direito de acessar, retificar e excluir seus dados pessoais, conforme exigido pelas regulamentações de proteção de dados.

• Treinamento e auditorias: as equipes que trabalham com IA e dados devem ser treinadas em questões de privacidade e segurança. Além disso, auditorias regulares podem ajudar a garantir a conformidade contínua.

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